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消保與投訴處理能力提升

主講老師: 孔凡惠 孔凡惠

主講師資:孔凡惠

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 金融指的是在經(jīng)濟(jì)生活中,銀行、證券或保險業(yè)者專門從市場主體處去籌得資金,然后再借貸給其它市場主體的經(jīng)濟(jì)活動。金融主體通過金融工具把資金流向稀缺的地方,整個過程無非是對貨幣進(jìn)行發(fā)行、投放、流通和回籠,各種存款的吸收和提取。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-11-29 16:00


課程大綱:

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對知識篇

1. 人行、銀保監(jiān)發(fā)布的銀行業(yè)消費投訴情況通報

2. 銀行近期熱點突發(fā)事件類型分析

3. 金融消費者權(quán)益保護(hù)核心問題

4. 客戶投訴管理的要點有哪些

 

二、金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對心理

1. 員工心理調(diào)適

1) 服務(wù)意識與服務(wù)能力辯證

2) 情緒勞動與情緒管理技巧

3) 保護(hù)金融消費者也是在保護(hù)金融從業(yè)者

2. 客戶投訴心理分析

1) 心理分析:客戶不滿意的心理原因

2) 情緒分析:理想與理解之間的不平衡

3) 業(yè)務(wù)類型分析

3. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對

1) 老年客戶群體特點

2) 老年人溝通困難的原因認(rèn)知能力和身體機能下降

3) 風(fēng)險識別能力弱的原因過于自信過于他信

4) 老年人喜歡到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的原因觸點多、多年習(xí)慣

5) 老年人金融業(yè)務(wù)投訴案情分析理財

 

三、金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對實踐篇

1. 超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例消費者金融信息泄露案

1) 員工行動規(guī)范

2) 清晰規(guī)則的紅線

3) 事件分析與處理建議

4) 如何保管客戶重要資料

2. 客戶拍照錄像引發(fā)的輿情案例

1) 先說原因再說制度

2) 站到客戶角度解釋金融消保

3) 正向引導(dǎo)客戶(循序漸進(jìn)三步法)

3. 面臨當(dāng)前市場動蕩中基金虧損引發(fā)的案例

1) 如何呈現(xiàn)專業(yè)

2) 注重關(guān)鍵的三個是否

3) 解釋權(quán)留自己選擇權(quán)交客戶

4) 談判中的轉(zhuǎn)換條件

4. 向客戶道歉不當(dāng)引發(fā)的投訴升級案例

1) 調(diào)節(jié)員工心態(tài)

2) 誠意道歉的表達(dá)與恰當(dāng)?shù)亟忉?/span>

3) 處罰與改進(jìn)措施

4) 團(tuán)隊的安撫與正面教育

5. 客戶要求減免貸款利息引起的投訴

1) 了解政策導(dǎo)向

2) 向客戶表達(dá)理解,及時辦理

3) 積極回應(yīng),表現(xiàn)重視客戶的需求

4) 向客戶表達(dá)理解,讓客戶看到我們的努力

5) 給出拒絕的理由,給出合理建議

6) 引導(dǎo)客戶尋求多元化解通道解決方式

6. 保險產(chǎn)品與理財產(chǎn)品不同理財方式引發(fā)輿情的案例

1) 將心比心的雙向同理心

2) 比慘效應(yīng)適時運用

3) 嚴(yán)監(jiān)管下客戶服務(wù)的平衡術(shù)

7. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之老年客戶

1) 投訴預(yù)防與處理把握規(guī)律、放慢速度、合規(guī)辦理耐心講解

2) 老年客戶基礎(chǔ)預(yù)期/痛點把握

3) 廳堂適老化服務(wù)高預(yù)期流程簡化、貼心叮囑、物品升級豐富活動、溫情延續(xù)

8. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之纏訴、鬧訴

1) 人群特點年齡偏大、業(yè)務(wù)簡單蠻不講理、重復(fù)投訴索要禮品

2) 應(yīng)對策略業(yè)務(wù)合規(guī)有理有據(jù)、以退為進(jìn)、適度強硬

9. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之代理投訴

1) 業(yè)務(wù)特點投訴措詞專業(yè)犀利不友好協(xié)商,惡意施壓網(wǎng)絡(luò)化宣傳、產(chǎn)業(yè)化運作

2) 應(yīng)對策略查詢真相收集證據(jù)、行業(yè)聯(lián)動、及時報告

 

 

 

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