消保與投訴處理能力提升

課程大綱：

一、金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對知識篇

1. 人行、銀保監(jiān)發(fā)布的銀行業(yè)消費投訴情況通報

2. 銀行近期熱點突發(fā)事件類型分析

3. 金融消費者權(quán)益保護(hù)核心問題

4. 客戶投訴管理的要點有哪些

二、金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對心理篇

1. 員工心理調(diào)適

1) 服務(wù)意識與服務(wù)能力辯證

2) 情緒勞動與情緒管理技巧

3) 保護(hù)金融消費者也是在保護(hù)金融從業(yè)者

2. 客戶投訴心理分析

1) 心理分析：客戶不滿意的心理原因

2) 情緒分析：理想與理解之間的不平衡

3) 業(yè)務(wù)類型分析：

3. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對

1) 老年客戶群體特點

2) 老年人溝通困難的原因（認(rèn)知能力和身體機能下降

3) 風(fēng)險識別能力弱的原因（過于自信、過于他信）

4) 老年人喜歡到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的原因（觸點多、多年習(xí)慣）

5) 老年人金融業(yè)務(wù)投訴案情分析（理財）

三、金融消費者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對實踐篇

1. 超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例（消費者金融信息泄露案）

1) 員工行動規(guī)范

2) 清晰規(guī)則的紅線

3) 事件分析與處理建議

4) 如何保管客戶重要資料

2. 客戶拍照錄像引發(fā)的輿情案例

1) 先說原因再說制度

2) 站到客戶角度解釋金融消保

3) 正向引導(dǎo)客戶（循序漸進(jìn)三步法）

3. 面臨當(dāng)前市場動蕩中基金虧損引發(fā)的案例

1) 如何呈現(xiàn)專業(yè)

2) 注重關(guān)鍵的“三個是否”

3) 解釋權(quán)留自己、選擇權(quán)交客戶

4) 談判中的轉(zhuǎn)換條件

4. 向客戶道歉不當(dāng)引發(fā)的投訴升級案例

1) 調(diào)節(jié)員工心態(tài)

2) 誠意道歉的表達(dá)與恰當(dāng)?shù)亟忉?/span>

3) 處罰與改進(jìn)措施

4) 團(tuán)隊的安撫與正面教育

5. 客戶要求減免貸款利息引起的投訴

1) 了解政策導(dǎo)向

2) 向客戶表達(dá)理解，及時辦理

3) 積極回應(yīng)，表現(xiàn)重視客戶的需求

4) 向客戶表達(dá)理解，讓客戶看到我們的努力

5) 給出拒絕的理由，給出合理建議

6) 引導(dǎo)客戶尋求多元化解通道解決方式

6. 保險產(chǎn)品與理財產(chǎn)品不同理財方式引發(fā)輿情的案例

1) 將心比心的雙向同理心

2) 比慘效應(yīng)適時運用

3) 嚴(yán)監(jiān)管下客戶服務(wù)的平衡術(shù)

7. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之老年客戶

1) 投訴預(yù)防與處理（把握規(guī)律、放慢速度、合規(guī)辦理、耐心講解）

2) 老年客戶基礎(chǔ)預(yù)期/痛點把握

3) 廳堂適老化服務(wù)高預(yù)期（流程簡化、貼心叮囑、物品升級、豐富活動、溫情延續(xù)）

8. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之纏訴、鬧訴

1) 人群特點：年齡偏大、業(yè)務(wù)簡單、蠻不講理、重復(fù)投訴、索要禮品

2) 應(yīng)對策略（業(yè)務(wù)合規(guī)、有理有據(jù)、以退為進(jìn)、適度強硬）

9. 特殊群體的投訴處理與應(yīng)對之代理投訴

1) 業(yè)務(wù)特點：投訴措詞專業(yè)犀利、不友好協(xié)商，惡意施壓、網(wǎng)絡(luò)化宣傳、產(chǎn)業(yè)化運作

2) 應(yīng)對策略（查詢真相、收集證據(jù)、行業(yè)聯(lián)動、及時報告）

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