聚焦消?！獪嘏y發(fā)客戶

課程大綱/要點(diǎn)：

一、關(guān)于相關(guān)背景解讀

1. 社會(huì)老齡化問(wèn)題走向風(fēng)口

2. 國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知

3. 服務(wù)行業(yè)的敬老服務(wù)要求

4. 各地銀行適老化測(cè)評(píng)

二、銀發(fā)客戶需要什么樣的服務(wù)

1. 認(rèn)識(shí)上水平

1) “一事一議，特事特辦”

2) 通過(guò)主動(dòng)上門方式解決老年客戶的業(yè)務(wù)辦理困難

2. 能力上臺(tái)階

1) 軟件服務(wù)：定期發(fā)布老年人服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)提示；溝通時(shí)注意語(yǔ)言柔和度

2) 硬件服務(wù)：愛(ài)心專座、輪椅、老花鏡、緊急醫(yī)療箱

3) 產(chǎn)品和服務(wù)宣傳：例如大字版宣傳資料、“敬老專線”等

三、我們?nèi)绾螢殂y發(fā)客戶保駕護(hù)航

1. 宣傳教育全覆蓋

1) 組織進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)

2) 通過(guò)主題漫畫、廣場(chǎng)歌劇舞等形式揭示金融騙局

3) 網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)傳授智能手機(jī)及銀行智能應(yīng)用技能

2．計(jì)劃把方向

1) 組織梳理老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的高頻服務(wù)場(chǎng)景并確定解決措施

2) 增加方便老年人使用的智能技術(shù)

3) 提供適合老年人的新版手機(jī)銀行

4) 編制《銀行敬老服務(wù)手冊(cè)》

四、銀發(fā)客戶消保案例分析

1. 七旬老人參加“存款送雞蛋”活動(dòng)突發(fā)疾病

2. 退休老人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品引導(dǎo)糾紛

3. 老人購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品要求退回

4. 老年客戶轉(zhuǎn)賬匯款被截回

5. 老年客肩扛理財(cái)收益糾紛的權(quán)與責(zé)