理財(cái)客戶虧損應(yīng)對與有效轉(zhuǎn)化訓(xùn)練營

課程對象：投資顧問、理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富中心負(fù)責(zé)人等

課程收益：

結(jié)合多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，圍繞基金銷售流程和基金售后服務(wù)主線，重點(diǎn)解決控制客戶預(yù)期和客戶投訴應(yīng)對和轉(zhuǎn)化等問題，實(shí)現(xiàn)業(yè)績、客群和資產(chǎn)螺旋上升。

1. 理解客戶投資體驗(yàn)不佳的原因與應(yīng)對策略

2. 虧損客戶十大抱怨場景與應(yīng)對策略

3. 重“心”掌握規(guī)范的售前銷售流程與客訴預(yù)防辦法

4. 掌握應(yīng)對虧損客戶投訴的策略與技巧

5. 基金套牢客戶的解套技巧

6. 掌握轉(zhuǎn)化虧損客戶為粉絲客戶的技巧。

課程大綱：

一、下跌行情下的歸因分析與心態(tài)調(diào)整

1. 面對下跌，調(diào)整心態(tài)（要不要幫客戶做資產(chǎn)配置？如果做，應(yīng)該幫客戶配什么？基金下跌時(shí)怎么去承受？“躺平”還是“堅(jiān)持”？

2. 心態(tài)調(diào)整必經(jīng)過程（否認(rèn)、憤怒、妥協(xié)、抑郁，接受）（案例：心理醫(yī)生的一句話治愈了我）

3. 客戶虧損會造成哪些結(jié)果？（對投顧，對公司）

4. 客戶投訴虧損原因：市場原因+客戶原因+投顧原因

5. 與虧損的溝通要點(diǎn)：不必著急講道理，恰當(dāng)表達(dá)同理心，因人而異給建議（案例：《致客戶的一封信》你接受么）

二、產(chǎn)品營銷精進(jìn)售前售后全流程與虧損應(yīng)對

1. 售前步驟（了解客戶，建議方案，推薦產(chǎn)品，促成交易）

2. 常見買基金的十問

3. 售后步驟（基金售后步驟：信息服務(wù)、歸因服務(wù)）

4. 投訴客戶安撫技巧與流程：投訴溝通三步走

5. 常見客戶虧損投訴十問

? 附：常見買基金的十問

1) 凈值高的基金是不是太貴了？

2) 高風(fēng)險(xiǎn)一定有高收益么？

3) 固收+基金能穩(wěn)賺不賠么？

4) 如何選到一只“好基”？

5) 基金經(jīng)理越老越好嗎？

6) 為什么不能看短期業(yè)績買基金？

7) 什么時(shí)候買基金最劃算？

8) 買基金，多久能掙錢？

9) 風(fēng)格頻繁切換，要不要追？

10) 基金組合基金越多越好嗎？

? 常見客戶抱怨場景與應(yīng)對策略：

1) 質(zhì)疑專業(yè)能力類與應(yīng)對策略

2) 質(zhì)疑銷售動機(jī)類與應(yīng)對策略

3) 質(zhì)疑分紅規(guī)則類與應(yīng)對策略

4) 質(zhì)疑服務(wù)能力類與應(yīng)對策略

5) 質(zhì)疑對比表現(xiàn)類與應(yīng)對策略

6) 凈值波動類與應(yīng)對策略

7) 本金焦慮類與應(yīng)對策略

8) 流動性原因贖回類與應(yīng)對策略

9) 事后諸葛、甩鍋類與應(yīng)對策略

10) 預(yù)期與實(shí)際不一致類與應(yīng)對策略

三、客戶信任塑造與二次營銷 

1. 霍華德馬克斯的分析框架（是否可以抄底？）

2. 抄底前的四個(gè)問題

3. 保持溝通，才能重獲信任

4. 基金定投十問

? 常見定投十問

1) 高位站崗，我該怎么辦？

2) 低位適合抄底么？

3) 單筆投資和定投哪個(gè)效果更好？

4) 定投了怎么還是沒賺錢？

5) 微笑曲線一定會出現(xiàn)嗎？

6) 天定投、周定投、月定投哪個(gè)最好？

7) 哪天定投最好？

8) 堅(jiān)持對定投有多重要？

9) 定投時(shí)間越長越好么？

10) 定投主動基金還是指數(shù)基金？

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