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客服人員催收技巧及法律常識

主講老師: 陳朦 陳朦

主講師資:陳朦

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 不良貸款是指借款人未能按原定的貸款協(xié)議按時償還商業(yè)銀行的貸款本息,或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時償還商業(yè)銀行的貸款本息而形成的貸款。 不良貸款的出現(xiàn),會帶來一系列的負面影響。首先,它會降低銀行的資產(chǎn)質(zhì)量,影響銀行的利潤水平。其次,它會加大銀行的經(jīng)營風險,影響銀行的生存和發(fā)展。最后,它會損害銀行的聲譽,影響銀行的社會形象。 因此,對于銀行來說,如何有效地管理和控制不良貸款,是一項非常重要的任務。銀行應該加強風險管理,完善內(nèi)部控制制度,提高風險防范意識,同時采取多種措施,積極化解
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-30 12:45


課程大綱

 

【課程背景】

后疫情時代,《民法典》、《個保法》雙法背景下,銀行內(nèi)部催收管理必須逐步增強專業(yè)化、規(guī)范化、陽光化。

高效的電話催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失,有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴大的矛盾,逾期催收管理應根據(jù)不同的逾期時段,制定不同的催收策略,如M1、M2、M3……催收員的實戰(zhàn)催收能力尤為重要。多數(shù)電催人員基本靠自己的悟性硬催,普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實用型的催收實戰(zhàn)培訓。

如何合法合規(guī)、高效持續(xù)地提升電話催收員工的催收能力?講師根據(jù)多年電催談判經(jīng)歷,加之在全國各金融機構上門催收的實戰(zhàn)經(jīng)驗致力于有效提高催收人員的實戰(zhàn)技能效率、拓寬催收思路、補漏法律盲區(qū)。

 

【課程安排】

ü 對象:銀行內(nèi)催團隊、客服人員、風控部門、信用卡及消金部門

ü 課時:1天(課堂講授、案例分享、技巧訓練、問題思考、總結(jié)提煉

 

【課程詳情】

部分. 分析客戶 精準戳痛

一、核資及信息挖掘技巧

1、塑造聲音

2、善于傾聽

3、共情場景

4、挖掘信息

5、逾期原因

二、逾期客戶分類及痛點分析

1、按年齡層次

2、按收入來源

3、按性格類型

三、痛點與甜點腳本設計

1、兩心三點法:清收技術根模型

2、六面十八點:“痛點”理論體系

四、8大促還策略

1共情策略

2贊美策略

3、高低球策略

4、黑白臉策略

5、面質(zhì)策略

6、框架策略

7、三明治策略

8、自家人策略

五、有效跟進,落實還款承諾

1、DDVD跟進策略

2、四種組合跟進打法

3、跟進工具設計

 

第二部分.實戰(zhàn)電催流程與常見場景應對

一、不同逾期時段賬戶特點及催收技巧

1、M0時段電話催收注意事項
2、M1-M3時段電話催收實用技巧
3、M3+時段電話催收實用技巧

二、電催實戰(zhàn)流程動作分解

1、首通電話腳本
2、第二通電話腳本

3、第三通電話腳本

三、15大實戰(zhàn)電催拒還場景應對解析

1、萬能清收公式

2、5條應對心法

3、15大常見拒還場景應對解析

1)我現(xiàn)在沒工作,我沒錢

2)出差在外

3)下期再還

4)客戶多次答應還款,一直不還

5)一直拒接電話,難得接通

6)客戶一直沒時間還款

7客戶爽約多次

8客戶出現(xiàn)意外

9)客戶否認使用信用卡的事實

10客戶表示非自己用,要我們?nèi)フ沂褂谜?/span>

11客戶質(zhì)疑利息、罰息太高

12客戶家人問為什么給辦信用卡

13客戶不愿支付違約金

14客戶抗拒還款,態(tài)度惡劣

15客戶爆粗口

4、本地化共創(chuàng)研討

四、角色分工組合拳

1、角色設定扮演

2、現(xiàn)場配合腳本

五、與第三方溝通腳本

1、堅守原則

2、以情動人

3、積極引導

第三部分. 逾期催收應知應會法律常識

一、失信被執(zhí)行影響匯總

1、一般及特殊財產(chǎn)的強執(zhí)

2、全面限制及特殊行為禁止

3、快捷強執(zhí)及全面曝光

4、其他限制及邢責追究

二、催收應知應會法律常識

1、民法典常用5條

2、刑法常用4條

3、其他法律法規(guī)

三、法催邏輯及場景腳本

 1、詞匯轉(zhuǎn)換

2、法催流程腳本

第四部分. 電催輿情處理策略

、輿情應對標準流程

1、安撫客戶情緒

2澄清問題原因

3、與客達成一致

4、跟蹤回訪轉(zhuǎn)化

、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應當拒絕

2、擺事實講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

三、輿情場景處理策略

1、客戶要投訴

2、客戶要報警

3、客戶要跳樓

 

【定制化錄音分析+實戰(zhàn)輔導】

根據(jù)授課對象提供的催收錄音,現(xiàn)場組織錄音分析與提升輔導:分析策略優(yōu)劣、話術得失、合規(guī)風險、應對策略及話術優(yōu)化。

 

 


 
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