電話營銷技巧

【課程背景】

正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計也是從無到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個客戶從哪里來，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的客戶經(jīng)理見了客戶比較緊張？如何對待不同類型的目標(biāo)客戶？如何應(yīng)對訪客的種種問題？怎樣才能成功進行陌生客戶拜訪以便促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售？本課程將從實戰(zhàn)的角度分析陌生拜訪前需要如何準備和如何才能成功實現(xiàn)陌生客戶拜訪。

【培訓(xùn)對象】

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對私客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)課時】6小時（1天）

【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 了解陌生電話拜訪的目的和量化工作的重要性。

? 了解電話營銷的特性。

? 掌握電話營銷的前提和要求。

? 通過實戰(zhàn)分析，掌握有效的實戰(zhàn)方法與技巧，提高電話營銷的能力。

【課程內(nèi)容】

第一章、打陌生電話的目的

1、最快速度尋找到目標(biāo)客戶

? 最大范圍擴大公司品牌知名度

? 最快速度培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

? 電話最重要的目的是約見，不是成交

2、預(yù)約為主

? 二選一法

? 確認自己的身份

? 確認對方的身份

? 確認對方是否接電話方便

? 一個拉近：一個人、一件事拉近距離

3、如何克服電話前的緊張情緒

? 電話名單——充分利用CRM系統(tǒng)

? 電話筆記

? 電話前的4句話，克服緊張情緒

4、最重要的目的是約見，不是成交

? 解決了認識客戶的問題

? 讓客戶最快時間內(nèi)記住了你

? 很難讓客戶對你產(chǎn)生信任

第二章、電話營銷的特性

? 電話營銷靠聲音傳遞信息

? 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣

? 電話營銷是一種互動的過程

? 電話營銷是感性而非全然理性的銷售

? 靠聽覺去看到

1、客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”

? 準客戶的所有反應(yīng) 并判斷營銷方向是否正確

? 準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

2、營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣

? 電話的過程中必須讓準客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣

? 準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3、電話營銷是一種互動的過程

? 成功的營銷是問出來的最好的溝通過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、電話營銷是感性而非全然理性的銷售

? 感性是一種態(tài)度

? 感性是一種信念

? 感性充滿激情

? 感性色彩絢爛

? 感性擁有圓規(guī)和計算機無法取代的偉大力量

第三章、電話營銷的前提和要求

? 相信“他”是真的

? 有極強的心理承受能力和超乎常人堅強意志

? 有自我激勵的方式和手段

? 有一定信息采集和分析的能力

? 有一定的口才和應(yīng)變能力

? 有較為強健的體魄

1、相信“他”是真的

? 信念是實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)

? 很多人無法通過電話營銷最終成交

? 客戶是因為他們一開始就抱著懷疑的態(tài)度

? 如果我告訴大家奧巴馬的總統(tǒng)是靠他的競選團隊打打電話贏回來的……

2、有極強的心理承受能力和超乎常人堅強意志挫折在所難免

? 10=0 20=0 50=0

? 比爾蓋茨說電話銷售是世界上最偉大的營銷員，因為他們每天都在不厭其煩的重復(fù)著同樣一種勞動作業(yè)，并且擁有95%被拒絕的機會

3、有自我激勵的方式和手段

? 第一個瓶頸是剛開始電話營銷第一周的忐忑期

? 第二個瓶頸是三個月之后的疲勞期

? 第三個瓶頸是升至較高級別后的迷茫期

4、有一定信息采集和分析的能力

? 每天面對來自各方各面的資訊

? 學(xué)會分類整理

? 最后得出結(jié)論

5、有一定的口才和應(yīng)變能力

? 口才是可以練出來的

? 應(yīng)變能力強是因為經(jīng)歷的事情多

? 來源于生活的點點滴滴

6、有較為強健的體魄

? 打陌生電話，絕對的高強度勞動

? 過程當(dāng)中，運用邏輯思維分析極度摧殘大腦

? 連續(xù)性異常的重要

第四章、電話營銷的實戰(zhàn)分析

? CC（陌生電話）變成客戶維護電話

? Follow

? Service Follow

1、 打電話

? 這個環(huán)節(jié)要解決的主要問題有哪些？

2 我是哪家公司的

2 我是誰

2 我是做什么的

2 我能為您做什么

2 我找您的目的是什么

? 打電話中需要遵循的幾個原則

2 忘卻數(shù)量

2 忘卻時間

2 忘卻被拒絕

2 必須明確提出我們對客戶的要求

2 必須與客戶約定見面或者下次通話的時間

2 必須讓客戶先掛電話

? 打電話后的跟進的工作

2 及時在打電話之后的24小時內(nèi)再次取得聯(lián)系（短息、電話、約見等）

2 及時在答應(yīng)客戶遞送資料的第一時間將資料送出（Email、短信、郵件、傳真等）

2 及時在資料送出后與客戶確認接收情況，并獲取反饋

2、Follow

? Follow： 對理財投資有一定興趣的合格投資者的持續(xù)跟進

? Follow的目的

? 約見：形成有效約見是電話營銷的終極目標(biāo)，不要試圖在電話中去強行成交，因為概率太低。

? KYC： KNOW YOUR CUSTOMER,了解你的客戶，但不限于：客戶資金狀況，投資偏好，風(fēng)險承受能力，過往投資經(jīng)歷職業(yè)，收入狀況，家庭構(gòu)成，興趣愛好，座駕，房產(chǎn)，單位地址，經(jīng)常居住地，EMAIL，經(jīng)常合作的金融機構(gòu)等。

? Follow的常見問題

2 不是每次follow都要告訴客戶新產(chǎn)品信息

2 學(xué)會發(fā)問

2 掌握客戶的時間安排非常重要

2 弄清楚誰是權(quán)力關(guān)鍵人

2 三次follow以后 ，必須搞清楚不能約見的真實原因

3、Service Follow

? Service Follow：已成交客戶的持續(xù)性、服務(wù)性跟進

? 我們都是RM，relationship manager