| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人際交往和組織運作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享，旨在建立共識、加強合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準(zhǔn)確、及時地傳遞信息，同時傾聽他人的觀點，理解對方的需求和期望。通過良好的溝通，人們可以建立信任、增強理解，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，提高工作效率，實現(xiàn)個人和組織的共同發(fā)展。因此，溝通不僅是傳遞信息的工具，更是建立和諧人際關(guān)系和實現(xiàn)共同目標(biāo)的橋梁。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-26 13:13 |
培訓(xùn)背景：
我們的一線員工從面試入職開始，就是被訓(xùn)練更傾向于“防御力”的部分，包括：有禮有理地解答客戶的咨詢、安撫客戶情緒、解決客戶投訴為重要工作職責(zé)等，故往往以熟悉各項業(yè)務(wù)，以高效處理客戶問題為成長方向。在此過程中，我們的員工不僅需要訓(xùn)練得體大方的待人接物禮儀來贏得客戶好感，還需要掌握各項溝通、甚至是必須的營銷技巧，能高效能地解答客戶問題、爭取客戶對于品牌好感度、處理客戶抱怨或是客戶投訴等，從而在服務(wù)過程中，不斷追求客戶對于企業(yè)的滿意度提升。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有積極性的服務(wù)觀念。
2、協(xié)助學(xué)員明確客戶服務(wù)的基本流程與關(guān)鍵點。
3、協(xié)助學(xué)員明確對于客戶期望的管理、滿足與超越。
4、協(xié)助學(xué)員掌握必要的營銷的基本溝通技巧。
5、協(xié)助學(xué)員掌握客服的應(yīng)訴技巧。
培訓(xùn)方式：主題講授+案例分析
課程大綱：
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一卷： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在
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了解消費者心中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費者心中的客戶服務(wù)。 因此本單元將透過客服學(xué)習(xí)地圖與客戶服務(wù)三境界的介紹，確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知；透過視頻故事與講師引導(dǎo)的問題研討，讓學(xué)員在感性的分享中，對服務(wù)工作建立起正確的價值觀，進(jìn)而具備服務(wù)熱忱，為工作加分加成。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二卷： 客戶期望的三個層次
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掌握客戶行為動機(jī)，是順利“拿下”客戶的根本出發(fā)點?？蛻粜睦砼c行為瞬息萬變，面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務(wù)，都需要運用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。 因此本單元將解析消費者的行為動機(jī)，透過個案及討論，對應(yīng)到學(xué)員工作上，討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第三卷： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本流程梳理
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本單元內(nèi)我們將從移動業(yè)務(wù)的實務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理客戶服務(wù)的基礎(chǔ)流程，并明確每一個流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的溝通或營銷技巧關(guān)鍵點，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務(wù)與銷售流程。 在大量現(xiàn)場實務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分員工從傳統(tǒng)服務(wù)過程中“精進(jìn)”到結(jié)合營銷，原因也正是我們再溝通時，不知道在何時何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第四卷： 客戶服務(wù)溝通技巧及案例解析
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? 引發(fā)互動、收集客情的軟問題 ? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢問題
? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E à 無限量套餐包裝話術(shù) à 流量包包裝話術(shù) à 寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)包裝話術(shù) à 終端機(jī)或其他業(yè)務(wù)包裝話術(shù)
? 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題 à 當(dāng)客戶的表達(dá)我方并不贊同時，如不需要、不想辦、不愿意等。 à 當(dāng)客戶異議對于客戶方是合理，而對我方不利時，如現(xiàn)在夠用了等。 ? 適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議 à 二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法 à 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心需求欲望 à 直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 à 引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的一大重點，因為掌握好各種服務(wù)過程中的溝通技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧，才能真正讓坐席在實際工作中勇于開口服務(wù)，樂于服務(wù)。 包括： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動并引導(dǎo)客戶，營造良好的溝通氛圍，并進(jìn)一步對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣、 如何運用“FABE”技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、 如何運用模塊化方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 講師點評 |
第五卷： 處理客戶抱怨及投訴的組合技巧
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? 典型投訴客戶模型：Talker & Walker
? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧 ? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
服務(wù)客戶的過程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴，如果在第一時間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫，客戶訴求的事件得到解決，是服務(wù)人員的第一要務(wù)。 本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個層面，來傳授學(xué)員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”，讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升投訴處理能力的同時，降低學(xué)員承受客戶投訴的壓力。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
第六卷： 課程回顧及后續(xù)工作建議
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本單元視學(xué)員學(xué)習(xí)情況與吸收理解情況，講師進(jìn)行重點內(nèi)容的回顧補強及后續(xù)回到實際工作中應(yīng)用的建議。 | ü 講師總結(jié) ü 學(xué)員互動 |
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