主講老師: | 韓笑 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是人際交往和組織運作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享,旨在建立共識、加強合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準(zhǔn)確、及時地傳遞信息,同時傾聽他人的觀點,理解對方的需求和期望。通過良好的溝通,人們可以建立信任、增強理解,促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作,提高工作效率,實現(xiàn)個人和組織的共同發(fā)展。因此,溝通不僅是傳遞信息的工具,更是建立和諧人際關(guān)系和實現(xiàn)共同目標(biāo)的橋梁。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-02-26 13:13 |
培訓(xùn)背景:
我們的一線員工從面試入職開始,就是被訓(xùn)練更傾向于“防御力”的部分,包括:有禮有理地解答客戶的咨詢、安撫客戶情緒、解決客戶投訴為重要工作職責(zé)等,故往往以熟悉各項業(yè)務(wù),以高效處理客戶問題為成長方向。在此過程中,我們的員工不僅需要訓(xùn)練得體大方的待人接物禮儀來贏得客戶好感,還需要掌握各項溝通、甚至是必須的營銷技巧,能高效能地解答客戶問題、爭取客戶對于品牌好感度、處理客戶抱怨或是客戶投訴等,從而在服務(wù)過程中,不斷追求客戶對于企業(yè)的滿意度提升。
培訓(xùn)目標(biāo):
1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有積極性的服務(wù)觀念。
2、協(xié)助學(xué)員明確客戶服務(wù)的基本流程與關(guān)鍵點。
3、協(xié)助學(xué)員明確對于客戶期望的管理、滿足與超越。
4、協(xié)助學(xué)員掌握必要的營銷的基本溝通技巧。
5、協(xié)助學(xué)員掌握客服的應(yīng)訴技巧。
培訓(xùn)方式:主題講授+案例分析
課程大綱:
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一卷: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在
| 客戶服務(wù)的四大目的 客戶服務(wù)的三個境界 郵差佛雷德的服務(wù)哲學(xué) 了解消費者心中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義,才能將心比心、知己知彼,方能做好消費者心中的客戶服務(wù)。 因此本單元將透過客服學(xué)習(xí)地圖與客戶服務(wù)三境界的介紹,確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知;透過視頻故事與講師引導(dǎo)的問題研討,讓學(xué)員在感性的分享中,對服務(wù)工作建立起正確的價值觀,進(jìn)而具備服務(wù)熱忱,為工作加分加成。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二卷: 客戶期望的三個層次
| 一次搞懂客戶所有期望 管理客戶期望的核心技 掌握客戶行為動機(jī),是順利“拿下”客戶的根本出發(fā)點??蛻粜睦砼c行為瞬息萬變,面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務(wù),都需要運用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。 因此本單元將解析消費者的行為動機(jī),透過個案及討論,對應(yīng)到學(xué)員工作上,討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第三卷: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本流程梳理
| 客戶服務(wù)的基本流程 各流程技巧重點 本單元內(nèi)我們將從移動業(yè)務(wù)的實務(wù)出來,和學(xué)員一起,梳理客戶服務(wù)的基礎(chǔ)流程,并明確每一個流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的溝通或營銷技巧關(guān)鍵點,從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務(wù)與銷售流程。 在大量現(xiàn)場實務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn),大部分員工從傳統(tǒng)服務(wù)過程中“精進(jìn)”到結(jié)合營銷,原因也正是我們再溝通時,不知道在何時何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化,故本單元也將解決這一問題。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第四卷: 客戶服務(wù)溝通技巧及案例解析
| 表達(dá)形式與表達(dá)內(nèi)容 聰明提問、引導(dǎo)思考 ? 引發(fā)互動、收集客情的軟問題 ? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢問題 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵 ? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E à 無限量套餐包裝話術(shù) à 流量包包裝話術(shù) à 寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)包裝話術(shù) à 終端機(jī)或其他業(yè)務(wù)包裝話術(shù) 面對異議、模塊解決 ? 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題 à 當(dāng)客戶的表達(dá)我方并不贊同時,如不需要、不想辦、不愿意等。 à 當(dāng)客戶異議對于客戶方是合理,而對我方不利時,如現(xiàn)在夠用了等。 ? 適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議 à 二次收集客情,了解客戶內(nèi)心真實想法 à 再次激發(fā)需求,創(chuàng)造客戶內(nèi)心需求欲望 à 直面客戶問題,舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 à 引發(fā)客戶思考,化反對問題為我方優(yōu)勢 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的一大重點,因為掌握好各種服務(wù)過程中的溝通技巧,才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧,才能真正讓坐席在實際工作中勇于開口服務(wù),樂于服務(wù)。 包括: 如何運用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動并引導(dǎo)客戶,營造良好的溝通氛圍,并進(jìn)一步對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣、 如何運用“FABE”技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、 如何運用模塊化方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 講師點評 |
第五卷: 處理客戶抱怨及投訴的組合技巧
| 投訴客戶類型及心理分析 ? 典型投訴客戶模型:Talker & Walker 投訴處理核心原則 ? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧 ? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌 投訴處理組合技巧 服務(wù)客戶的過程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴,如果在第一時間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫,客戶訴求的事件得到解決,是服務(wù)人員的第一要務(wù)。 本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個層面,來傳授學(xué)員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”,讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù),提升投訴處理能力的同時,降低學(xué)員承受客戶投訴的壓力。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
第六卷: 課程回顧及后續(xù)工作建議
| 課程回顧及后續(xù)建議 本單元視學(xué)員學(xué)習(xí)情況與吸收理解情況,講師進(jìn)行重點內(nèi)容的回顧補強及后續(xù)回到實際工作中應(yīng)用的建議。 | ü 講師總結(jié) ü 學(xué)員互動 |
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