| 主講老師： | 張亞西 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行作為現(xiàn)代金融體系的基石，承擔(dān)著資金融通、信用中介、支付結(jié)算等重要職能。它是連接貨幣供需雙方的橋梁，通過(guò)吸收存款、發(fā)放貸款等業(yè)務(wù)，有效調(diào)節(jié)社會(huì)資金余缺，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，銀行也是金融市場(chǎng)的重要組成部分，參與債券發(fā)行、證券交易等活動(dòng)，推動(dòng)金融市場(chǎng)繁榮發(fā)展。此外，銀行還通過(guò)提供支付結(jié)算服務(wù)，便利了人們的日常生活和經(jīng)濟(jì)往來(lái)。在現(xiàn)代社會(huì)中，銀行扮演著不可或缺的角色，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出了巨大貢獻(xiàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-03-28 15:20 |
【課程背景】
銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。然而銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也經(jīng)常遭到客戶(hù)投訴，這也幾乎成了銀行網(wǎng)點(diǎn)必備技能——處理客戶(hù)抱怨和投訴。在客戶(hù)越來(lái)越“難伺候”的當(dāng)下，怎么快速處理客戶(hù)抱怨情緒和投訴是每個(gè)銀行人必須的技能。本課程從客戶(hù)投訴原因梳理，掌握客戶(hù)接待的核心原則。通過(guò)3F傾聽(tīng)告訴我們?nèi)绾潍@取客戶(hù)意圖，掌握客戶(hù)情緒，還原投訴事實(shí)，高效解決客戶(hù)投訴。最后通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)練習(xí)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
【課程收益】
? 學(xué)會(huì)識(shí)別客戶(hù)投訴的原因
? 學(xué)會(huì)四類(lèi)性格的分析方法和應(yīng)對(duì)策略
? 學(xué)會(huì)客戶(hù)抱怨的情緒快速安撫技巧
? 通過(guò)案例感受投訴的情緒表達(dá)
? 學(xué)會(huì)3F傾聽(tīng)技巧
? 學(xué)會(huì)投訴處理流程
? 掌握“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶(hù)的不滿(mǎn)：
1、當(dāng)客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶(hù)就爆炸了？）
2、客戶(hù)跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（信息不對(duì)稱(chēng)/理解能力）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）
4、客戶(hù)本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）
5、客戶(hù)身邊人的評(píng)價(jià)
二、訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢(qián)”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？
2、安撫客戶(hù)情緒兩步法
如何“安慰客戶(hù)”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？
演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？
3、“傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù)
（1）3F傾聽(tīng)——別小看“傾聽(tīng)”，它決定了客戶(hù)是否愿意與你談下去
（2）讓客戶(hù)信任你的訣竅 —
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴需求
（1）練成溝通高手從懂得客戶(hù)開(kāi)始
（2）學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過(guò)程三步法
詳細(xì)告知解決方案 避免出現(xiàn)不該有的疏漏
6、客戶(hù)預(yù)期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權(quán)限
7、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果滿(mǎn)意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶(hù)在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶(hù)傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶(hù)的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認(rèn)知情緒
人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
視頻學(xué)習(xí)（大宅門(mén)）：什么是事實(shí)，什么是情緒？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶(hù)，可我們被客戶(hù)傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？
快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶(hù)此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實(shí) 同理互換 贏得理解 協(xié)商解決
四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧訓(xùn)練：
一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）
1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）
3、第一時(shí)間關(guān)注
4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑
B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶(hù)的尊重
b、視線表達(dá)的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
五：課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲：
1、心得體會(huì)與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結(jié)
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