基于真實(shí)業(yè)務(wù)流程（場景）的問題分析與解決

【課程背景】?

工作需要動腦子嗎？大多數(shù)時候是不用動腦子。為什么？因?yàn)槌商煸谧龅氖虑橐呀?jīng)形成慣性，憑經(jīng)驗(yàn)、靠下意識就能“順”下來。但是在三種情況下我們必須動腦子：遇到新問題、遇到復(fù)雜問題、遇到后果嚴(yán)重的問題。不過當(dāng)我們真的需要動腦子、有意識解決問題的時候，卻突然發(fā)現(xiàn)自己的腦子不夠用了……

因?yàn)檫@不是我們習(xí)慣面對的事情；因?yàn)槲覀兒苌俦挥?xùn)練怎么科學(xué)分析和思考問題。特別是當(dāng)我們需要跟大家一起坐下來分析和應(yīng)對問題的時候，會更加無序：管理中遇到棘手問題，不知該從何入手；每次討論，大家都各持己見，沒有統(tǒng)一的思路，達(dá)不成共識；單憑直覺做決策，問題解決方案做出來也不知道科不科學(xué)……

缺少一套邏輯嚴(yán)謹(jǐn)的、強(qiáng)有力的解決問題的方法和工具的幫助，我們只好重復(fù)這樣解決問題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒有預(yù)防措施、忙于到處救火……

適用狀況：?

當(dāng)公司面臨復(fù)雜和棘手而又無現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可循的問題或項(xiàng)目，卻因?yàn)榍闆r不明、思路不清，正發(fā)愁不知從何下手的時候……

【課程收益】

（1）這是一個提高你在與他人一起解決問題時的領(lǐng)導(dǎo)力和專注力的課程，幫助你從容應(yīng)對復(fù)雜問題，同時訓(xùn)練和提高你的思維能力，最終幫你形成高段位職業(yè)化的工作習(xí)慣。

（2）幫你的團(tuán)隊(duì)看清問題、鎖定重點(diǎn)；剝離現(xiàn)象、分析核心；明確要求、尋找方案；預(yù)估風(fēng)險、完善方案；最終漂亮解決問題并改善績效。

【棱鏡模型】

【課程特色】

（1）互動性?本課程以互動體驗(yàn)、大量動手練習(xí)、團(tuán)隊(duì)研討交流為主要形式，輔之以講授、點(diǎn)評、輔導(dǎo)，形式活潑、新穎。

（2）針對性?本課程采用的案例均系企業(yè)經(jīng)營管理中常見的問題，通過系統(tǒng)思考分析深入、到位，具有很強(qiáng)的針對性。

（3）實(shí)用性?本課程不僅包括對問題分析與解決的內(nèi)在機(jī)理的分析，更加注重方法與工具的持續(xù)使用和學(xué)習(xí)，以及實(shí)際場景運(yùn)用能力的提升。

【課程時長】

2-3天（方法體系導(dǎo)入、真實(shí)問題研討、輔導(dǎo)共創(chuàng)、實(shí)戰(zhàn)推演、動力引導(dǎo)）

【課程對象】

需要在合作中解決難題的經(jīng)營管理者、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)人員

【課程大綱】

第一部分：解決問題的思維流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1、什么是真正的問題 2、目標(biāo)和現(xiàn)狀的差異 3、問題和問題點(diǎn) 4、問題分類

第二部分：問題分析與解決的步驟、方法和工具--問題迎刃而解的底層邏輯 

第一步：現(xiàn)狀描述、定義問題

目的：解決問題的第一步是認(rèn)清什么是需要解決的問題。各級經(jīng)理人在組織中的不同角色也決定了他們關(guān)注的問題和解決的重點(diǎn)都有所不同，找到真正的重點(diǎn)，可以使問題的解決產(chǎn)生有效協(xié)同和最佳效果。

要點(diǎn)：

1. 背景分析

2. 羅列所有問題點(diǎn)

3. 清晰分析每一個問題點(diǎn)

4. 按對結(jié)果的影響程度評估問題

5. 確定關(guān)鍵問題所在

本步驟重點(diǎn)探討：

? 描述問題的現(xiàn)狀

? 確定關(guān)鍵所在

第二步：明確方向、確定目標(biāo)

目的：如果管理者對結(jié)果與獲得成功感興趣，就必須把自己限制在少數(shù)幾件重要事情上，抓住管理中少數(shù)幾個關(guān)鍵點(diǎn)。除此之外的任何其他選擇都會導(dǎo)致折中局面的出現(xiàn)，最好的結(jié)果也不過是庸碌無為的瞎忙，最壞的結(jié)果則是失敗。失敗原因通常并不是努力程度不夠，而是精力持續(xù)的分散。

要點(diǎn)： 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的 SMART 原則

1. Specific 具體的

2. Measurable 可以衡量的

3. Achievable 可實(shí)現(xiàn)并有挑戰(zhàn)性的

4. Realistic 現(xiàn)實(shí)有意義的

5. Time-based 有時間限制的

本步驟重點(diǎn)探討： 

? 如果目標(biāo)再提高一點(diǎn)會怎么樣？目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后是否可以解決問題？

第三步：系統(tǒng)分析、洞悉要因

目的：卓有成效的管理者不僅僅是從自身職位的角度，而是基于企業(yè)整體， 從在這個職位上，以其知識、能力、經(jīng)驗(yàn)做出什么貢獻(xiàn)的角度，分析提升組織績效的原因，應(yīng)該以“我”為出發(fā)點(diǎn)分析影響績效的原因。

管理者一定要基于事實(shí)和縝密的思考而不僅僅是常識來分析原因，如果是團(tuán)隊(duì)分析問題，團(tuán)隊(duì)的所有人都必須對因果關(guān)系發(fā)表意見，團(tuán)隊(duì)中不同的意見要得到充分的重視，管理者通過激發(fā)好奇心來搜索可能存在的價值關(guān)聯(lián)，并勇于提出新的原因假設(shè)。

要點(diǎn)：

1. 金字塔模型分析原因

2. 思維導(dǎo)圖分析原因

3. 要素表進(jìn)行分析原因

4. 把原因邏輯化、系統(tǒng)化

5. 將原因按重要性、緊急性排序

本步驟重點(diǎn)探討：

? 是什么導(dǎo)致問題的發(fā)生？背后的原因又是什么呢？

? 你是如何知道這個因果關(guān)系的？有什么證據(jù)可以論證這個因果關(guān)系？

第四步：創(chuàng)造方案、探索可能

目的： 找對了問題，接著要想出解決的方案。在這一過程中，人們往往會陷入一些思維定勢，而難以突破。最后或是畏懼不前，或是走回老路。解決新問題需要新方法，創(chuàng)造新方法則需要打破思維定勢。創(chuàng)意每個人都有，只是不知道怎么發(fā)揮。只要掌握一些有效的新思維模式，你會發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新，其實(shí)是一件輕松又有趣的事情。

要點(diǎn)：

1. 收集想法  2. 觀點(diǎn)聚類  3. 形成概念  4. 補(bǔ)充完善  5. 分析可行

本步驟重點(diǎn)探討：

? 突破固有思維發(fā)現(xiàn)解決方案

? 發(fā)散思維找到解決問題的可能性

第五步：理性判斷、精明決策

目的： 決策需要有一套系統(tǒng)的方法和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)方案的優(yōu)勢與劣勢敏捷評判；

決策需要判斷每項(xiàng)方案中可能存在的風(fēng)險， 以最小的風(fēng)險換取最大的收益。 想到一個合理的方案后，就要制訂實(shí)施計劃，確定解決問題的步驟、進(jìn)度和 資源配置，只有在每個細(xì)節(jié)處考慮周全，才能為方案的決策提供完備的依據(jù)。

要點(diǎn)： 

1. 就決策工具達(dá)成一致

2. 獨(dú)立評分，達(dá)成共識，所有人對評估標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致

3. 風(fēng)險障礙分析

4. 制定行動計劃

1) 行動計劃要具體、可以操作，可以跟蹤

2) 行動計劃盡量在學(xué)習(xí)結(jié)束后短期內(nèi)啟動

3) 行動計劃動賓格式描述

4) 行動計劃執(zhí)行前要通過正式的決策程序

本步驟重點(diǎn)探討：

? 科學(xué)決策，謀求共識

? 分析風(fēng)險，迭代計劃

第六步：執(zhí)行方案、落實(shí)達(dá)成

目的： 企業(yè)是一個系統(tǒng)環(huán)境，方案的有效實(shí)施依賴于團(tuán)隊(duì)力量，所以在執(zhí)行前要建立共識。經(jīng)理人的作用，不是說服團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)可你的方案，而是坦誠傾聽，使他們的想法都有被尊重和考慮的機(jī)會。

要點(diǎn)：

1. 有效授權(quán) 2. 獲得責(zé)任人承諾 3. 建立追蹤結(jié)果的記分牌 4. 里程碑校對 

本步驟重點(diǎn)探討：

? 取得目標(biāo)的承諾，沉靜的組織并參與目標(biāo)回顧會，為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)掃清路障

? 傳統(tǒng)監(jiān)督與協(xié)同監(jiān)督之間的區(qū)別

? 提高團(tuán)隊(duì)成員彼此間的責(zé)任感

第三部分：打通問題解決能力與實(shí)際場景應(yīng)用---做個解決問題的實(shí)戰(zhàn)高手

一、區(qū)分管理過程、管理結(jié)果以及實(shí)時解決問題的衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)組織的當(dāng)前狀態(tài)及組織的期望狀態(tài)，確定可視化解決問題、持續(xù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。 

1. 創(chuàng)建一個可見、易理解的衡量標(biāo)準(zhǔn)，追蹤主要指標(biāo)的進(jìn)展。

2. 確定衡量團(tuán)隊(duì)解決問題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要方法

3. 建立能真正跟蹤進(jìn)展、促進(jìn)正確行為和預(yù)期成果的衡量方法，設(shè)計一個易理解、吸引、易管理及簡明的計分牌

二、知行合一、績效落地 

1. 課程知識點(diǎn)回顧（含課程心得分享、點(diǎn)睛）

2. 駕馭工具、運(yùn)用自如（學(xué)以致用推演） 

3. 從知到行的五個階段（反思、復(fù)盤）