完美服務(wù)——營業(yè)員主動服務(wù)規(guī)范意識與客戶維系技巧

課程背景：

    移動營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所。在當(dāng)前各運營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向賣場化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

    電信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的營業(yè)廳服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助營業(yè)人員提高主動服務(wù)意識，在工作中靈活運用主動服務(wù)技巧，有效維系客戶關(guān)系，提升營業(yè)廳服務(wù)形象。

課程收益：

1. 提升一線營業(yè)員的主動服務(wù)意識；

2. 使?fàn)I業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

3. 掌握營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求，塑造營業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，維系客戶關(guān)系，解決客戶投訴，為營業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

課程時間：1天；6小時/天

課程對象：一線營業(yè)員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：服務(wù)的兩個層面

工具二：客戶需求冰山理論

工具三：關(guān)鍵時刻理論

工具四：服務(wù)水準(zhǔn)層次論

課程大綱：

課程簡述：完美服務(wù)——營業(yè)員主動服務(wù)規(guī)范意識與客戶維系技巧

培訓(xùn)規(guī)則：一天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、樹立正確的服務(wù)意識

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識

1) 營業(yè)員角色定位

2) 服務(wù)是什么？電信行業(yè)的服務(wù)是什么？

3) 為什么要談客戶滿意？

2．服務(wù)的兩個層面

1) 人與物的層面

2) 何謂服務(wù)意識？

3) 客戶需求冰山

3．客戶滿意百寶箱

1) 關(guān)鍵時刻

2) 行為促成行為

3) 公平理論

4) 推論階梯

二、學(xué)習(xí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)規(guī)范

1．客戶對營業(yè)服務(wù)的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務(wù)規(guī)范

1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范

3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范

3．與客戶溝通的服務(wù)技巧

1) 迎接問候

2) 探詢需求

3) 傾聽提問

4) 體驗引導(dǎo)

5) 客戶保持

三、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀

1．儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3．服務(wù)用語

1) 專業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務(wù)用語

5) 四聲服務(wù)用語

四、圓融高效的關(guān)系維系

1．現(xiàn)今客戶的特點是什么？

2．客戶不滿的原因是什么？

1) 客戶情緒演進(jìn)

2) 客戶投訴心理

3) 服務(wù)水準(zhǔn)層次論

3．有效處理投訴4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠意

4) 迅速

4．有效處理投訴的6步驟

1) 鼓勵客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任