完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧

課程背景：

    “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)投訴處理技巧，學(xué)習(xí)如何用最恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的溝通技巧結(jié)合起來(lái)，能夠在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！

課程收益：

1. 深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹(shù)立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；

2. 了解怎樣通過(guò)儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來(lái)表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象；

3. 掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營(yíng)造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升服務(wù)質(zhì)量；

4. 學(xué)習(xí)解決客戶的抱怨和投訴，贏得客戶的信任。

課程時(shí)間：3天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：體檢中心客服人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：客戶滿意百寶箱

工具二：對(duì)客服務(wù)溝通原則

工具三：客戶性格色彩分析

工具四：解決客戶投訴的4大原則

工具五：解決客戶投訴的6大步驟

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧

培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——體檢中心服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 服務(wù)是什么？

2) 為什么要有服務(wù)意識(shí)？

3) 體檢中心的客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

2．如何提升服務(wù)意識(shí)

1) 體檢中心客戶的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識(shí)

   討論：現(xiàn)代社會(huì)的健康觀為體檢中心帶來(lái)了怎樣的要求？

二、打造專業(yè)的服務(wù)形象——體檢中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1．儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢(shì)

5) 面部表情

6) 眼神交流

7) 接待禮儀

3．形體禮儀

1) 服務(wù)站姿

2) 服務(wù)坐姿

3) 服務(wù)行姿

4) 服務(wù)蹲姿

5) 鞠躬禮節(jié)

4．形體禮儀

1) 手臂禮儀（指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì)）

2) 日常舉止禮儀

5．服務(wù)用語(yǔ)

1) 專業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語(yǔ)

3) 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶

4) 十字服務(wù)用語(yǔ)

5) 四聲服務(wù)用語(yǔ)

 互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

三、培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范——體檢中心服務(wù)接待規(guī)范

1．文明服務(wù)三要素

1) 禮貌三聲（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）

2) 熱情三到（目光注視、有禮有語(yǔ)、熱情微笑）

2．客戶進(jìn)門(mén)

1) 熱情致意——打招呼

2) 接待時(shí)的微笑

3) 眼神的運(yùn)用

4) 接待鞠躬

5) 問(wèn)候聲音

6) 稱呼客戶

3．問(wèn)詢客戶

1) 問(wèn)詢客戶需求

2) 適時(shí)引導(dǎo)客戶

4．引導(dǎo)客戶

1) 站立位置

2) 樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

3) 同行禮儀

4) 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

5．介紹禮儀

1) 自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)

2) 介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

3) 介紹服務(wù)項(xiàng)目

6．握手禮儀

1) 握手姿態(tài)

2) 握手時(shí)間

3) 握手順序

4) 握手禁忌

7．名片禮儀

1) 遞名片

2) 接名片

3) 名片禮儀常識(shí)

8．電話禮儀

1) 撥打電話禮儀

2) 接聽(tīng)電話禮儀

3) 電話禮儀注意事項(xiàng)

9．收銀禮儀

1) 收銀流程

2) 唱收唱付

10．送別禮儀

1) 送客語(yǔ)言

2) 送客時(shí)的鞠躬、手勢(shì)

  視頻案例：這個(gè)醫(yī)院的服務(wù)你滿意嗎？

四、學(xué)習(xí)客戶溝通的藝術(shù)——體檢中心客戶溝通技巧

1．服務(wù)中溝通的作用

2．影響溝通效果的三大要素

1) 聲音、肢體語(yǔ)言

2) 態(tài)度、情緒信息

3．人類(lèi)性格色彩分析

1) 紅色性格的認(rèn)知與分析

2) 藍(lán)色性格的認(rèn)知與分析

3) 綠色性格的認(rèn)知與分析

4) 黃色性格的認(rèn)知與分析

4．溝通語(yǔ)言要求

1) 注意交流的內(nèi)容和形式

2) 贊美要恰到好處

3) 善于互動(dòng)、引導(dǎo)話題

互動(dòng)1：提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式、封閉式提問(wèn)練習(xí)）

互動(dòng)2：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練（你聽(tīng)懂客戶說(shuō)什么了嗎？）

五、圓融和諧客我關(guān)系——體檢中心客戶投訴處理技巧

1．客戶服務(wù)中的情緒把控

1) 掌握客戶的情緒節(jié)點(diǎn)

2) 從“善”解人意到善“解”人意

2．解決客戶投訴的秘籍

1) 客戶投訴時(shí)的心態(tài)

2) 客戶投訴的需求

3) 客戶投訴處理的4大原則

4) 客戶投訴處理的6個(gè)步驟

    情景演練：體檢中心客服人員服務(wù)實(shí)操演練