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完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧

主講老師: 鄭文茵 鄭文茵

主講師資:鄭文茵

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人與人之間交流思想、分享信息和情感互動的過程。有效的溝通涉及傾聽、表達和理解,它不僅能夠傳遞信息和意圖,還能促進合作、建立關(guān)系并解決沖突。良好的溝通技能對于個人職業(yè)發(fā)展、團隊協(xié)作以及組織效能至關(guān)重要。通過清晰、準確和尊重他人的溝通方式,我們能夠更好地理解他人,增進信任,共同實現(xiàn)目標。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-17 12:28


 

課程背景

10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動作中,能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會為企業(yè)帶來驚人的利潤,也可能會損失大量的客戶群。因此,電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項重要培訓(xùn)。

本課程以實際工作案例和學(xué)員演練為主線,采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式,課程實操性強,理論結(jié)合實際,實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地,課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo),培訓(xùn)出完美的電話服務(wù)者,為電信打好第一張語音名牌!

課程收益

1. 明確電話服務(wù)工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識,了解客戶滿意的標準,提升主動服務(wù)客戶的意愿

3. 掌握有效電話溝通的技巧

4. 掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程,從容應(yīng)對客戶抱怨,使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

 

課程時間:1-2;6小時/天

課程對象電話服務(wù)人員

課程風(fēng)格幽默風(fēng)趣,深入淺出,與時俱進

課程方式游戲?qū)耄咐窒?,角色扮演,小組討論,視頻教學(xué),場景演練 

參訓(xùn)人數(shù):24-48人

課程工具:

工具一:客戶的期望值管理

工具二:客戶需求冰山模型

工具三:人類性格色彩分析

工具四:溝通中漏斗

工具五:電話服務(wù)人員“傾聽”黃金法則

 

課程大綱

課程簡述:“完美服務(wù)”——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則:兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學(xué)到習(xí)

開場游戲一線萬金溝通小游戲

團隊建設(shè):組名,組長,組徽,組訓(xùn)

一、樹立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識

1.你為誰工作?

2.測試一下你的職場情商

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

1.互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)利潤鏈

2.客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個人帶來了哪些寶藏?

3.服務(wù)到底是什么?

三、電話服務(wù)禮儀和規(guī)范

1.神態(tài)——面部表情的要點

游戲1:尋找你的動人點

2.學(xué)會眼神傳遞和微笑傳遞

游戲2:薪火相傳

3.語言——電話中的語言藝術(shù)

4.服務(wù)前的準備

5.重要的第一印象

6.對客戶服務(wù)過程的節(jié)點把控

7.服務(wù)細節(jié)

四、電話溝通技巧

1.語言技巧

2.人際風(fēng)格特征

3.接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

五、客戶抱怨處理技巧

1.客戶的期望值管理

2.處理客戶抱怨的心態(tài)

3.處理客戶抱怨的基本流程


 
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