餐廳服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

品牌形象 細節(jié)相彰——餐飲從業(yè)人員服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀
【課程背景】：
    評價餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時，餐廳服務(wù)人員的外在形象、溝通語言、服務(wù)態(tài)度，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。因此，加強餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)意識、協(xié)作意識和責(zé)任意識，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好餐飲工作的根本途徑。
【課程目標(biāo)】：
樹立正確的服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
強化團隊合作意識、責(zé)任意識；
加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過程；
加強餐廳服務(wù)人員的綜合能力修煉。
培訓(xùn)方式：理論講授 情景模擬 案例分析 引導(dǎo)共識 視頻觀摩 團隊游戲

【課程用時】：6-7小時
【課程大綱】：
一、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)。
1、讓客人滿意的餐廳必要衡量條件。
1）站在客人角度考慮問題的服務(wù)原則。
2）客人眼中的最佳餐廳。
3）客人買的是服務(wù)。
4）服務(wù)的真諦。
2、餐廳服務(wù)人員必備的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識。
1）餐廳服務(wù)人員需要必備的“十項”服務(wù)意識。
2）餐廳服務(wù)人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。
3）警惕“陷阱”心態(tài)——員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造。
1、形象自檢。
1) 發(fā)型要求與注意。
2）面容要求與注意。
3）不可忽視的細節(jié)注意。
4）餐飲服務(wù)人員配飾禁忌與要求。
2、餐廳服務(wù)的溫度計——接待人員的表情禮儀。
1）微笑的作用與要求。
2）目光服務(wù)。
三、無聲的餐飲服務(wù)語言——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要求。
3、微笑訓(xùn)練。
4、打造的目光服務(wù)。
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練。
1、餐飲服務(wù)中常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢。
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個勤。
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。
五、開口就要感動顧客——餐飲服務(wù)中的對客溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲對客溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
3）餐飲行業(yè)溝通必備的禮貌用語和服務(wù)用語。
4）餐飲行業(yè)的服務(wù)禁忌語。
5）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。