課程目標(biāo)
此課程重于銀行新時期轉(zhuǎn)型下營銷實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容,強調(diào)銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和實用方法的掌握,通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習(xí)互動等多種授課形式,培養(yǎng)客戶服務(wù)營銷意識、主動營銷能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗和營銷層次的提升,并最終實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo):
& 明晰客戶服務(wù)和專業(yè)主動營銷要求;
& 培養(yǎng)主動營銷服務(wù)意識,強化銀行業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)技能;
& 學(xué)習(xí)并掌握銀行主動營銷技巧與方法;
& 掌握銀行客戶主動營銷客戶心理分析方法;
課程大綱
第一章 銀行轉(zhuǎn)型下的主動營銷意識提升
& 在競爭的市場中營銷 服務(wù)VS 營銷
& 互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶需求分析
& 銀行新時期轉(zhuǎn)型下客戶要求
& 銀行全員主動營銷時代分析
銀行案例分享:與客戶價值一起成長
第二章 銀行業(yè)務(wù)主動營銷技巧訓(xùn)練
1、 攻心為上——營銷心態(tài)建設(shè)與客戶心理分析
& 積極的營銷心態(tài)培養(yǎng)
& 客戶營銷心理與行為分析
& 客戶辦理銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的消費心理曲線圖示
& 客戶心路:認(rèn)知過程—情感過程—意志過程
現(xiàn)場互動:客戶心理會因為什么而發(fā)生改變?案例解讀:三百萬存款的策反啟示
2、 贏得興趣——成為受客戶喜愛的溝通高手
& 如何迅速引起客戶的興趣;
& 快速建立營銷溝通親和力
& 如何成為受人喜愛的聽眾
& 隨時隨地贊美他人的好習(xí)慣
& 如何用價值拉近與客戶的關(guān)系
& 贏取客戶信任的溝通方式
現(xiàn)場營銷溝通測試:你是不是一個受人喜愛的聽眾?
3、 投石問路——通過提問發(fā)掘與引導(dǎo)需求
& 營銷溝通中創(chuàng)造客戶需求的技巧
& 需求呈現(xiàn)的方式與實施策略
& 化隱藏性需求為明確需求
& 正面尋找VS側(cè)面挖掘
& 如何運用背景、難點、暗示性提問
現(xiàn)場互動:當(dāng)客戶一開始就拒絕時如何引導(dǎo)出客戶內(nèi)心真實的想法?
4、 顯示能力——銀行業(yè)務(wù)說明與呈現(xiàn)的技巧
& 如何做好銀行業(yè)務(wù)介紹與說明;
& 金融產(chǎn)品說明的步驟;
& 如何進行產(chǎn)品特性、優(yōu)點、利益的轉(zhuǎn)換;
& 應(yīng)用式介紹VS屬性式介紹
& 如何激發(fā)客戶強大的聯(lián)想力
& 業(yè)務(wù)說明的技巧及注意事項;
現(xiàn)場呈現(xiàn):金融業(yè)務(wù)賣點如何轉(zhuǎn)換為客戶買點,如何給客戶講故事
5、 解除疑慮——異議處理技巧
& 客戶異議的類型及原因
& 處理異議的原則與流程
& 解除疑慮和反對意見的技巧
& 常見異議處理的七種方法;
& 異議處理的技巧掌握。
現(xiàn)場互動:客戶說考慮一下你如何處理?客戶說貸款利息高,額度低,期限短,手續(xù)太麻煩你如何處理?客戶開戶時不愿意捆綁手機銀行業(yè)務(wù),你如何處理?客戶的要求無法滿足時你如何處理?客戶直接說不需要你如何處理?客戶說其他銀行有更優(yōu)惠的活動你如何處理?
6、 臨門一腳——最終成交技巧
& 成交的時機與購買信號;
& 購買信號與線索解讀
& 常用的促成七種方法
& 促進成交的技巧運用。
& 營銷最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
& 要求客戶自然成交的方法及技巧
現(xiàn)場互動:如何辨識客戶購買信號?
銀行外拓營銷中的經(jīng)典案例解析
第三章 客戶分層關(guān)系管理與維護
1、客戶關(guān)系管理核心思想
& 理念:欲取先予
& 內(nèi)容:解決問題,提升客戶滿意度
& 價值:使銷售變得簡單
& 目標(biāo):實現(xiàn)價值與效益最大化
& 結(jié)果:促使客戶忠誠,提升我行效益
2、 客戶分層管理與維護方式
& 客戶銷售分層管理法
& 客戶金字塔分層管理法
& 重要客戶分層管理與維護方式
3、 客戶信息數(shù)據(jù)庫建立
& 客戶動態(tài)數(shù)據(jù)及表格建立
& 客戶基本細(xì)節(jié)信息收集
& 客戶個人細(xì)節(jié)信息收集
& 客戶商業(yè)細(xì)節(jié)信息收集
& 客戶服務(wù)記錄信息建立
4、 客戶維護方法
& 客戶維護程序面建設(shè)
& 客戶維護個人面建設(shè)
5、 客戶服務(wù)滿意度提升
? 超越客戶滿意度的八大策略
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