彬彬有禮-餐飲服務(wù)接待禮儀

【課程背景】

餐飲業(yè)中，良好的服務(wù)禮儀是吸引顧客、提升品牌形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗是吸引顧客和保持競爭力的關(guān)鍵，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更高效，專業(yè)，熱情，超出期待的服務(wù)，如何做到服務(wù)差異化尤為重要，服務(wù)禮儀的重要性就此凸顯出來，因此，餐飲服務(wù)人員需要掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，提高溝通技巧，以提供卓越的顧客體驗，從而在市場競爭中脫穎而出。

【課程收益】

一：提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

二：提高服務(wù)人員溝通表達能力

三：提高餐飲人員服務(wù)技能

【課程目標】

1、根據(jù)服務(wù)禮儀的理念，描述出服務(wù)禮儀的五要素

2、運用職業(yè)化形象塑造，提升服務(wù)人員的職業(yè)形象

3、運用服務(wù)舉止標準，完成行為儀態(tài)的標準動作

4、運用服務(wù)溝通語言，當堂完成模擬練習(xí)

5、運用服務(wù)接待技巧，根據(jù)場景演示出接待服務(wù)流程

【課程對象】

酒店餐飲行業(yè)服務(wù)工作者

【課程方式】

問題收集法，講授、視頻案例、紅包來了、有獎競賽、角色扮演、實操練習(xí)等

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的四層次

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

講授+紅包來了

第二講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

1、首輪效應(yīng)

2、表情禮儀

1） 微笑：打造親切，熱情的微笑

2） 眼神：三個三角區(qū)

3、儀容禮儀

1） 男士儀容

2） 女士儀容

講授+視頻案例+開心金庫+筆記+示范+實操+紅綠燈

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉止

1、日常舉止

1） 標準站姿

2） 標準坐姿

3） 標準行姿

4） 標準蹲姿

5） 端拿遞送

2，引導(dǎo)禮儀

1） 鞠躬禮儀

2） 引領(lǐng)禮儀

講授+簡要案例+示范+實操練習(xí)+轉(zhuǎn)身交流

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言

1、3A原則

1）接受

2）重視

3）贊美

2、傾聽層次

1) 體態(tài)

2) 心態(tài)

講授+簡要事例+筆記+開心金庫+示范+角色扮演+擊鼓傳花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探尋

3、提供

4、實施

5、確認

6、道別

講授+簡要事例+視頻案例+示范+實操練習(xí)+張貼法