銀行新員工服務禮儀提升

課程目標：

調整新員工職業(yè)心態(tài)、盡快樹立職場人角色

規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務標準化流程

提升新員工的服務意識，增強青年員工服務技能

培訓對象：新員工

授課時長：2天

授課方式：

課堂講授  

案例研討  

角色扮演  

團隊競爭

課程內容：        

一 戰(zhàn)略篇  做專業(yè)的銀行人

一、服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務

【案例分析】客戶意見簿上的表揚信

【場景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)

             營業(yè)廳的突發(fā)事件

二、體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與機遇

三、優(yōu)質服務的內涵和價值

四、關注客戶體驗——優(yōu)質服務的核心思維

【頭腦風暴】 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

五、滿足客戶需求——優(yōu)質服務的核心目標

? 專業(yè)服務

? 情感服務

六、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

二 形象篇  員工職業(yè)形象塑造

一、禮儀的核心與內涵
1、“尊重”為本
2、“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3、禮儀的目的和意義

二、禮儀”的外在表現(xiàn)形式

1、首輪效應——職業(yè)形象塑造

2 TPOR原則

2 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

? 男士服飾的選擇與搭配

2 三色原則

2 三一定律

2 三個注意事項

? 女士職業(yè)著裝

2 職業(yè)套裝是商界女士在正式場合的首選服裝

2 女士穿職業(yè)套裝時的技巧和配飾

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用

? 公共場合下的儀態(tài)禁忌

? 服務姿態(tài)的內涵與價值

? 站姿的要領與訓練：標準站姿講解示范、學員互動練習

標準男士站姿/標準女士站姿/站姿禁忌

? 坐姿的要領與訓練：幾種標準坐姿講解示范、學員互動練習

標準男士坐姿/標準女士坐姿/坐姿禁忌

? 走姿的要領與訓練：標準走姿講解示范、學員互動練習

? 蹲姿的要領與訓練：標準講解，學員互動

? 手勢禮儀：幾種標準手勢講解示范、學員互動練習

? 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

3、言之有禮——語言交際的藝術

? 交際語言的使用

? 崗位服務用語的規(guī)范

? 服務禁語

4、相由心聲——表情禮儀的價值

? 無聲語言在溝通中的重要性

? 目光語的類型和使用

? 服務微笑的魅力所在

三 規(guī)范篇  崗位服務禮儀規(guī)范

一、柜面人員的角色認知與職責

1.網點轉型后柜員的角色定位

2.大堂經理的六大職責：

客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務咨詢、產品營銷等。

3.大堂經理必備的心態(tài)與技能 ：

服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能等。

二、柜面服務七步曲詳解

1、舉手迎：接待客戶的目光和眼神

           為什么要迎客示座

2、笑相問：接待中體現(xiàn)人文關懷的“四聲”服務語言

           如何避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域圍觀、等候

3、禮貌接：服務接待手勢

           重要信息是否提示

4、及時辦：業(yè)務辦理過程中禮貌用語的使用

           在保證合規(guī)的前提下，為客戶高效辦理業(yè)務

5、巧營銷：柜面一句話營銷

           產品交叉營銷

           崗位聯(lián)動營銷

6、提醒遞：業(yè)務辦理時結束提醒

           提示客戶驗收現(xiàn)金、帶齊各類物品并保管好財物

           注意保護客戶隱私

           語音提示不可代替口頭提示

7、 目相送：業(yè)務辦理完畢后目光及語言道別

             誠邀客戶評價           

三、柜面人員工作中常見問題類型及分析

類型一：柜員因不明晰、未了解、告知客戶相關信息導致客戶不滿

類型二：在未告知客戶原因的狀況下替客戶做決定導致客戶不滿

類型三：特殊情況造成客戶不滿

類型四：工作人員口徑不一致導致客戶不滿

四、情景模擬與通關演練（部分）

四 溝通篇  高效溝通的秘訣

一、溝通的定義和價值

二、產生溝通障礙原因

三、明確溝通的兩大目的

四、有效溝通的三大環(huán)節(jié)：

1) 做一個善于傾聽的服務人員

u 如何快速有效的通過聆聽去獲取客戶的需求

u 在聆聽過程中需求注意的事項

u 在客流量比較大的情況下怎樣多面傾聽

2) 服務溝通中的四種反饋形式

u 服務工作中杜絕出現(xiàn)的兩種反饋類型

u 如何使用正面的反饋形式提升客戶對服務的滿意度

u 如何通過建設性的反饋達成營銷意向

u 當客戶表述不清楚或表達有誤時如何應對

u 當業(yè)務比較復雜引起客戶不滿時如何利用正向反饋進行化解

3) 表達中技巧的運用

u 三F共情法

u ORID表達模型

五 商務社交篇  人際交往的藝術

一、商務活動的目的和意義

(1) 傳遞企業(yè)文化和精神

（2）表達自我的修養(yǎng)和內涵

二、商務會面禮儀

1、會面介紹

? 富有魅力的自我介紹

? 居中介紹的藝術

2、不要讓握手出賣了你

? 握手的注意事項

? 商務人士重要場合的握手場景

3、名片禮儀

? 名片該從哪里掏出來

? 如何接拿

? 如何存放

? 索要名片的標準話術

4、重要場合接待行進禮儀

? 道路行進時

? 上下樓梯

? 出入電梯

? 出入房門

5、乘車禮儀

? 雙排五座轎車尊位排序

? 三排七座轎車尊位排序

? 吉普車（越野車）位次

6、商務活動中的座次禮儀

? 會議主席臺座次安排

? 合影座次安排

? 談判座次排序

? 簽約座次排列

三、商務禮儀場景應用

1. 商務拜訪的禮儀

? 事先了解

? 電話預約

? 提前到達

? 主動登記/大方得體

2、商務接待的禮儀

? 事先了解

? 明確接待規(guī)格

? 熱情待客（人際交往的黃金距離）

? 接待站位

3、舌尖上的修養(yǎng)：商務宴客禮儀

? 商務用餐的分類及宴請的座次禮儀

? 菜式的選擇與搭配

? 點菜的技巧與藝術

? 餐桌八大禁忌

? 開宴和結束的信息

? 酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的順序、敬酒的動作、敬酒的語言）