主講老師: | 童恬 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)尊重與專業(yè)的關(guān)鍵窗口。它涵蓋了從微笑致意到正式場合的舉止規(guī)范,每一個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了對賓客的尊重與關(guān)懷。在禮儀服務(wù)中,工作人員以得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的笑容,為賓客提供舒適、愉悅的體驗。無論是商務(wù)會議還是社交活動,禮儀服務(wù)都能讓賓客感受到賓至如歸的溫暖,為活動增添一份尊貴與和諧。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-30 14:21 |
課程目標(biāo):
規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)能力,塑造員工良好的職業(yè)形象、
提高員工服務(wù)溝通能力,增強客戶滿意度
培訓(xùn)對象:全體一線員工
授課時長:1天
授課方式: 集中講解+現(xiàn)場示范+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景模擬
課程內(nèi)容:
第一篇:思考力——服務(wù)意識與服務(wù)目標(biāo)
1.服務(wù)簡單又不簡單:靈活辯證說服務(wù)
【案例分析】客戶意見簿上的表揚信
【場景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)
營業(yè)廳的突發(fā)事件
2.體驗經(jīng)濟(jì)時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機遇
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價值
4.關(guān)注客戶體驗——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維
【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗感的來源
如何打造最佳客戶體驗
5.滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)
? 專業(yè)服務(wù)
? 情感服務(wù)
6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
第二篇:形象力——服務(wù)形象與職業(yè)化塑造
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造
? 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
? 上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范:工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
? 儀容儀表中容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
【圖片展示】神秘人曝光的某行不規(guī)范職業(yè)形象
2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用
? 服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值
? 服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
? 服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范
舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等
【標(biāo)準(zhǔn)示范】+【集體演練】營業(yè)廳常見的禮儀姿態(tài)
3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)
? 溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
? 服務(wù)溝通的四種反饋形式
? 崗位服務(wù)用語的規(guī)范
4、相由心聲——表情禮儀的價值
? 無聲語言在溝通中的重要性
? 目光語和微笑的類型和使用
第三篇:服務(wù)力——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化流程
1、廳堂環(huán)境與體驗
? 6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入
? 班前、班中、班后的環(huán)境管理要點
? 網(wǎng)點五覺管理客戶體驗(視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺)
2、大堂服務(wù)之八個關(guān)鍵時刻
熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答
業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶
3、封閉式柜面服務(wù)七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別
4、開放式柜面服務(wù)八部曲
熱情迎送客戶 / 進(jìn)行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息
客戶風(fēng)險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護(hù)
5、【情景演練】營業(yè)廳常見業(yè)務(wù)場景模擬演練
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