| 主講老師： | 童恬 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是展現(xiàn)尊重與專業(yè)的關(guān)鍵窗口。它涵蓋了從微笑致意到正式場(chǎng)合的舉止規(guī)范，每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了對(duì)賓客的尊重與關(guān)懷。在禮儀服務(wù)中，工作人員以得體的著裝、優(yōu)雅的舉止和親切的笑容，為賓客提供舒適、愉悅的體驗(yàn)。無(wú)論是商務(wù)會(huì)議還是社交活動(dòng)，禮儀服務(wù)都能讓賓客感受到賓至如歸的溫暖，為活動(dòng)增添一份尊貴與和諧。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-30 14:21 |
課程收益：
? 解析服務(wù)意識(shí)與服務(wù)管理、服務(wù)力提升
? 明確服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及流程
? 掌握服務(wù)檢查方法及技巧
? 尋找有用的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升管理方法
培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)專管員、運(yùn)營(yíng)管理者
授課時(shí)長(zhǎng)：1天
授課方式：集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬
課程內(nèi)容：
第一篇 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、角色認(rèn)知——服務(wù)專員崗位職責(zé)
1.什么是服務(wù)督導(dǎo)
2.服務(wù)專員具體工作職責(zé)
3.服務(wù)專員“七勤”、“四有”
4.服務(wù)督導(dǎo)中常見(jiàn)問(wèn)題
二、明確標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀管理規(guī)范
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造
? 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
? 上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
? 儀容儀表中常見(jiàn)錯(cuò)點(diǎn)分析
2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用
? 服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值
? 服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢(shì)、指引等
? 儀態(tài)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)分析
3、溝通有術(shù)——服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
? 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
? 服務(wù)溝通的四種反饋形式
? 崗位服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范及禁忌
4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值
? 無(wú)聲語(yǔ)言在溝通中的重要性
? 目光語(yǔ)的類型和使用
? 服務(wù)微笑的魅力所在
三、管理實(shí)操——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法
1、管理工具的運(yùn)用
? 服務(wù)管理組織架構(gòu)
? 常見(jiàn)管理工具
? 服務(wù)檢查表單中常見(jiàn)模塊
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方式及技巧
? 現(xiàn)場(chǎng)檢查（巡查）常見(jiàn)“四有”問(wèn)題
? 導(dǎo)致“四有”問(wèn)題的主要原因
? 如何解決“四有”問(wèn)題
? 如何使用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具
3、監(jiān)控視頻檢查方法
? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回顧
? 服務(wù)檢查“一致性”原則
? 服務(wù)檢查“三忌”
第二篇 網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理
一、深度思考——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)發(fā)展
1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法
2. 服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單：靈活辯證說(shuō)服務(wù)
3. 客戶體驗(yàn)的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價(jià)值
4. “四度”服務(wù)目標(biāo)的確定
二、精益求精——廳堂服務(wù)管理要點(diǎn)
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
? 網(wǎng)點(diǎn)布局三要素，網(wǎng)點(diǎn)八大功能分區(qū)
? 網(wǎng)點(diǎn)布局與分層分級(jí)
? 環(huán)境維護(hù)三字經(jīng)
? 6S管理要求與要點(diǎn)
2、晨會(huì)夕會(huì)管理
? 晨會(huì)、夕會(huì)的目的和內(nèi)涵
? 晨會(huì)、夕會(huì)的內(nèi)容和形式
? 晨會(huì)、夕會(huì)管理工具使用；
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
? 大堂服務(wù)的之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
熱情迎接/巧妙識(shí)別/快速分流/咨詢解答
業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶
? 封閉式柜臺(tái)服務(wù)七步法
熱情迎/主動(dòng)詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別
? 開(kāi)放式柜面服務(wù)之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
熱情迎送客戶 / 進(jìn)行自我介紹 / 詢問(wèn)客戶姓氏 / 了解客戶信息
客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 / 推薦理財(cái)產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護(hù)
三、夯實(shí)基礎(chǔ)——現(xiàn)場(chǎng)管理提升
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容
? 協(xié)助大堂及柜員進(jìn)行貴賓客戶的指引分流
? 指導(dǎo)并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進(jìn)行客戶服務(wù)
? 充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，確保廳堂秩序
? 統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)物品管理
? 維護(hù)廳堂銷售服務(wù)秩序
? 處理廳堂各類突發(fā)事件
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧和方法
? 全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
? 圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制
? 廳堂巡視——服務(wù)手語(yǔ)
? 管理工具——一日二表三巡
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