銀行支行網(wǎng)點經(jīng)管管理的“三件事”與“六個善于”

   一、職業(yè)經(jīng)歷

    王恪，20年國有銀行工作經(jīng)歷，省行級培訓(xùn)師，CFP國際金融理財師，中級壽險管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、二級支行行長和支行個金部副總經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的組織營銷與團隊管理經(jīng)驗。近年來培訓(xùn)過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。

網(wǎng)點管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。

（3）主講課程體系

第一部分  網(wǎng)點精細(xì)化營銷管理的“三件事”解讀

    1、為什么要提升網(wǎng)點精細(xì)化管理？

2、網(wǎng)點經(jīng)營管理主要存在那些問題？

3、網(wǎng)點及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的經(jīng)營定位

（1）看看你是幾流管理者？

（2）網(wǎng)點的功能變化

    （3）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人職責(zé)與定位

思考：做金融超市還是專賣店？

4、網(wǎng)點精細(xì)化營銷管理的“三件事”

（1）想干事：如何提升員工工作積極性？

（2）會干事：如何提升員工營銷技能？

（3）不出事：如何搞好內(nèi)控管理？

第二部分、想干事：如何提升員工工作積極性？

善于一：善于績效考核

（本節(jié)主要講解《網(wǎng)點對員工績效量化考核臺賬的操作與應(yīng)用》，提供實用網(wǎng)點績效量化考核EXCEL模版）

1.績效考核的基本原則：

能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，即能又勞者倍得。

    2.考核臺賬的架構(gòu)與考核原理

2.1營銷績效的構(gòu)成

2.2管理績效的構(gòu)成  

    3.員工個人產(chǎn)品營銷量化臺賬

  3.1臺賬考核指標(biāo)的設(shè)置

   3.2營銷臺賬的業(yè)績統(tǒng)計

4.業(yè)務(wù)量量化考核臺賬

  4.1業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)提取

  4.2業(yè)務(wù)量每日級差考核方法

  4.3考核級差的參數(shù)調(diào)整

 案例：SL支行業(yè)務(wù)量每日級差考核提升員工業(yè)務(wù)量應(yīng)用

5.內(nèi)控服務(wù)等管理事項在考核臺賬中的量化考核應(yīng)用

  5.1內(nèi)控風(fēng)險的量化考核操作

  5.2服務(wù)管理量化考核操作

  5.3勞動紀(jì)律量化考核操作

  5.4其它管理事項的量化考核操作

6.參數(shù)表的調(diào)整與應(yīng)用

  6.1參數(shù)表的考核原理核心作用

  6.2參數(shù)表的具體應(yīng)用

  6.3參數(shù)表的分值設(shè)定原則

  案例：電子銀行和信用卡捆綁營銷的應(yīng)用

  案例：重點產(chǎn)品營銷調(diào)整應(yīng)用

  案例：階段性營銷應(yīng)用

7.員工績效分配表

  8.1績效分配表的分配原理

  8.2某支行績效分配表的數(shù)據(jù)展示

案例：YH支行低效員工的變化

第三部分、會干事：如何提升員工營銷技能？

善于二：善于現(xiàn)場培訓(xùn)

（精英員工一般都來自后天的培訓(xùn)，管理者的現(xiàn)場實時培訓(xùn)是日積月累提升員工營銷技能的有效措施）

1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場培訓(xùn)的重要性

2、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何開展現(xiàn)場培訓(xùn)？

營銷案例：開500還是開1000？

    3、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場培訓(xùn)三個要點

（1）要點一：研究產(chǎn)品

（2）要點二：經(jīng)驗傳導(dǎo)

（3）要點三：現(xiàn)場指正

    管理案例：某支行客戶經(jīng)理例會經(jīng)驗傳導(dǎo)機制

善于三：善于服務(wù)管理

    （員工為客戶服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，現(xiàn)場管理者對員工有力的后臺支持也是提升員工營銷積極性的重要方法）

1、網(wǎng)點服務(wù)管理務(wù)實

（1）服務(wù)管理的誤區(qū)

（2）廳堂服務(wù)管理

（3）柜面服務(wù)管理

2、客戶投訴處理

（1）客戶產(chǎn)生投訴的原因

（2）錯誤的投訴處理方法

（3）正確處理客戶投訴的方法

（4）平息客戶投訴或不滿七步法

3、服務(wù)輿情處理

（1）容易產(chǎn)生輿情的方面

案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查

案例：抬著病人去銀行

    （2）輿情處理流程

4、陽光心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法

（3）管理者自我心態(tài)管理

（4）員工陽光工作心態(tài)調(diào)節(jié)

案例：上班為了什么？

善于四：善于組織營銷

（不是所有的網(wǎng)點都可以營銷所有的產(chǎn)品。只是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢，并不能發(fā)揮優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)勢需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人制訂相應(yīng)的組織營銷流程）

1、存量客戶維護提升

（1）存量客戶分類管理

工具：優(yōu)質(zhì)客戶分類篩選統(tǒng)計表

（2）優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程

（3）微信短信營銷話術(shù)

（4）電話營銷策略話術(shù)

    工具：實用電話營銷記錄簿

（5）客戶面談溝通技巧

（6）睡眠客戶激活流程

（7）階段營銷組織策略

    營銷案例：某支行階段性營銷實例

    營銷案例：某支行每日千元營銷計劃

（8）產(chǎn)品營銷臺賬維護

營銷案例：某支行理財經(jīng)理產(chǎn)品營銷臺賬后續(xù)維護操作展示

2、廳堂營銷宣傳策略

（1）吸人眼球的實用版報設(shè)計制作

營銷案例：某支行宣傳版報設(shè)計營銷實例

（2）方便員工的營銷臺簽設(shè)計

營銷案例：某支行臺簽宣傳營銷實例

（3）微信H5自媒體宣傳營銷制作

營銷案例：我在**銀行工作，可以為朋友圈里朋友做些什么？

（4）熒光板宣傳設(shè)計案例

（5）閑置柜臺窗口宣傳設(shè)計案例

3、客戶主題理財沙龍組織營銷流程

（1）主題理財沙龍的三個“集中”原則

（2）主題理財沙龍的六項準(zhǔn)備

   A.客戶準(zhǔn)備（客戶激約流程及話述）

    B.會場準(zhǔn)備

    C.課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財）

D.娛樂準(zhǔn)備（比較適合理財沙龍的互動游戲）

    E.簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項及簽單促成話述）

    F.追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時追蹤話術(shù)）

    （3）理財沙龍注意事項

3、廳堂微沙龍組織流程技巧與話述

    A.廳堂微沙龍的特點

B.適合廳堂微沙龍的主題

C.廳堂微沙龍實施步驟

D.廳堂微沙龍話述

善于五：善于用人之長

（沒有無能的員工，只有無能的管理。問題員工的問題未必在員工身上，很可能是管理者的問題）

1、問題員工的問題分析

2、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通管理技巧

（1）如何與上級溝通？

（2）如何與下級溝通？

    管理案例：吃葡萄不吐葡萄皮

（3）如何管理新員工？（90后員工）

（4）如何管理老員工？

案例：老員工是“寶”

3、做一個合格管理者的必備條件

案例：財聚人散，財散人聚

案例：多想方法，少找理由

第四部分  不出事：如何搞好內(nèi)控管理？

善于六：善于把控風(fēng)險

（員工想干事未必能成事，只有會干事才能成事，在成事的過程中確保不出事，才是全面的管理）

1、工作中不經(jīng)意間常犯的錯誤

2、產(chǎn)品銷售風(fēng)險把控

    （1）理財產(chǎn)品銷售風(fēng)險把控

（2）代理保險銷售風(fēng)險把控

（3）開放式基金銷售風(fēng)險把控

（4）電子銀行產(chǎn)品風(fēng)險控把控

（5）對公業(yè)務(wù)及印鑒片風(fēng)險管理

（6）信用卡營銷風(fēng)險把控

（7）營銷短信的合規(guī)編輯

3、網(wǎng)點易發(fā)案件風(fēng)險識別與警示

（1）外部欺詐風(fēng)險防范

（2）盜取空白重要憑證盜騙客戶資金案例分析

（3）員工侵占客戶資金及盜竊庫款案例分析

（4）員工參與非法集資風(fēng)險案例分析

（5）銀行員工違規(guī)擔(dān)保風(fēng)險案例分析

（6）形成案件的原因分析

2、網(wǎng)點內(nèi)部權(quán)力制衡

    （1）如何發(fā)揮內(nèi)控主管的制約作用

       案例：“不聽話”的現(xiàn)場主管

    （2）如何看待上級行的檢查？

    （3）如何做好業(yè)務(wù)自查？

 案例：方便實用全面的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人檢查記錄表 

5.員工行為動態(tài)排查

（1）員工行為動態(tài)排查方法

    （2）員工工作內(nèi)外的28種異?，F(xiàn)象