客戶分類體系搭建與客戶分級(jí)管理應(yīng)用

課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。

對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當(dāng)下，客戶受外界誘惑越來(lái)越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

如何做到既做大生意，又讓公司資金風(fēng)險(xiǎn)降低？面對(duì)國(guó)內(nèi)客戶普遍信用缺失，企業(yè)如何打開(kāi)市場(chǎng)？企業(yè)如何將有限的資金，用于優(yōu)質(zhì)客戶的支持上？如何培養(yǎng)和管理客戶的信用，使之成為客戶分級(jí)管理的重要標(biāo)準(zhǔn)？

如何建立客戶的分類體系，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，好鋼用在刀刃上？客戶分級(jí)之后的服務(wù)措施該如何制定，讓優(yōu)質(zhì)客戶享受到優(yōu)勢(shì)服務(wù)？如何提升客戶的滿意度水平？

課程收益：

?客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立：保持好的客戶關(guān)系，重視客戶關(guān)系管理。

?幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶關(guān)系

?掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶關(guān)系

?在促進(jìn)銷售的前提下,又控制資金風(fēng)險(xiǎn),保證公司現(xiàn)金流的正常.

?建立客戶信用管理體系，為客戶分級(jí)管理提供參考依據(jù)

?掌握客戶分級(jí)的方法，應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶

?建立客戶分類體系，使客戶分級(jí)管理有具體的標(biāo)準(zhǔn)和策略

?企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略

?企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的方法，提高客戶粘性

?結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況，產(chǎn)出一些實(shí)用工具和方法措施，達(dá)到轉(zhuǎn)化應(yīng)用的效果

?形成分類體系與分級(jí)管理的草案標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)長(zhǎng)：4天/24小時(shí)，9:00-12:00，14:00-17:00

課程形式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講: 客戶關(guān)系管理的理念

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

1.需求的拉動(dòng)

2.技術(shù)的推動(dòng)

客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論

1.關(guān)系營(yíng)銷

2.一對(duì)一營(yíng)銷

3.精準(zhǔn)營(yíng)銷

4.情感營(yíng)銷

5.客戶細(xì)分

6.客戶生命周期

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)

案例分享：泰國(guó)東方飯店生意盈門(mén)的訣竅

第二講 客戶關(guān)系管理的新思路

1.營(yíng)銷思想與信息技術(shù)都要抓

2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系

3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系

4.及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系

案例：星巴克的客戶關(guān)系

第三講  通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理

一．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用

1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

1.呼叫中心技術(shù)

2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

第四講 客戶的選擇

一．為什么要選擇關(guān)系客戶

1.不是所有的購(gòu)買者都會(huì)是企業(yè)的客戶

2.不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益

3.選擇正確的客戶

二．選擇什么樣的關(guān)系客戶

1.什么樣的客戶是“好客戶”

2.大客戶不等于“好客戶”

3.小客戶可能是“好客戶”

三．選擇客戶的指導(dǎo)思想

1.選擇與企業(yè)定位一致的客戶

2.選擇”好客戶“

3.選擇有潛力的客戶

4.選擇”門(mén)當(dāng)戶對(duì)“的客戶

5.選擇與”忠誠(chéng)客戶“相似的客戶

案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開(kāi)發(fā)

一．營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1.有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2.有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3.有吸引力的購(gòu)買渠道

4.有吸引力的促銷方案

二．推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1.如何找到客戶

2.如何說(shuō)服客戶

案例分析：喜來(lái)登酒店的代客保管剩酒服務(wù)

第六講 客戶關(guān)系維護(hù)

一．客戶信息的重要性

1.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2.客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

3.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

4.客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

二．掌握客戶的哪些信息

1.個(gè)人客戶的信息

2.企業(yè)客戶的信息

三．收集客戶信息的渠道

1.直接渠道

2.間接渠道

四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

1.數(shù)據(jù)庫(kù)與消息者行為分析

2.數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶一對(duì)一營(yíng)銷

3.數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶服務(wù)的自動(dòng)化

4.數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶的動(dòng)態(tài)管理

案例分析：吉之島商場(chǎng)是如何挖掘客戶價(jià)值的？

第七講:企業(yè)要加強(qiáng)信用管理

一．企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境

1.我國(guó)缺少社會(huì)信用體系

2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)

3.我國(guó)企業(yè)為社會(huì)信用危機(jī)付出的代價(jià)

4.企業(yè)面臨的信用環(huán)境

二．企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析

1.企業(yè)拖欠現(xiàn)狀

2.企業(yè)拖欠的的原因

三.企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

1.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

2.風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

案例分享：新華都的22億交易款何時(shí)收？

第八講:信用管理整體解決方案

1.企業(yè)信用管理的誤區(qū)

2.信用管理的地位和作用

3.雙鏈條全過(guò)程控制方案

第九講:如何判斷新客戶的合法身份

一．法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)

1.企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的正本與副本

2.法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分類

3.企業(yè)名稱

4.住所

5.法定代表人

6.注冊(cè)資金

7.注冊(cè)號(hào)

8.成立日期

9.經(jīng)營(yíng)范圍

二．明確新客戶合法身份的步驟和內(nèi)容

1.索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資信證明

2.注冊(cè)資料的相互印證

3.考察信息

4.注冊(cè)資料和相關(guān)信息的相互印證

三．如何獲取和核實(shí)客戶的注冊(cè)資料

1.獲取和核實(shí)的4種方法

第十講:篩選評(píng)估客戶

一．找準(zhǔn)目標(biāo)客戶

1.選擇經(jīng)銷商的六條標(biāo)準(zhǔn)

2.如何識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)

1）企業(yè)概況資料

2）組織管理

3）經(jīng)營(yíng)情況

4）其他注意事項(xiàng)

5）基本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

6）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

7）歷史信用記錄

二．收集合作階段

1.收集客戶信用資料的三種方法

2.合作初期信用賒銷三原則

案例演示:

第十一講:建立信用檔案

一．有據(jù)可依

1.信用客戶的前提條件

二．重要的二份表格

1.月結(jié)貨款申請(qǐng)書(shū) 附案例

2.信用付款申請(qǐng)書(shū) 附案例

第十二講:實(shí)行額度控制

一．申請(qǐng)

1.信用額度申請(qǐng)

二．實(shí)行

1.合理額度的實(shí)行方法

三．調(diào)整

1..賒銷銷額度的調(diào)整時(shí)機(jī)

2.如何調(diào)整客戶的信用額度

四．拒絕

1.如何委婉地拒絕? 附案例.

五．清晰

1.完整清晰的對(duì)賬單  附案例

案例分享：長(zhǎng)虹巨虧40億背后的原因？

第十三講:內(nèi)部建立制約機(jī)制

1．客戶發(fā)生拖欠的9個(gè)理由

2．客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)

3．.早期逾期期限的確定

4．專門(mén)收賬期內(nèi)債務(wù)分析

5.不按時(shí)回款怎么辦

6.業(yè)務(wù)經(jīng)理的制約機(jī)制

7.財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制

8.收款通知書(shū)

9.最后的方式---打官司

案例分享：河北大客戶的案例

第十四講:鼓勵(lì)與懲罰并重

1.鼓勵(lì)的三條措施

2.懲罰的三條措施

案例分享：青島客戶的案例

第十五講 ：客戶分類體系與分級(jí)管理

分類體系的建立

一．確定目標(biāo)

1.客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的重要手段

2.用科學(xué)的方法進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估

3.找出客戶分類的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

客戶的分級(jí)管理

二．客戶分級(jí)的意義

1.不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

2.客戶分級(jí)有利于客戶溝通

三．客戶的分級(jí)與服務(wù)措施

1.關(guān)鍵客戶

2.普通客戶

3.小客戶

三．如何管理各級(jí)客戶

1.關(guān)鍵客戶的管理

2.普通客戶的管理

3.小客戶的管理

分組練習(xí)：討論公司的客戶分類規(guī)則

 第十六講 客戶的溝通

一．客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略

1.客戶溝通的作用

2.客戶溝通的內(nèi)容

3.客戶溝通的策略

二．企業(yè)與客戶溝通的各類途徑

三．如何處理客戶投訴

1.客戶投訴產(chǎn)生的原因

2.處理客戶投訴的四步曲

3.提高處理客戶投訴的質(zhì)量

案例分析：

第十七講  如何提升客戶滿意度

一．影響客戶滿意度的因素

二．如何讓客戶滿意

案例分析：

第十八講  如何提升客戶的忠誠(chéng)度

一．影響客戶忠誠(chéng)度的因素

1.客戶滿意的程度

2.客戶的轉(zhuǎn)換成本

3.客戶的歸屬感

二．如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

1.努力實(shí)現(xiàn)客戶的滿意

2.獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性

案例互動(dòng)：

第十九講 客戶的流失與挽回

一．客戶流失的原因

1.企業(yè)自身的原因

2.客戶自身的原因

二．如何看待客戶的流失

1.客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響

2.有些客戶流失是不可避免的

三．區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶

關(guān)鍵客戶

1.普通客戶

2.小客戶

3.劣質(zhì)客戶

四．如何挽回流失的客戶

1.挽回流失客戶的策略

2.調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢

3.“對(duì)癥下藥“，爭(zhēng)取挽回

  案例互動(dòng)：

第二十講  互動(dòng)分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑