打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性

課程背景:

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著消費(fèi)者中心時(shí)代的來臨，服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了，它已經(jīng)

成為各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵所在。面對(duì)經(jīng)濟(jì)的全球化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客角色的根本

轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業(yè)的利潤將來主要來

源于服務(wù)？如何將服務(wù)的無形化，通過有形展示，增強(qiáng)顧客的信心和忠誠度？如何在產(chǎn)品同

質(zhì)化的今天,從服務(wù)層面,打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?

課程收益:

?讓學(xué)員掌握服務(wù)營銷理念，了解服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要性。

?讓學(xué)員掌握服務(wù)的有形展示的方法，掌握服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分方法，更好服務(wù)于目標(biāo)客戶。

?讓學(xué)員了解完整服務(wù)產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

?讓企業(yè)了解服務(wù)的營銷環(huán)境，正確認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，保持求得長

久健康地發(fā)展。

?讓企業(yè)了解服務(wù)品牌策略，打造客戶心目中獨(dú)一無二的品牌印象

?企業(yè)實(shí)現(xiàn)從營銷產(chǎn)品到營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

?在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，通過服務(wù)營銷，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

學(xué)員對(duì)象:

董事長、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等

授課方式:,

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程時(shí)間:

2 天, 6 小時(shí)/天

課程大綱

第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)

把握未來趨勢(shì)

1.市場(chǎng)趨勢(shì)的 4 個(gè)階段

2.市場(chǎng)消費(fèi)群體的演變

3.市場(chǎng)演變的動(dòng)力

4.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律

5.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)

6.服務(wù)營銷的趨勢(shì)

案例：百安居是如何適應(yīng)中國市場(chǎng)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？

第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷--現(xiàn)狀與未來

一.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來

1.服務(wù)到底是什么？

2. 服務(wù)四個(gè)特征

3.服務(wù)營銷的新”7P”理論

4.服務(wù)成為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)

5.顧客滿意度與忠誠度

6. 服務(wù)利潤鏈

案例互動(dòng)：吉之島是如何留住客戶的？

第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為

一．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)

1.客戶獲取信息的途徑

2.客戶對(duì)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)

3.如何加強(qiáng)客戶的忠誠度

4.如何避免服務(wù)失敗

二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費(fèi)行為

1.客戶的 FCB 方格消費(fèi)方法

2.客戶消費(fèi)的三個(gè)階段

案例互動(dòng): 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？

第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略--市場(chǎng)細(xì)分與品牌建設(shè)

一．服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分

二．目標(biāo)市場(chǎng)的選擇

三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念

1.基本層次

2.產(chǎn)品基本形式

3.產(chǎn)品屬性

4.服務(wù)和利益

5.潛在價(jià)值

案例互動(dòng)：

四．打造服務(wù)品牌

1.服務(wù)品牌建設(shè)

2.服務(wù)品牌管理

五．服務(wù)成本和定價(jià)

1.客戶的感知價(jià)值

2.影響定價(jià)的因素

六．服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)

1.渠道六個(gè) C

2.網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則

七．如何讓客戶了解公司的服務(wù)

1.四個(gè)促銷工具

2.口碑營銷

3.體驗(yàn)營銷

案例互動(dòng)：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？

第五講：服務(wù)人員與過程--有感受的服務(wù)

一．內(nèi)部營銷--滿意的員工

1.態(tài)度管理

2.溝通管理

二．外部營銷--滿意的顧客

1.顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面

案例：

三．培養(yǎng)與授權(quán)

1 技能培訓(xùn)

2.交往培訓(xùn)

3..合理授權(quán)

四．服務(wù)流程設(shè)計(jì)

1.服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定

2.找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法

案例互動(dòng)：宜家商場(chǎng)是如何打動(dòng)客戶的？

第六講：服務(wù)的有形展示--看得見，摸得著

一．無形服務(wù)外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二．服務(wù)不可感知性有形化

1.服務(wù)包裝化

2.服務(wù)品牌化

3.服務(wù)承諾化

案例互動(dòng)：星巴克賣的不只是咖啡

第七講：服務(wù)營銷管理--供給與需求管理

一．服務(wù)供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服務(wù)供給能力的四種因素

3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理

4.有效需求管理戰(zhàn)略

5.滿足高需求的六種方法

二．服務(wù)排隊(duì)管理

1、客戶排隊(duì)的原因

2.客戶排隊(duì)的心理特征

3.排隊(duì)服務(wù)管理方法

三．服務(wù)接觸管理

1.客戶對(duì)服務(wù)接觸的理解

2.服務(wù)接觸的三元組合

3.建立客戶導(dǎo)向

案例互動(dòng)：九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡？

第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救--留住客戶

一．服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量概念

2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù)質(zhì)量的意義

4.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

5.感知服務(wù)質(zhì)量

6.建立最好服務(wù)保證

二．服務(wù)補(bǔ)救

1.抱怨是最好的禮物

2.客戶抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度

3.服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠度

4.服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)步驟

5.服務(wù)補(bǔ)救的七個(gè)環(huán)節(jié)

6.做出有效承諾

案例互動(dòng)：招商銀行為什么要花錢買建議？

第九講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別