客戶關(guān)系管理——保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展

【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。

對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當(dāng)下，客戶受外界誘惑越來(lái)越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，好鋼用在刀刃上？

如何提升客戶的滿意度水平？

【課程收益】

?客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立：保持好的客戶關(guān)系，重視客戶關(guān)系管理。

?幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶關(guān)系

?掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶關(guān)系

?掌握客戶分級(jí)的方法，應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶

?加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握處理客戶投訴的方法

?企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略

?企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的方法，提高客戶粘性

【課程對(duì)象】

銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一講: 客戶關(guān)系管理的理念

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

1.需求的拉動(dòng)

2.技術(shù)的推動(dòng)

客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論

1. 關(guān)系營(yíng)銷

2. 一對(duì)一營(yíng)銷

3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷

4. 情感營(yíng)銷

5. 客戶細(xì)分

6. 客戶生命周期

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)

案例分享：泰國(guó)東方飯店生意盈門的訣竅

第二講 客戶關(guān)系管理的新思路

1.營(yíng)銷思想與信息技術(shù)都要抓

2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系

3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系

4.及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系

案例：伊利公司是是如何挽救客戶的？

第三講  通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理

一．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用

1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

1.呼叫中心技術(shù)

2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

案例：聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

第四講 客戶的選擇

一．為什么要選擇關(guān)系客戶

1. 不是所有的購(gòu)買者都會(huì)是企業(yè)的客戶

2. 不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益

3. 選擇正確的客戶

二．選擇什么樣的關(guān)系客戶

1. 什么樣的客戶是“好客戶”

2. 大客戶不等于“好客戶”

3. 小客戶可能是“好客戶”

三．選擇客戶的指導(dǎo)思想

1. 選擇與企業(yè)定位一致的客戶

2. 選擇”好客戶“

3. 選擇有潛力的客戶

4. 選擇”門當(dāng)戶對(duì)“的客戶

5. 選擇與”忠誠(chéng)客戶“相似的客戶

案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開(kāi)發(fā)

一．營(yíng)銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1. 有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2. 有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3. 有吸引力的購(gòu)買渠道

4. 有吸引力的促銷方案

二．推銷導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1. 如何找到客戶

2. 如何說(shuō)服客戶

案例分析：喜來(lái)登酒店的代客保管剩酒服務(wù)

第六講 客戶關(guān)系維護(hù)

一．客戶信息的重要性

1. 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2. 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

3. 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

4. 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

二．掌握客戶的哪些信息

1. 個(gè)人客戶的信息

2. 企業(yè)客戶的信息

三．收集客戶信息的渠道

1. 直接渠道

2. 間接渠道

四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

1. 數(shù)據(jù)庫(kù)與消息者行為分析

2. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶一對(duì)一營(yíng)銷

3. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶服務(wù)的自動(dòng)化

4. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶的動(dòng)態(tài)管理

案例分析：吉之島商場(chǎng)是如何挖掘客戶價(jià)值的？

第七講 客戶的分級(jí)

一．客戶分級(jí)的意義

1. 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

2. 客戶分級(jí)有利于客戶溝通

二．客戶的各類分級(jí)

1. 關(guān)鍵客戶

2. 普通客戶

3. 小客戶

三．如何管理各級(jí)客戶

1. 關(guān)鍵客戶的管理

2. 普通客戶的管理

3. 小客戶的管理

案例分析：興業(yè)銀行的客戶分級(jí)管理給我們的啟示是什么？

 第八講 客戶的溝通

一．客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略

1. 客戶溝通的作用

2. 客戶溝通的內(nèi)容

3. 客戶溝通的策略

二．企業(yè)與客戶溝通的各類途徑

三．如何處理客戶投訴

1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因

2. 處理客戶投訴的四步曲

3. 提高處理客戶投訴的質(zhì)量

案例分析：戴爾是如何與客戶溝通的？

第九講  如何提升客戶滿意度

一．影響客戶滿意度的因素

二．如何讓客戶滿意

案例分析：宜家是如何讓客戶滿意的？

第十講  如何提升客戶的忠誠(chéng)度

一．影響客戶忠誠(chéng)度的因素

1. 客戶滿意的程度

2. 客戶的轉(zhuǎn)換成本

3. 客戶的歸屬感

二．如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)

1. 努力實(shí)現(xiàn)客戶的滿意

2. 獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)

3. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性

案例互動(dòng)：萬(wàn)科是如何提升客戶的忠誠(chéng)度的？

第十一講 客戶的流失與挽回

一．客戶流失的原因

1. 企業(yè)自身的原因

2. 客戶自身的原因

二．如何看待客戶的流失

1. 客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響

2. 有些客戶流失是不可避免的

三．區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶

1. 關(guān)鍵客戶

2. 普通客戶

3. 小客戶

4. 劣質(zhì)客戶

四．如何挽回流失的客戶

1. 挽回流失客戶的策略

2. 調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢

3. “對(duì)癥下藥“，爭(zhēng)取挽回

  案例互動(dòng)：

第十二講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別