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醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)品牌打造

主講老師: 張欽 張欽

主講師資:張欽

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 綜合管理是一項(xiàng)復(fù)雜而關(guān)鍵的任務(wù),它涉及組織內(nèi)部多個(gè)方面的協(xié)調(diào)與整合。在綜合管理中,需要有效規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制各項(xiàng)資源,以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這要求管理者具備全面的視野、靈活的應(yīng)變能力和卓越的溝通能力,能夠協(xié)調(diào)各方利益,優(yōu)化資源配置,推動(dòng)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)綜合管理,組織能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的順暢銜接,提升整體運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-07-10 12:44

《醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)品牌打造》

講次

主題

培訓(xùn)內(nèi)容

前言

概論

1、為什么學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)?

2、怎樣學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)?

3、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)學(xué)習(xí)什么?

4、“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”是建立“服務(wù)品牌”的前提;

5、“服務(wù)品牌”自帶美譽(yù)度和營(yíng)銷性。

第一講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)要求之“四大心態(tài)”

1、四心服務(wù)之“同情心”;

2、四心服務(wù)之“責(zé)任心”;

3、四心服務(wù)之“感恩心”;

4、四心服務(wù)之“仁愛(ài)心”。

第二講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)初級(jí)要求之“職業(yè)形象和專業(yè)舉止”

1、盡顯專業(yè)的外在形象:

1.1發(fā)型規(guī)范;1.2面容修飾;

1.3工作服飾的規(guī)范及配搭。

2、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言:

2.1表情的修煉;2.2眼神的修煉。

3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練;

3.1坐姿要領(lǐng);3.2站姿要領(lǐng);

3.3走姿要領(lǐng);3.4蹲姿要領(lǐng);

3.5鞠躬要領(lǐng);

4、特需動(dòng)作;

4.1請(qǐng)姿;4.2讓路;4.3指引方向;

4.4引導(dǎo);4.5握手;4.6持病歷夾;

4.7推手推車;

第三講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)中級(jí)要求之“溝通職業(yè)化”

1、溝通中“問(wèn)”的禮儀與技巧;

2、溝通中“聽(tīng)”的禮儀與技巧;

2.1傾聽(tīng)的三大原則——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

2.2傾聽(tīng)的四項(xiàng)要求——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

3、溝通中“說(shuō)”的禮儀與技巧;

3.1控制他人情緒四步法;

3.2表達(dá)能力提升“二、三、四”理論;

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

第四講

醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)高級(jí)要求之“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”

1、用心服務(wù);

1.1一個(gè)要求;1.2兩個(gè)技巧;

1.3三個(gè)掌握——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

1.4四個(gè)留意——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

1.5五個(gè)避免——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

2、微笑服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

3、激情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

4、熱情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn);

5、十聲服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

第五講

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的落地

第一項(xiàng)準(zhǔn)備:布局

1.確保服務(wù)系統(tǒng)落地線路的通透;

2.準(zhǔn)確確立服務(wù)系統(tǒng)考核的原則;

3.準(zhǔn)確劃分清晰的考核范圍。

第二項(xiàng)準(zhǔn)備:造勢(shì)

a)對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)考核常識(shí)的全面教育;

b)后續(xù)“主題活動(dòng)”必不可少——百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

c)進(jìn)行必要的場(chǎng)景布置和宣傳。

第三項(xiàng)準(zhǔn)備:體制

1)細(xì)化服務(wù)系統(tǒng)考核的層級(jí);

2)規(guī)定服務(wù)系統(tǒng)考核的主次關(guān)系;

3)明確各主體擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。

第四項(xiàng)準(zhǔn)備:選才

1)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員支持力要大;

2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室主任執(zhí)行力要強(qiáng);

3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室成員要善于溝通協(xié)調(diào)。

第六講

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“服務(wù)品牌”的建立

上篇:“醫(yī)院服務(wù)品牌”建設(shè)的步驟

第一步:品牌建設(shè)的規(guī)劃

1、醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)希望達(dá)到什么目的?

2、市場(chǎng)需求分析:找準(zhǔn)誰(shuí)是你真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和真正的顧客?

第二步:品牌建設(shè)的實(shí)施

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)化服務(wù)系統(tǒng)的落地;

2、醫(yī)院服務(wù)品牌的外部推廣;

第三步:品牌建設(shè)的評(píng)估

1、醫(yī)療市場(chǎng)份額與效率指標(biāo);

2、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo);3、社會(huì)形象指標(biāo)。

下篇:“醫(yī)院服務(wù)品牌”塑造的方法:

1、“醫(yī)院的服務(wù)品牌”必須建立在“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的基礎(chǔ)上”。

2、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要敢“吹”。

3、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要爭(zhēng)“名”。

4、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要借“勢(shì)”。

5、“醫(yī)院服務(wù)品牌”的建立要有“情”。

后續(xù)

部分工具的使用

1、《醫(yī)院社會(huì)形象調(diào)查問(wèn)卷》2、《醫(yī)院服務(wù)效果效果問(wèn)卷》

3、《醫(yī)院內(nèi)部職工抽樣座談表》4、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)方案》

5、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”考核辦法》6、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)操作說(shuō)明》

7、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評(píng)比打分原則》8、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”職場(chǎng)布置建議》

9、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”一對(duì)一反饋表》10、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)進(jìn)展報(bào)告》11、《“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”巡查記錄表》12、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公走動(dòng)式管理制度》13、《崗位情景服務(wù)行為規(guī)范(樣本)》14、《管理人員日常考核指標(biāo)》

15、《臨床一線員工日常考核指標(biāo)》16、《輔助科室一線員工日??己酥笜?biāo)》

17、《行政后勤一線員工日??己酥笜?biāo)》……

備注

該方案可作為“內(nèi)訓(xùn)課程”,也可以作為“咨詢方案”,具體事宜需另行協(xié)商。


 
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