一）、網(wǎng)上呼叫的三大模塊

  1、咨詢模塊

  2、投訴模塊

  3、營銷模塊

二）、匯豐銀行“以客戶為中心”理念

  1、A類（頂級客戶）—高忠誠度

這些客戶的全面理財總值超過10億，他們是匯豐銀行的頂級理財客戶。

2、B類（大型客戶）—低忠誠度，高價值

  這些客戶全面理財總值超過100萬。

3、C類（中型客戶）—高忠誠度，低價值。  

 這些客戶全面理財總值超過2萬元，占客戶總數(shù)的60%，是匯豐銀行比例最大客戶群

4、D類（小型客戶）—低忠誠度，低價值

 這些客戶全面理財總值在2萬元以下，占客戶總數(shù)的20%

三）、匯豐銀行現(xiàn)有客戶方格圖

  1、客戶忠誠度

  2、滿意度

  3、期望值

四）、服務(wù)的兩項定律

  1）、只有那些對產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意的客戶才可能對企業(yè)忠誠

  2）、客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望值

五）、設(shè)計最佳客戶體驗主要分兩步走

   1、細(xì)節(jié)的設(shè)計，即豐富和改善業(yè)務(wù)流程中各個接觸點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)

   2、整體設(shè)計，即對各個細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，對業(yè)務(wù)整個流程進(jìn)行疏導(dǎo)

六）、流程整合設(shè)計

  匯豐銀行的主要業(yè)務(wù)流程

  1、產(chǎn)品開發(fā)

  2、活動設(shè)計

    電話和網(wǎng)絡(luò)媒介的客戶接觸。

 3、信息收集

   內(nèi)部方案設(shè)計和信息收集

七）、客戶類型

1）、要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶

2）、困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶

3）、激動型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶

八）、客戶服務(wù)代表崗位要求

 1、積極的心態(tài)          

 2、自我管理能力

 3、電話溝通能力

 4、業(yè)務(wù)處理能力

 5、營銷能力

九）、電話溝通的禮儀

  1、重要的第一聲

  2、保持良好的心態(tài)

  3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音

  4、認(rèn)真清楚地記錄

  5、有效電話溝通

  6、掛電話前的禮貌

十）、傾聽的技巧
 1、有效傾聽的建議

 2、五種積極傾聽的技巧

 3、有效傾聽的原則

 4、六種不同的回應(yīng)方式

十—）、提問的技巧
  1、開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等

  2、封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種

  3、引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。

十二）、投訴處理技巧
  1、投訴產(chǎn)生的原因

  2、客戶投訴的意圖

  3、對投訴的正確認(rèn)識

  4、處理客戶投訴的原則

  5、處理客戶投訴的步驟

十三）、案例分析