《超越服務(wù)的感動瞬間》

                               主講：張舒婷老師

【課程背景】

營銷運用技巧一直以來被企業(yè)和市場所推崇。在銷售行業(yè)，服務(wù)至勝。傳統(tǒng)授課的內(nèi)容為講授銷售技巧?？蛻舴?wù)營銷心理學(xué)的學(xué)習(xí)不是把學(xué)員培養(yǎng)成心理學(xué)家，而是通過改變傳統(tǒng)的營銷培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，將客戶服務(wù)的新理念軟性植入，達(dá)到企業(yè)收益從另一個軟性技能角度擴(kuò)大化的最終目的。

攻心術(shù)在商業(yè)產(chǎn)品宣傳手段上都早有體現(xiàn)，感性營銷和心理學(xué)營銷的客戶服務(wù)才是用心的服務(wù)。

此課程帶給企業(yè)一種全新的營銷理念，從人性的角度出發(fā)，結(jié)合國際商務(wù)服務(wù)禮儀和服務(wù)美學(xué)，服務(wù)管理學(xué)的理念，實操和理論，故事和體驗結(jié)合研發(fā)的一門新的營銷學(xué)的新方向，獲得企業(yè)越來越多的青睞和體驗。

【課程收益】

· 從營銷軟技巧方向深度學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的精髓和本質(zhì)。

· 改善服務(wù)理念和服務(wù)意識，創(chuàng)造新的服務(wù)體系和服務(wù)系統(tǒng)。

· 建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程模型，解決客戶服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的實際問題。

· 增加企業(yè)和項目服務(wù)收益，減少實際經(jīng)濟(jì)成本和時間成本。

· 擴(kuò)展新的管理學(xué)認(rèn)知領(lǐng)域，解決實際客戶管理問題。

【課程特色】

理論與實操相結(jié)合，故事體驗和場景體驗玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場的教學(xué)方式，體驗感足，實際運用廣泛。

【課程對象】

   服務(wù)行業(yè)，政務(wù)服務(wù)行業(yè)，銀行，企業(yè)銷售崗，客戶服務(wù)崗，中高層管理崗等。

【課程時間】

 1-2天（時間可調(diào)控）

【課程大綱】

課前調(diào)研：調(diào)研團(tuán)隊客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的卡點和問題。

第一講：服務(wù)是什么？

“服務(wù)是什么？”而非“什么是服務(wù)？”是兩個不同的概念，什么是服務(wù)是給服務(wù)定性，服務(wù)是什么在于思維的擴(kuò)展。這是啟發(fā)學(xué)員重新認(rèn)識服務(wù)的關(guān)鍵。

1.服務(wù)如何產(chǎn)生？什么是商品交易？

（一）服務(wù)就是一種意識

1.價值意識內(nèi)卷員工認(rèn)知模型

2.標(biāo)準(zhǔn)意識建立服務(wù)高水準(zhǔn)

3.行為意識告別服務(wù)行于表面

（二）服務(wù)就是一種管理

通過故事創(chuàng)造新的認(rèn)知模型，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識到客戶體驗服務(wù)的重要性，生活案例和視頻結(jié)合，運用成年人接受的教學(xué)模式侵入度更高，學(xué)習(xí)內(nèi)容印象更深刻。

1.時間管理提高完成效率

2.行為管理潛移感染人心

3.安全管理形成客戶深度鏈接

4.心態(tài)管理創(chuàng)造客戶上帝視角

(三）服務(wù)就是一種營銷

前面兩節(jié)通過打破傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)知，建立新的服務(wù)意識，這一講將會建立客戶服務(wù)的方法和模型。通過結(jié)合日常大家共識案例，深層激發(fā)學(xué)員思考。目的在多方位的提高服務(wù)質(zhì)量，改變服務(wù)方式，環(huán)境的外圍和內(nèi)在，心理學(xué)的明示和暗示，人性角度的營銷技巧運用，使得學(xué)員收益解決實際問題的方法。

1.五感營銷增加單價營業(yè)額

2.刺激營銷滿足客戶消費欲

3.攻心營銷讀懂客戶心理學(xué)

4.體驗營銷了解客戶感受力

（四）服務(wù)就是一種商品

1.商品的屬性與服務(wù)的特質(zhì)

2.人們購買商品的形式多元化——“服務(wù)”被重視甚至超過實體本身

3.商品價值與客戶傳播度

第二講：服務(wù)的目標(biāo)和信條

1.   服務(wù)業(yè)的使命

2.   行業(yè)可量化的目標(biāo)

3.   信條的力量

第三講：服務(wù)境界金字塔

1.   服務(wù)

2.   款待

3.   共情

4.   悅客

第四講：超越服務(wù)的感動瞬間

1.   服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)開始

（1）創(chuàng)造常伴服務(wù)的感動

（2）建立信賴與心理層面的關(guān)系

（3）面對問題不直接說“不”

2.   服務(wù)創(chuàng)造感動的瞬間

（1）悅客服務(wù)

（2）感性服務(wù)——攻心術(shù)

（3）服務(wù)動機(jī)——樂在其中

（4）抓住最佳時機(jī)，響應(yīng)顧客需求

第五講：感性服務(wù)的落地

人們會為感覺買單，感性營銷在消費者的精神世界發(fā)揮很大的作用，顧客會為微笑買單，會為一個小小舉動買單，甚至?xí)槟憬谐鏊拿衷俅喂馀R。

1.   建立企業(yè)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

（1）企業(yè)愿景和使命為什么必須建立？

（2）刻進(jìn)DNA的服務(wù)信條

（3）敢對員工承諾

（4）服務(wù)三步驟

（5）永不改變的箴言

（6）建立二十項基本原則

2.   “五感”感受客人需求

（一）、“聽”

（1）服務(wù)者的對話，服務(wù)語言

（2）服務(wù)者說話音調(diào)

（3）背景音樂

（二）、“看”

（1）服務(wù)場景環(huán)境成列

（2）服務(wù)場景主色調(diào)功能

（3）服務(wù)者的儀態(tài)

（4）服務(wù)者的制服穿法

（5）服務(wù)者的妝容

（6）服務(wù)指導(dǎo)手勢

（7）服務(wù)者的表情

（三）、“聞”

（1）服務(wù)環(huán)境的氣味（幻覺 固化思維 標(biāo)簽）

（2）飯菜飄香

（四）、“感觸”

（1）座椅的靠背和坐墊

（2）大廳等待區(qū)設(shè)計

（3）眼神態(tài)度

（4）服務(wù)現(xiàn)場氣氛（第一印象被客人感受）

（五）、“味”

（1） 食物的味道

（2） 準(zhǔn)備小食品

3.   建立傳達(dá)意見體制——重視服務(wù)第一現(xiàn)場意見

（一）、早會十分鐘

（二）、傳達(dá)服務(wù)現(xiàn)場第一意見

（三）、根據(jù)二十項基本原則，提出《黃金標(biāo)準(zhǔn)》改進(jìn)意見

（四）、傳達(dá)總部，提案者姓名和提案內(nèi)容

4.“榮耀”與“喜悅”

（一）、“月最佳服務(wù)之星”評判標(biāo)準(zhǔn)

（1）實際工作成績

（2）服務(wù)態(tài)度

（3）所獲 First Class Card 數(shù)量（同事的好評，協(xié)助同事）

（4）所獲顧客謝涵數(shù)量

（5）卓越事跡流傳篇數(shù)

（二）、“年最佳服務(wù)之星”推選月最佳一到兩名

（1）薪資獎勵

（2）提撥依據(jù)

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服務(wù)流程層次化

（1）確立作業(yè)流程

（2）統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（3）執(zhí)行作業(yè)層次（感性服務(wù)層次的內(nèi)容）

6.“三項授權(quán)”——領(lǐng)導(dǎo)者要創(chuàng)造最有利的決策環(huán)境

（1）在信條前提下的自主行動權(quán)

（2）為跨部門協(xié)助而暫離職守權(quán)（First Class Card  卡表示感謝）

（3）某項活動金（限額）的自主支配權(quán)

7.打掉權(quán)責(zé)壁壘

（1）以公司為單位運作 而非部門單位個別運作

（2）可以學(xué)習(xí)不同崗位的內(nèi)容 和實踐機(jī)會

8.服務(wù)質(zhì)量指針

（1）平時服務(wù)工作的缺失記錄和問題點記錄

（2）服務(wù)質(zhì)量談?wù)摃?，完善策?/span>

（3）服務(wù)效果評估（評估標(biāo)準(zhǔn)）

     ·顧客反饋

     ·定標(biāo)書

     ·服務(wù)目標(biāo)完成度