客戶溝通&管理工作坊

《客戶溝通&管理工作坊》

主講：王雯雯老師

【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶溝通與管理已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。有效的客戶溝通不僅能夠建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，還能夠促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而，客戶溝通并非易事，它要求企業(yè)不僅要有深入理解客戶需求的能力，還要能夠靈活應(yīng)對(duì)各種溝通場(chǎng)景和挑戰(zhàn)。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展和客戶需求的不斷演變，企業(yè)面臨著越來越多樣化和個(gè)性化的客戶需求。這要求FAE（Field Application Engineers）團(tuán)隊(duì)不僅要有深厚的技術(shù)知識(shí)，還要具備出色的溝通技巧，以確保能夠準(zhǔn)確理解并滿足客戶的需求。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)需要主動(dòng)識(shí)別和管理客戶的期望和需求，這不僅涉及到日常的溝通和維護(hù)，還包括在面對(duì)客戶需求與企業(yè)能力不匹配時(shí)的有效應(yīng)對(duì)。另一方面客戶性格的多樣性要求FAE團(tuán)隊(duì)成員能夠識(shí)別并適應(yīng)不同客戶的性格特點(diǎn)，采取相應(yīng)的溝通和管理策略，以建立有效的工作關(guān)系。

本課程旨在通過兩天的工作坊，為FAE團(tuán)隊(duì)成員提供一個(gè)全面的客戶溝通與管理技能提升平臺(tái)。通過本課程，學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何在各種溝通場(chǎng)景中有效應(yīng)對(duì)不同客戶的需求，掌握主動(dòng)管理客戶關(guān)系的方法，并熟悉一系列常用的話術(shù)和溝通模板。課程將結(jié)合理論講解、案例分析、角色扮演、小組討論等多樣化的教學(xué)方法，確保學(xué)員能夠在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能。

【課程收益】

? 有效應(yīng)對(duì)多樣化客戶需求：學(xué)員將掌握在不同溝通場(chǎng)景下針對(duì)不同類型客戶的有效應(yīng)對(duì)策略，減少因溝通不暢導(dǎo)致的成本上升和效率降低。

? 主動(dòng)管理客戶關(guān)系：課程將教授學(xué)員如何主動(dòng)識(shí)別和管理客戶關(guān)系，通過積極的溝通和策略應(yīng)用，提升客戶滿意度和忠誠度。

? 掌握實(shí)用話術(shù)與模板：學(xué)員將學(xué)習(xí)、掌握一系列常用的話術(shù)和工具，提高溝通的專業(yè)性與效率，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和一致性。

【課程特色】

?  方法論與工具結(jié)合：課程中不僅教授理論知識(shí)，還提供了多種實(shí)用的工具和方法，如影響力/興趣度矩陣、動(dòng)力阻力觸點(diǎn)模型等，幫助學(xué)員在實(shí)際工作中更好地應(yīng)用。

?  豐富的體驗(yàn)活動(dòng)：通過豐富的體驗(yàn)活動(dòng)如場(chǎng)景演練、案例模擬、分組討論、小組練習(xí)等方式，讓學(xué)員們充分理解工具和方法，并在學(xué)習(xí)過程中真實(shí)操練，使能力得到有效提升。

?  個(gè)性化反饋與指導(dǎo)：課程通過體系化的拆解客戶溝通中面臨的問題和挑戰(zhàn)，并在培訓(xùn)過程中進(jìn)行教練式反饋，幫助學(xué)員識(shí)別自身在客戶溝通中的問題、盲區(qū)，同時(shí)提供針對(duì)性的指導(dǎo)和建議。

【課程對(duì)象】

需要參與銷售流程中面對(duì)客戶的工程師、售前人員等

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一天：

一、關(guān)于客戶溝通的基礎(chǔ)認(rèn)知有哪些？

1、客戶溝通的基本理念

?  溝通的定義

?  溝通的模式

2、客戶溝通中的常見挑戰(zhàn)

?  挑戰(zhàn)產(chǎn)生的常見場(chǎng)景

?  挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因

小組討論：最讓自己現(xiàn)階段頭疼的場(chǎng)景及背后可能的原因是什么

二、如何識(shí)別和響應(yīng)客戶需求？

1、  理解客戶需求產(chǎn)生的背景

?  產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案在客戶場(chǎng)景中的價(jià)值

?  客戶選擇合作伙伴/供應(yīng)商的主要考量因素分析

小組討論：結(jié)合以往和客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，在所有考量因素中，公司占優(yōu)的有哪些？有劣勢(shì)的有哪些？

?  客戶決策的利益相關(guān)者分析

?   明確利益相關(guān)者

?   分析工具：利益相關(guān)者列表（利益相關(guān)人、角色、功能）

小組討論：選擇一個(gè)客戶，以這個(gè)客戶為例，列出客戶的相關(guān)利益者

?   利益相關(guān)者策略選擇

?   分析工具：影響力/興趣度矩陣

2、  客戶信息的提前收集

?  前置溝通的主要目的

?   了解動(dòng)力阻力觸點(diǎn)模型

小組討論：客戶的動(dòng)力有哪些？阻力有哪些？未來可能的觸點(diǎn)有哪些？

?  贏得客戶信任

?   建立專業(yè)感和權(quán)威感

?  開放提問

?   開放性與封閉性問題

?   何時(shí)提問

?   如何構(gòu)建有效問題

頭腦風(fēng)暴：客戶溝通的有效問題清單

?  信息收集的技巧和工具

3、  清晰表達(dá)本司訴求

?  溝通和推薦產(chǎn)品規(guī)格

?   推進(jìn)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)

?   接受劣勢(shì)項(xiàng)

場(chǎng)景模擬：根據(jù)案例模擬的情況，進(jìn)行角色扮演，展示專業(yè)能力

?  引導(dǎo)客戶接受

4、  有效傾聽客戶觀點(diǎn)和情緒

?  四層傾聽

?  封閉式傾聽

?  下載式傾聽：推論階梯

視頻+小組討論：關(guān)于推論階梯

?  同理傾聽

體驗(yàn)活動(dòng)：體驗(yàn)聽的不同層次

三、如何進(jìn)行應(yīng)用和實(shí)踐？

1、學(xué)習(xí)總結(jié)

?  總結(jié)提煉學(xué)習(xí)要點(diǎn)

2、學(xué)習(xí)反思

?  個(gè)人的學(xué)習(xí)收獲和啟發(fā)

?  下一步實(shí)踐計(jì)劃

第二天：

四、如何有效組織客戶會(huì)議？

1、會(huì)議準(zhǔn)備與目標(biāo)設(shè)定

?  如何明確會(huì)議目標(biāo)和預(yù)期成果

?  會(huì)議流程設(shè)計(jì)與資料準(zhǔn)備

情境模擬：基于案例提出的信息，設(shè)計(jì)會(huì)議流程，安排會(huì)前準(zhǔn)備清單

2、會(huì)議過程的掌控

?  控制會(huì)議節(jié)奏和協(xié)調(diào)氣氛的方法

?  會(huì)議中的關(guān)鍵行動(dòng)

?   計(jì)劃如何實(shí)施最佳方案

?   促使對(duì)方參與進(jìn)來

?   說明你的建議及其所能帶來的利益

?   了解對(duì)方的反應(yīng)，并消除對(duì)方的顧慮

?   明確地提出你所需的支持，并說明你將相應(yīng)地做些什么

?   商定行動(dòng)計(jì)劃

小組演練：其中一名學(xué)員扮演客戶角色，提出難題或反對(duì)意見，其他學(xué)員需要根據(jù)所學(xué)技能應(yīng)對(duì)這些情況

3、不同狀況下的需求應(yīng)對(duì)方式

?  產(chǎn)品價(jià)值的有效傳遞方式

?   產(chǎn)品特性與客戶價(jià)值的關(guān)聯(lián)

?   突出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)

小組練習(xí)：練習(xí)如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值的陳述，小組分享他們的產(chǎn)品價(jià)值陳述，并相互提供反饋

?  可滿足需求的應(yīng)對(duì)方式

?   識(shí)別客戶需求與產(chǎn)品能力匹配的情況

?   如何有效展示解決方案和促成交易

?  不可滿足需求的應(yīng)對(duì)方式

?   識(shí)別客戶需求超出產(chǎn)品能力的情況

?   如何管理客戶期望和提供替代方案

角色扮演：練習(xí)如何婉轉(zhuǎn)拒絕并提供替代方案

4、會(huì)后跟進(jìn)與客戶維護(hù)

?  會(huì)后總結(jié)與跟進(jìn)的策略

?  如何根據(jù)會(huì)議反饋調(diào)整業(yè)務(wù)策略

五、不同性格的客戶溝通與維護(hù)？

1、客戶常出現(xiàn)的情緒表現(xiàn)及如何應(yīng)對(duì)

互動(dòng)討論：客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)有哪些無效的應(yīng)對(duì)方式？

?  典型情緒及應(yīng)對(duì)策略

?   焦慮——討厭不確定性及相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略

?   暴躁——關(guān)注短期結(jié)果及相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略

?   擔(dān)心——厭惡風(fēng)險(xiǎn)及相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略

?  面對(duì)客戶負(fù)面情緒的心法原則

2、常見客戶類型（按理性/感性—率直/優(yōu)柔分為四種類型）

?  權(quán)威型，典型特點(diǎn)

?  分析型，典型特點(diǎn)

?  老好人型，典型特點(diǎn)

?  表現(xiàn)型，典型特點(diǎn)

小組活動(dòng)：分析以往、現(xiàn)在接觸的客戶，分別屬于哪種類型

分享討論：自己最難以應(yīng)對(duì)的客戶類型是哪種，為什么？

3、不同性格客戶維護(hù)策略

?  權(quán)威型客戶維護(hù)策略

?  分析型客戶維護(hù)策略

?  老好人型客戶維護(hù)策略

?  表現(xiàn)型客戶維護(hù)策略

小組活動(dòng)：選擇一個(gè)客戶，設(shè)定維護(hù)策略和具體行動(dòng)

六、如何進(jìn)行應(yīng)用和實(shí)踐？

1、學(xué)習(xí)總結(jié)

?  總結(jié)提煉學(xué)習(xí)要點(diǎn)

2、學(xué)習(xí)反思

?  個(gè)人的學(xué)習(xí)收獲和啟發(fā)

?  下一步實(shí)踐計(jì)劃