張云

張云老師個人簡介： 

10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗

6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務(wù)接待資格證書

國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團子公司     人力資源經(jīng)理

曾任：某知名大型酒店（五星級）     大堂副理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場商務(wù)禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰(zhàn)，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。

■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時間，認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn)，至今合作十多年。

■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程，老師采用互動教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠、接地氣，不忽悠人?！?/strong>

部分成功案例：

▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。

▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委，為選手進行賽前輔導(dǎo)和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。

▲為國家電網(wǎng)進行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可?？蛻舴诫S后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓(xùn)為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業(yè)廳人員進行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。課后被機構(gòu)直接返聘為其它大型國有企業(yè)進行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務(wù)技能提升》

《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》

《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務(wù)營銷》

《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》

《窗口人員極致服務(wù)技能提升》

《初入職場必備的職業(yè)素養(yǎng)》

《職場魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：

▲理論與實戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。

▲實用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；

▲客戶整體評價：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實、實用、接地氣。

部分服務(wù)客戶：

電力企業(yè)：國家電網(wǎng)、江蘇國網(wǎng)、國家電網(wǎng)西北分部、南方電網(wǎng)、南方電網(wǎng)東蘭分部、中國大唐電力集團、中國電力投資集團、陜西省地方電力集團下屬單位、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務(wù)服務(wù)單位：上海國際航運中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛(wèi)星測控中心下屬單位、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓(xùn)、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監(jiān)級以上人員集中培訓(xùn)、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓(xùn)、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團景區(qū)各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區(qū)酒店、內(nèi)蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業(yè)：中鐵一局、中國煤炭、建工集團、中建八局、萬科集團、兩江集團等。

其他行業(yè)：招商銀行、江蘇省境內(nèi)銀行服務(wù)和禮儀集中培訓(xùn)、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團、延長石油、歌爾集團、宏財集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經(jīng)發(fā)集團、西安市第一人民醫(yī)院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。

——西部機場集團朱副總經(jīng)理

張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒有忽悠我們。

——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關(guān)注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。

——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)