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酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理

主講老師: 張云 張云

主講師資:張云

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識和禮儀常識等多個角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識,掌握服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象,贏得客人信賴,贏得市場競爭。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 20:41

課程背景:

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來,服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用,成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值,提升客人消費體驗,為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚,很多酒店雖然認(rèn)識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。

本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識和禮儀常識等多個角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識,掌握服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象,贏得客人信賴,贏得市場競爭。

 

課程特色:

● 系統(tǒng)性:老師自身接受過美國知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識培訓(xùn),對服務(wù)知識的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。

● 實戰(zhàn)性:老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層,后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年,屬于“講我所學(xué),教我所用”,注重所授技能對一線服務(wù)人員的實際操作性。

● 實用性:課程講授避開高深的理論灌輸,更側(cè)重服務(wù)人員與客人之間互動所需的細(xì)節(jié)表現(xiàn)和語言表達(dá)及處理問題的技巧?!敖拥貧狻笔嵌鄶?shù)學(xué)員對本課程的評價。

● 落地性:多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員,課后即可落地實施。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:酒店全體人員

課程方式:理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧


課程大綱

第一講:認(rèn)識酒店和酒店服務(wù)

一、認(rèn)識我們工作的酒店

1. 酒店的概念定義和主要產(chǎn)品

1)酒店的定義

2)酒店的主要產(chǎn)品

2. 認(rèn)識酒店經(jīng)營的本質(zhì)

1)酒店在經(jīng)營客戶體驗

2)服務(wù)客戶為酒店帶來高額利潤

3)服務(wù)力是酒店的核心競爭力

案例分享:你還覺得貴嗎?

          服務(wù)帶來高房價

二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1)服務(wù)的功能性

2)服務(wù)的精神性

3)精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點

1)無形性及品質(zhì)管控點

2)易逝性及品質(zhì)管控點

3)易質(zhì)性及品質(zhì)管控點

4)即時性及品質(zhì)管控點

3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果

1)責(zé)任層級完成服務(wù)功能性

2)關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性

3)專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性

視頻分析:兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論:客人需要哪種服務(wù)?

三、認(rèn)識我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1)客人需求的“三個中心”

2)客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1)五種感官體驗營造客人消費感覺

2)針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題

案例分析:一盤紅燒帶魚

圖片分享:工作場景實拍

四、認(rèn)識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利

1)什么是雇主盈利意識

2)認(rèn)識服務(wù)隱形銷售鏈

3)認(rèn)識服務(wù)利潤鏈

4)認(rèn)識新老客人與成本關(guān)系

視頻分享:上了央視的新聞

案例分享:為雇主盈利

五、認(rèn)識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識

1. 服務(wù)意識的概念定義

2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式

1)儀容儀表

2)言談舉止

3)禮儀規(guī)范

4)住客安全

5)雇主盈利

案例分析:一句話損失十多萬

視頻分析:他為什么袖手旁觀

 

第二講:塑造良好的酒店職業(yè)形象

電影片段:不同的待遇

圖片分享互動:給他做職業(yè)定位

一、職業(yè)形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

1)30秒原理介紹

2)30秒決定客戶對我們的印象

3)第一印象對我們的重要性

2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任

1)美有不同的表現(xiàn)形式

2)美的前提是和諧

3)職業(yè)美令人產(chǎn)生信任

3. 職業(yè)美的基本規(guī)范

1)儀容儀表

2)儀態(tài)行為

3)精神狀態(tài)

圖片展示:職業(yè)風(fēng)范

討論感悟:你愿意與誰合作?

二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式

1. 儀容儀表規(guī)范

1)發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)

2)面部標(biāo)準(zhǔn)

3)手部標(biāo)準(zhǔn)

4)腳部標(biāo)準(zhǔn)

5)配飾標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示:儀容儀表風(fēng)范

現(xiàn)場互動:自我檢查

2. 儀態(tài)行為規(guī)范

1)站姿標(biāo)準(zhǔn)

2)坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3)行姿標(biāo)準(zhǔn)

4)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6)遞姿標(biāo)準(zhǔn)

7)手勢標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示:儀態(tài)風(fēng)范

示范演練:儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 精神狀態(tài)要求

1)服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神

2)精氣神在服務(wù)中管理的作用

圖片分享:精氣神

現(xiàn)場感受:精氣神

三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

1. 員工工裝穿著規(guī)范

2. 管理層西裝穿著規(guī)范

3. 管理層正裝穿著規(guī)范

4. 職場著裝禁忌

圖片分享:著裝細(xì)節(jié)規(guī)范

現(xiàn)場互動:檢查糾偏

四、服務(wù)人員行為禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態(tài)行為現(xiàn)場訓(xùn)練

 

第三講:服務(wù)細(xì)節(jié)決定酒店服務(wù)品質(zhì)

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享:得體與不得體的微笑

游戲互動:你的感受如何?

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1)肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語言的服務(wù)禁忌

4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素

1)語音

2)語調(diào)

3)語速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動:做檢查

視頻分享:與客服的交談

小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預(yù)計需求

1. 準(zhǔn)備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計需求四步驟

1)目前情況如何

2)與誰有關(guān)系

3)不行動會怎樣

4)如何行動

圖片分析:客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

案例分享:

五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠(yuǎn)是對的

3. 態(tài)度很重要

案例分析:延遲退房

 

第四講:有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴?

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析:客戶投訴情景

討論互動:哪些投訴可以避免

二、認(rèn)識投訴與利潤的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的?

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們的影響

3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數(shù)據(jù)分享:投訴與利潤

案例分析:驚喜補(bǔ)救帶來的收獲

三、認(rèn)識客戶投訴本質(zhì)和類型

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

3. 常見投訴表達(dá)類型

1)理智型

2)火爆型

3)受害型型

4)質(zhì)量監(jiān)督型

案例分析:投訴是如何升級的?

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1)不與客戶爭執(zhí)

2)站在雙方立場考慮

3)避免客戶失望離開

2. 處理投訴的七大步驟

1)認(rèn)知傾聽

2)誠懇道歉

3)確認(rèn)問題

4)協(xié)商解決

5)跟進(jìn)解決

6)回訪客戶

7)感謝客戶

講師示范:投訴場景處理

現(xiàn)場互動:學(xué)員投訴情景處理

五、處理投訴的實用技巧

1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問題

5. 驚喜補(bǔ)救

案例分析:砸向經(jīng)理的花盆

 
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