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窗口極致服務(wù)技能提升

主講老師: 張?jiān)?/font> 課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí),掌握服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象,贏得客戶信賴,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 20:41

課程背景:

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,服務(wù)越來越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用,甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值,服務(wù)可以贏得客戶,服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚,很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。

本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí),掌握服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象,贏得客戶信賴,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

 

課程收益:

● 認(rèn)知服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力;

● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來高額利潤(rùn)的;

● 掌握窗口人員服務(wù)形象細(xì)節(jié)表現(xiàn)和禮儀規(guī)范;

● 掌握星級(jí)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范,提升員工服務(wù)表現(xiàn);

● 掌握處理客戶投訴的原則和步驟,重建客戶信任度。

 

課程特色:

● 系統(tǒng)性:老師自身接受過美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)培訓(xùn),對(duì)服務(wù)知識(shí)的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。

● 實(shí)戰(zhàn)性:老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層,后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年,屬于“講我所學(xué),教我所用”,注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。

● 實(shí)用性:課程講授避開高深的理論灌輸,更側(cè)重服務(wù)人員與客戶之間互動(dòng)所需的細(xì)節(jié)表現(xiàn)和語(yǔ)言表達(dá)及處理問題的技巧?!敖拥貧狻笔嵌鄶?shù)學(xué)員對(duì)本課程的評(píng)價(jià)。

● 落地性:多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員,課后即可落地實(shí)施。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:窗口服務(wù)人員

課程方式:理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

 

課程大綱

第一講:做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值

案例導(dǎo)入:你還覺得貴嗎?

1. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)

2. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

3. 服務(wù)科學(xué)備受市場(chǎng)關(guān)注

4. 服務(wù)行業(yè)的四大組成部分

案例分析:行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)

二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品

視頻導(dǎo)入:兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論:你需要哪種服務(wù)?

1. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果

1)服務(wù)的責(zé)任層級(jí)

2)服務(wù)的關(guān)愛層級(jí)

3)服務(wù)的專業(yè)層級(jí)

2. 服務(wù)是責(zé)任關(guān)愛和專業(yè)的綜合表現(xiàn)

3. 服務(wù)的概念定義

4. 服務(wù)產(chǎn)品的特性和特點(diǎn)

1)服務(wù)產(chǎn)品的特性

2)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)

5. 服務(wù)的特性特點(diǎn)要求我們必須注重細(xì)節(jié)

1)無形性要求

2)易逝性要求

3)易變性要求

4)即時(shí)性要求

案例分享:關(guān)愛與專業(yè)的不同表現(xiàn)

三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶

1. 客戶真正購(gòu)買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求

1)客戶需求的“三個(gè)中心”

2)客戶需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客戶的消費(fèi)心理需求

1)五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺

2)針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題

案例分析討論:客戶真正購(gòu)買的是什么?

圖片分享:工作場(chǎng)景實(shí)拍

四、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會(huì)形象

3. 客戶能否獲得良好體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的企業(yè)盈利

1)什么是企業(yè)盈利意識(shí)

2)認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈

3)認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈

案例分享:為企業(yè)盈利

五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1)儀容儀表

2)言談舉止

3)禮儀規(guī)范

4)服務(wù)效率

5)服務(wù)技能

案例分析:一句話引發(fā)的負(fù)面新聞

視頻分享:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)表現(xiàn)

 

第二講:服務(wù)人員的職業(yè)形象和禮儀規(guī)范

電影片段:不同的待遇

圖片分享互動(dòng):給他做職業(yè)定位

一、職業(yè)形象是我們的第一張名片

1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

1)30秒原理介紹

2)30秒決定客戶對(duì)我們的印象

3)第一印象對(duì)我們的重要性

2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任

1)美有不同的表現(xiàn)形式

2)美的前提是和諧

3)職業(yè)美令人產(chǎn)生信任

3. 職業(yè)美的基本規(guī)范

1)儀容儀表

2)儀態(tài)行為

3)精神狀態(tài)

圖片展示:職業(yè)風(fēng)范

討論感悟:你愿意與誰合作?

二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式

1. 儀容儀表規(guī)范

1)發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)

2)面部標(biāo)準(zhǔn)

3)手部標(biāo)準(zhǔn)

4)腳部標(biāo)準(zhǔn)

5)配飾標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示:儀容儀表風(fēng)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):自我檢查

2. 儀態(tài)行為規(guī)范

1)站姿標(biāo)準(zhǔn)

2)坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3)行姿標(biāo)準(zhǔn)

4)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

6)遞姿標(biāo)準(zhǔn)

7)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

圖片展示:儀態(tài)風(fēng)范

示范演練:儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

3. 精神狀態(tài)要求

1)服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神

2)精氣神在服務(wù)中管理的作用

圖片分享:精氣神

現(xiàn)場(chǎng)感受:精氣神

三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

1. 員工工裝穿著規(guī)范

2. 管理層西裝穿著規(guī)范

3. 管理層正裝穿著規(guī)范

4. 職場(chǎng)著裝禁忌

圖片分享:著裝細(xì)節(jié)規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):檢查糾偏

四、服務(wù)人員行為禁忌

1. 語(yǔ)言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態(tài)行為現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

 

第三講:服務(wù)細(xì)節(jié)決定窗口服務(wù)品質(zhì)

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問候客戶

5. 常用問候用語(yǔ)

圖片分享:得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng):你的感受如何?

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1)肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言

2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌

4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素

1)語(yǔ)音

2)語(yǔ)調(diào)

3)語(yǔ)速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽讓客戶感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習(xí)慣

游戲互動(dòng):做檢查

視頻分享:與客服的交談

小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?

三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預(yù)計(jì)需求

1. 準(zhǔn)備客戶常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題

3. 回答客戶問題避免使用詞匯

4. 預(yù)計(jì)需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)

5. 預(yù)計(jì)需求四步驟

1)目前情況如何

2)與誰有關(guān)系

3)不行動(dòng)會(huì)怎樣

4)如何行動(dòng)

圖片分析:客戶的潛在需求

現(xiàn)場(chǎng)討論:她有什么服務(wù)需求?

四、營(yíng)造客戶良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問題

1. 客戶需要一站式服務(wù)

2. 解決問題是營(yíng)造客戶良好感覺的最佳時(shí)刻

3. 營(yíng)造精彩瞬間培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

案例分享:一件小事培養(yǎng)的電信忠實(shí)客戶

五、服務(wù)中常見問題處理技巧

1. 認(rèn)知客戶的關(guān)注點(diǎn)

2. 善用語(yǔ)言措辭魅力

3. 無法滿足嘗試滿意

4. “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”不是口號(hào)是技巧

5. 整合資源跨界合作

案例分析:沒有滿足卻滿意了

 

第四講:有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴?

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析:客戶投訴情景

討論互動(dòng):哪些投訴可以避免

二、投訴與利潤(rùn)的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的?

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響

3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比

4. 處理好投訴會(huì)帶來意外收獲

數(shù)據(jù)分享:投訴與利潤(rùn)

案例分析:驚喜補(bǔ)救帶來的收獲

三、認(rèn)識(shí)客戶投訴的本質(zhì)

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問題

四、認(rèn)識(shí)投訴的表達(dá)方式

1. 常見投訴表達(dá)類型

1)理智型

2)火爆型

3)受害型

4)質(zhì)量監(jiān)督型

2. 處理投訴常見的誤區(qū)

案例分析:投訴是如何升級(jí)的?

五、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭(zhēng)執(zhí)

2. 站在雙方立場(chǎng)考慮

3. 避免客戶失望離開

六、處理客戶投訴的七大步驟

講師示范:投訴場(chǎng)景處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):學(xué)員投訴情景處理

七、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 善用肢體語(yǔ)言營(yíng)造氣場(chǎng)和尊嚴(yán)

2. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析:砸向經(jīng)理的花盆

情景演練:投訴場(chǎng)景處理

 
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