餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升

課程背景：

服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)與操作規(guī)范是決定餐飲服務(wù)品質(zhì)的兩項(xiàng)重要指標(biāo)，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)必備意識(shí)禮儀、服務(wù)溝通、投訴處理以及餐飲業(yè)務(wù)操作等幾個(gè)維度講述餐飲服務(wù)知識(shí)，幫助餐飲從業(yè)人員認(rèn)知服務(wù)的利潤(rùn)價(jià)值和操作規(guī)范，改善餐飲服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業(yè)績(jī)。

課程收益：

● 優(yōu)化員工職業(yè)心態(tài)，提升工作積極性，降低流動(dòng)率；

● 認(rèn)知服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)，提升員工服務(wù)主動(dòng)性；

● 掌握服務(wù)形象和禮儀，改善餐飲店整體企業(yè)形象；

● 掌握星級(jí)酒店服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范，塑造訓(xùn)練有素的專業(yè)化服務(wù)形象；

● 掌握投訴處理原則和步驟，重新提升客戶滿意度；

● 掌握星級(jí)酒店餐飲業(yè)務(wù)操作規(guī)范，提升客戶感受和企業(yè)口碑。

課程時(shí)間：7天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：餐飲服務(wù)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享

課程大綱

第一講：以積極的心態(tài)開(kāi)啟職業(yè)生涯

一、成為受人歡迎的職場(chǎng)人士

1. 職業(yè)生涯發(fā)展需要他人幫助

2. 如何贏得他人的提攜和幫助

3. 成為受人歡迎的職場(chǎng)人士

案例分享：他為什么沒(méi)有成功？

二、以積極的心態(tài)提升自我價(jià)值

1. 學(xué)會(huì)接納和肯定自己

視頻分享：板凳姑娘

2. 借助平臺(tái)用心做事

案例分析：認(rèn)真做事VS用心做事

3. 跨出舒適區(qū)就是成長(zhǎng)

案例分享：老師自身經(jīng)歷分享

4. 持續(xù)學(xué)習(xí)提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

典故分享：珍珠與砂礫

5. 坦然接受命積極改變運(yùn)

視頻分享：深圳拾荒者

三、重新認(rèn)識(shí)我們工作的企業(yè)

1. 企業(yè)是什么？

2. 我們能從企業(yè)得到什么？

四、以職業(yè)的心態(tài)支持團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

1. 老板心態(tài)合作共贏

游戲互動(dòng)：體驗(yàn)合作共贏

2. 學(xué)會(huì)共情培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

視頻分享：導(dǎo)游為什么沒(méi)被認(rèn)可

3. 接受企業(yè)合理化安排

典故分享：理想化與合理化

4. 別讓情緒破壞了團(tuán)隊(duì)合作

視頻分享：不同的談話結(jié)果

5. 抱怨不如改善

案例分析：從基層到大區(qū)總裁

五、學(xué)會(huì)感恩快樂(lè)成長(zhǎng)

1. 學(xué)會(huì)精進(jìn)，不斷成長(zhǎng)

2. 世界因?yàn)槎淖?/span>

圖片分享：注意力等于事實(shí)

典故分享：天堂和地獄

第二講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值

案例導(dǎo)入：你還覺(jué)得貴嗎？

1. 服務(wù)可以贏得口碑

2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)

3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)

4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)

二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性

視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)

小組討論：客人需要哪種服務(wù)？

三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購(gòu)買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個(gè)中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺(jué)

2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍

四、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識(shí)

2）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈

3）認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈

視頻分享：上了央視的新聞

案例分享：為雇主盈利

五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務(wù)禮儀

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

案例分析：一句話損失十多萬(wàn)

視頻分析：他為什么袖手旁觀

第三講：餐飲服務(wù)人員形象和禮儀

一、禮儀在職場(chǎng)中的重要性

電影片段：拍賣會(huì)上的尷尬

小組討論：你為什么會(huì)這樣形容他

1. 禮儀在生活中的作用

2. 禮儀在服務(wù)中的作用

3. 何為禮儀？

二、形象禮儀是我們的第一張名片

電影片段：不同的待遇

照片互動(dòng)：給他做職業(yè)定位

1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對(duì)我們的印象

3）第一印象對(duì)我們的重要性

2. 良好的形象禮儀令人產(chǎn)生信任

1）美的不同表現(xiàn)形式

2）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任

3）得體的禮儀體現(xiàn)企業(yè)管理嚴(yán)謹(jǐn)

3. 形象禮儀的基本規(guī)范

1）儀容儀表

2）儀態(tài)行為

3）精神狀態(tài)

圖片展示：職業(yè)風(fēng)范

討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？

三、禮儀在服務(wù)中的表現(xiàn)形式

1. 服務(wù)人員儀容禮儀

1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)

2）面部標(biāo)準(zhǔn)

3）手部標(biāo)準(zhǔn)

4）腳部標(biāo)準(zhǔn)

5）整體衛(wèi)生

2. 服務(wù)人員儀表禮儀

1）工裝穿著禮儀

2）鞋襪穿著禮儀

3）配飾禮儀

4）職場(chǎng)著裝禁忌

3. 管理者西裝穿著規(guī)范

1）西裝穿著規(guī)范

2）襯衫穿著規(guī)范

3）領(lǐng)帶佩戴規(guī)范

4）西裝配飾規(guī)范

圖片展示：職業(yè)風(fēng)范

示范演練：禮儀細(xì)節(jié)表現(xiàn)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查

4. 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

1）站姿禮儀

2）坐姿禮儀

3）行姿禮儀

4）蹲姿禮儀

6）遞姿禮儀

7）手勢(shì)禮儀

5. 服務(wù)人員精神狀態(tài)要求

1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神

2）精氣神在服務(wù)中管理的作用

圖片分享：精氣神

現(xiàn)場(chǎng)感受：精氣神

四、服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀禁忌

1. 語(yǔ)言禁忌

2. 行為禁忌

五、服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

第四講：餐飲服務(wù)員最重要的技能---服務(wù)溝通

一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人

5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動(dòng)：你的感受如何？

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言

2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解

3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌

4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素

1）語(yǔ)音

2）語(yǔ)調(diào)

3）語(yǔ)速

5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)

6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視

7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)

8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

游戲互動(dòng)：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求

1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問(wèn)題

3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯

4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前

5. 預(yù)計(jì)需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰(shuí)有關(guān)系

3）不行動(dòng)會(huì)怎樣

4）如何行動(dòng)

圖片分析：客人的潛在需求

四、營(yíng)造客人良好記憶點(diǎn)——積極解決問(wèn)題

1. 客人需要一站式服務(wù)

2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題

3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果

案例分享：

五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧

1. 無(wú)法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

3. 態(tài)度很重要

案例分析：客人滿意了

第五講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免

二、認(rèn)識(shí)投訴與利潤(rùn)的關(guān)系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響

3. 開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比

4. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲

數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤(rùn)

案例分析：驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲

三、認(rèn)識(shí)客戶投訴本質(zhì)和類型

1. 情感的爆發(fā)

2. 需要解決的問(wèn)題

3. 常見(jiàn)投訴表達(dá)類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質(zhì)量監(jiān)督型

案例分析：投訴是如何升級(jí)的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)

2）站在雙方立場(chǎng)考慮

3）避免客戶失望離開(kāi)

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽(tīng)

2）誠(chéng)懇道歉

3）確認(rèn)問(wèn)題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場(chǎng)景處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理

五、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問(wèn)題

5. 驚喜補(bǔ)救

案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

第六講：餐飲業(yè)務(wù)操作知識(shí)與流程

一、餐飲服務(wù)概述

1. 餐飲工作職能介紹

2. 餐飲從業(yè)人員素質(zhì)要求

3. 餐飲各崗位職責(zé)

二、餐飲基本服務(wù)技能

1. 托盤服務(wù)

2. 擺臺(tái)服務(wù)

3. 折花服務(wù)

4. 酒水服務(wù)

5. 菜肴服務(wù)

6. 餐中服務(wù)

7. 餐后服務(wù)

8. 餐飲基本服務(wù)技能訓(xùn)練

三、中餐宴會(huì)服務(wù)

1. 中餐宴會(huì)概述

2. 餐前準(zhǔn)備工作

3. 中餐服務(wù)流程

4. 中式菜肴知識(shí)

5. 中餐服務(wù)流程訓(xùn)練

四、餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

2. 餐廳人員管理

3. 餐廳設(shè)備用品管理

五、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理

1. 案例學(xué)習(xí)

2. 案例討論

六、課程知識(shí)點(diǎn)回顧