主講老師: | 張?jiān)?/font> | 課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | ||
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | ||
課程簡(jiǎn)介: | 本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí),掌握服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象,贏得客戶信賴,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 | ||
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | ||
更新時(shí)間: | 2022-11-16 20:41 |
課程背景:
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用,甚至成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值,服務(wù)可以贏得客戶,服務(wù)可以提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚,很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。
本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理,讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí),掌握服務(wù)技能,改進(jìn)自身服務(wù)表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象,贏得客戶信賴,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
課程收益:
● 了解國(guó)家電力改革對(duì)電力企業(yè)的巨大沖擊;
● 認(rèn)知服務(wù)為什么會(huì)成為是電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;
● 認(rèn)知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的;
● 掌握星級(jí)服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范,提升電力人員服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn);
● 掌握處理客戶投訴的原則和步驟,重建客戶信任度。
課程特色:
● 系統(tǒng)性:老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)培訓(xùn),對(duì)服務(wù)知識(shí)的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。
● 實(shí)戰(zhàn)性:老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層,后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年,屬于“講我所學(xué),教我所用”,注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。
● 實(shí)用性:課程講授避開高深的理論灌輸,更側(cè)重服務(wù)人員與客戶之間互動(dòng)所需的細(xì)節(jié)表現(xiàn)和語(yǔ)言表達(dá)及處理問(wèn)題的技巧?!敖拥貧狻笔嵌鄶?shù)學(xué)員對(duì)本課程的評(píng)價(jià)。
● 落地性:多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員,課后即可落地實(shí)施。
課程時(shí)間:2天 6小時(shí)/天
課程對(duì)象:對(duì)客服務(wù)人員
課程方式:理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱
第一講:做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)
一、電力人員學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)迫在眉睫
1. 電改對(duì)電力服務(wù)行業(yè)的沖擊
2. 電力發(fā)展對(duì)電力服務(wù)的新要求
3. 客戶服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4. 認(rèn)識(shí)電力服務(wù)的客觀價(jià)值
1)可以樹立口碑
2)可以贏得市場(chǎng)
3)可以獲得利潤(rùn)
案例分享:500強(qiáng)企業(yè)在做什么
行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
案例分析:服務(wù)帶來(lái)的高額利潤(rùn)
二、學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)是做好服務(wù)的基礎(chǔ)
1. 服務(wù)特性要求我們必須重視客戶感受
1)服務(wù)的功能性
2)服務(wù)的精神性
3)精神性服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2. 服務(wù)特點(diǎn)要求我們必須重視服務(wù)細(xì)節(jié)
1)無(wú)形性特點(diǎn)要求
2)易逝性特點(diǎn)要求
3)易變性特點(diǎn)要求
4)即時(shí)性特點(diǎn)要求
視頻分享:兩種不同的服務(wù)
小組討論:客戶需要什么樣的服務(wù)
三、了解客戶心理是做好服務(wù)的前提
1. 客戶真正購(gòu)買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
1)客戶需求的“三個(gè)中心”
2)客戶需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客戶的消費(fèi)心理需求
1)五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客戶消費(fèi)感覺
2)針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題
案例分析討論:客戶真正購(gòu)買的是什么?
圖片分享:工作場(chǎng)景實(shí)拍
先進(jìn)單位學(xué)習(xí)
四、提升電力客戶服務(wù)滿意度的方法
1. 客戶滿意度是如何產(chǎn)生的
2. 電力客戶期望值管理四象限
1)綜合需求型
2)時(shí)間緊迫型
3)問(wèn)題解決型
4)較低風(fēng)險(xiǎn)型
3. 提升電力客戶滿意度之ABC法則
1)A類客戶
2)B類客戶
3)C類客戶
分析討論:你對(duì)電力服務(wù)有新的感受嗎?
五、做好電力服務(wù)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義
2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)禮儀規(guī)范
4)服務(wù)效率
5)服務(wù)技能
案例分析:一句話引發(fā)的負(fù)面新聞
視頻分享:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)表現(xiàn)
第二講:塑造電力人員良好的職業(yè)形象
電影片段:不同的待遇
圖片分享互動(dòng):給他做職業(yè)定位
一、職業(yè)形象是我們的第一張名片
1. 客戶會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
1)30秒原理介紹
2)30秒決定客戶對(duì)我們的印象
3)第一印象對(duì)我們的重要性
2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
1)美有不同的表現(xiàn)形式
2)美的前提是和諧
3)職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3. 職業(yè)美的基本規(guī)范
1)儀容儀表
2)儀態(tài)行為
3)精神狀態(tài)
圖片展示:職業(yè)風(fēng)范
討論感悟:你愿意與誰(shuí)合作?
二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式
1. 儀容儀表規(guī)范
1)發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)
2)面部標(biāo)準(zhǔn)
3)手部標(biāo)準(zhǔn)
4)腳部標(biāo)準(zhǔn)
5)配飾標(biāo)準(zhǔn)
圖片展示:儀容儀表風(fēng)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):自我檢查
2. 儀態(tài)行為規(guī)范
1)站姿標(biāo)準(zhǔn)
2)坐姿標(biāo)準(zhǔn)
3)行姿標(biāo)準(zhǔn)
4)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
6)遞姿標(biāo)準(zhǔn)
7)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
圖片展示:儀態(tài)風(fēng)范
示范演練:儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3. 精神狀態(tài)要求
1)服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神
2)精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享:精氣神
現(xiàn)場(chǎng)感受:精氣神
三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范
1. 員工工裝穿著規(guī)范
2. 管理層西裝穿著規(guī)范
3. 管理層正裝穿著規(guī)范
4. 職場(chǎng)著裝禁忌
圖片分享:著裝細(xì)節(jié)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):檢查糾偏
四、服務(wù)人員行為禁忌
1. 語(yǔ)言禁忌
2. 行為禁忌
五、儀態(tài)行為現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
第三講:電力人員服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客戶
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng):你的感受如何?
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1)語(yǔ)音
2)語(yǔ)調(diào)
3)語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng):做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
三、提升客戶滿意度——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客戶常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問(wèn)題
3. 回答客戶問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求讓服務(wù)由被動(dòng)上升為主動(dòng)
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰(shuí)有關(guān)系
3)不行動(dòng)會(huì)怎樣
4)如何行動(dòng)
圖片分析:客戶的潛在需求
現(xiàn)場(chǎng)討論:她有什么服務(wù)需求?
四、營(yíng)造客戶良好記憶點(diǎn)——積極有效解決問(wèn)題
1. 客戶需要一站式服務(wù)
2. 解決問(wèn)題是營(yíng)造客戶良好感覺的最佳時(shí)刻
3. 營(yíng)造精彩瞬間培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
案例分享:一件小事培養(yǎng)的電信忠實(shí)客戶
五、服務(wù)中常見問(wèn)題處理技巧
1. 認(rèn)知客戶的關(guān)注點(diǎn)
2. 善用語(yǔ)言措辭魅力
3. 無(wú)法滿足嘗試滿意
4. “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”不是口號(hào)是技巧
5. 整合資源跨界合作
案例分析:沒有滿足卻滿意了
第四講:有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴?
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析:客戶投訴情景
討論互動(dòng):哪些投訴可以避免
二、認(rèn)識(shí)投訴與利潤(rùn)的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的?
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比
4. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲
數(shù)據(jù)分享:投訴與利潤(rùn)
案例分析:驚喜補(bǔ)救帶來(lái)的收獲
三、認(rèn)識(shí)客戶投訴本質(zhì)和類型
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
3. 常見投訴表達(dá)類型
1)理智型
2)火爆型
3)受害型型
4)質(zhì)量監(jiān)督型
案例分析:投訴是如何升級(jí)的?
四、處理客戶投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)
2)站在雙方立場(chǎng)考慮
3)避免客戶失望離開
2. 處理投訴的七大步驟
1)認(rèn)知傾聽
2)誠(chéng)懇道歉
3)確認(rèn)問(wèn)題
4)協(xié)商解決
5)跟進(jìn)解決
6)回訪客戶
7)感謝客戶
講師示范:投訴場(chǎng)景處理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):學(xué)員投訴情景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用目光關(guān)注了解客戶心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶
3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶情緒
4. 巧借外力化解問(wèn)題
5. 驚喜補(bǔ)救
案例分析:電力投訴案例分析
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