主講老師: | 張云 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實發(fā)案例講述服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例,引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間,幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營酒店,贏得客源和市場,提升酒店經(jīng)營收益。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 20:41 |
課程背景:
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高,客人對酒店的入住體驗要求日益嚴(yán)苛,服務(wù)營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力,尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
本課程采用大量酒店現(xiàn)場拍攝照片和實發(fā)案例講述服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店案例,引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間,幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以最為有效的方式經(jīng)營酒店,贏得客源和市場,提升酒店經(jīng)營收益。
課程特色:
▲實戰(zhàn)性:本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題,參考十多位資深酒店人士對酒店服務(wù)贏利點分析而講述的酒店服務(wù)營銷課題。直擊酒店服務(wù)中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務(wù)品質(zhì)和利潤損失,讓管理者直接看到酒店服務(wù)管理中的盲區(qū)進(jìn)行改善。
▲實用性:課程采用大量的酒店場景實拍照片,實發(fā)案例和視頻進(jìn)行講授。從服務(wù)營銷的多個維度分析酒店盈利點,具有精準(zhǔn)的針對性和實用性。
▲落地性:通過分析和學(xué)習(xí)同行標(biāo)桿的先進(jìn)做法,討論分析有效的改進(jìn)實施方法,課后即可落地實施,提升酒店服務(wù)品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。
課程收益:
● 認(rèn)知服務(wù)營銷為酒店帶來的巨大利潤;
● 掌握客戶消費心理做好針對性服務(wù);
● 掌握酒店服務(wù)環(huán)境中的客戶感知關(guān)鍵點,提升客戶滿意度;
● 掌握員工服務(wù)中的客戶感知關(guān)鍵點,提升服務(wù)營銷交付力;
● 掌握客戶投訴處理原則和步驟,重建客戶信任度。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:酒店工作人員
課程方式:理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程大綱
第一講:市場競爭需要我們重新認(rèn)識服務(wù)
一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價值
案例導(dǎo)入:你覺得貴嗎?
1. 服務(wù)是可以帶來高額利潤的
2. 服務(wù)價值和影響力日趨顯著
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟時代核心競爭力
案例分析 : 行業(yè)標(biāo)桿共同特點
500強企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
二、服務(wù)力是酒店的核心競爭力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營中的表現(xiàn)
3. 服務(wù)力是酒店的核心競爭力
案例分析:酒店經(jīng)營現(xiàn)狀
第二講:服務(wù)營銷是酒店重要的營銷模式
一、認(rèn)識服務(wù)營銷對酒店的影響
1. 服務(wù)營銷的概念定義
2. 服務(wù)營銷為酒店帶來巨大利潤
3. 服務(wù)營銷與酒店管理重心的轉(zhuǎn)移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營銷啟示
5. 啟動服務(wù)營銷背后的隱形銷售鏈
數(shù)據(jù)分享:服務(wù)營銷帶來的高收益
案例分析:隱形銷售鏈帶來的客源
二、服務(wù)營銷須圍繞客戶需求進(jìn)行
1. 客戶真正購買的是什么
2. 客戶消費的“三中心”
1)以“自我認(rèn)知”為中心
2)以“消費感覺”為中心
3)以“體驗價值”為中心
3. 客戶住酒店的關(guān)注點在哪里
4. 客戶消費特點帶給酒店的啟示
1)以“認(rèn)知”為中心帶來的啟示
2)以“感覺”為中心帶來的啟示
3)以“價值”為中心帶來的啟示
5. 酒店經(jīng)營模式必須圍繞客戶進(jìn)行
案例分析:你購買的是什么?
圖片分享:會有人買嗎?
第三講:服務(wù)營銷在酒店接待中的具體表現(xiàn)
一、關(guān)注服務(wù)營銷——感官體驗
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營銷必須做好客戶感官體驗
4. 五種感官體驗營造客戶消費感覺
1)從視覺體驗角度如何做
2)從聽覺體驗角度如何做
3)從嗅覺體驗角度如何做
4)從味覺體驗角度如何做
5)從觸覺體驗角度如何做
5. 酒店在感官體驗方面存在的問題
照片分享:酒店場景實拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營銷—— 服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個層級表現(xiàn)與呈現(xiàn)效果
1)責(zé)任層級表現(xiàn)
2)關(guān)愛層級表現(xiàn)
3)專業(yè)層級表現(xiàn)
3. 酒店在服務(wù)三層級中存在的問題
4. 解決酒店服務(wù)層級問題的方法借鑒
5. 這些細(xì)節(jié)實際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1)過度服務(wù)
2)認(rèn)知不對等
3)讓客人尷尬
照片分享:酒店場景實拍照片
視頻分享:上了央視的負(fù)面新聞
案例分享:先進(jìn)酒店做法
尷尬的一次入住體驗
三、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間
圖片分享:酒店增值服務(wù)
案例分享:增值服務(wù)帶來的利潤
四、關(guān)注服務(wù)營銷—— 員工表現(xiàn)
1. 員工是服務(wù)營銷最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現(xiàn)影響客人消費體驗
3. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng)造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現(xiàn)創(chuàng)造利潤空間
案例分享:一句話讓酒店損失20萬
一句話讓酒店增加一桌餐
一聲問候讓酒店盈利近萬元
一個舉動讓客戶淚流滿面
數(shù)據(jù)分析:雇用雙手一年可能損失70萬
五、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運行
2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備
4. 制定科學(xué)完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷
情景分析:如何行動?
數(shù)據(jù)分享:酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動:聽我說?看我做?
第四講:提升服務(wù)人員的營銷交付能力
一、得體的微笑與問候體現(xiàn)我們友好
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、規(guī)范的交談與傾聽體現(xiàn)我們的專業(yè)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1)語音
2)語調(diào)
3)語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客人感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
三、正確回答問題與預(yù)計需求提升客戶滿意度
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關(guān)系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客人的潛在需求
四、積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的
案例分析:延遲退房
第五講:處理好投訴重提客人滿意度
一、客人為什么會產(chǎn)生投訴?
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析:客人投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客人是如何失去的?
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客人與維護(hù)老客人的成本對比
數(shù)據(jù)分享:投訴與利潤
三、認(rèn)識投訴的本質(zhì)是什么?
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認(rèn)識投訴的表達(dá)方式
1. 投訴表達(dá)的三種類型
1)理智型
2)火爆型
3)失望型
4)質(zhì)量監(jiān)督型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析:投訴是如何升級的?
五、處理客人投訴的三原則
1. 不與客人爭執(zhí)
2. 站在雙方離場考慮
3. 不要讓客人失望離開
六、處理客人投訴的七步驟
講師示范:投訴場景處理
現(xiàn)場互動:學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴常用技巧
1. 避免使用激怒性言詞激怒客人
2. 善用平息性語句安撫情緒
3. 善用資源化解投訴
案例分析:砸向經(jīng)理的花盆
八、投訴場景模擬演練
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