主講老師: | 孫燕 | |
課時安排: | 3天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 在信息化的互聯(lián)互通時代,人民群眾的口碑至關重要,商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中,卓越的服務是企業(yè)的核心競爭力,失去口碑企業(yè)也將失去客戶,服務工作跟不上做不好,企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度,這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán),其結果也是無法預估的。因此政府單位做好服務工作勢在必行,抓服務首先抓態(tài)度,立足實際,強化職工服務意識,提升服務能力,才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務意識,強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放政府單位服務之美。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 13:14 |
課程背景:
近兩年,國家緊抓“簡政放權”優(yōu)化對人民群眾的服務,讓群眾少跑腿、少煩心、多順心,彰顯“為人民服務”的宗旨,樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機關一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機構,處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內外的中樞環(huán)節(jié),同時也是連接群眾的重要形象窗口,政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化;正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。
在信息化的互聯(lián)互通時代,人民群眾的口碑至關重要,商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中,卓越的服務是企業(yè)的核心競爭力,失去口碑企業(yè)也將失去客戶,服務工作跟不上做不好,企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度,這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán),其結果也是無法預估的。因此政府單位做好服務工作勢在必行,抓服務首先抓態(tài)度,立足實際,強化職工服務意識,提升服務能力,才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務意識,強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放政府單位服務之美。
課程目標:
● 深刻理解魅力服務內涵
● 定位魅力服務態(tài)度認知
● 掌握魅力服務溝通技能
● 學習處理客戶投訴技巧
● 聚焦服務問題落地方案
課程時間:3天,6小時/天
課程對象:企業(yè)服務窗口職工、機關單位職工、支撐部門工作者和服務行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關能力的崗位職工
課程方式:學海無涯“樂作舟”。學習也可以是件快樂的事,樂學樂知。
課程大綱
“服務”是強化意識,“核心”是擴大認知
第一講:服務意識認知篇
一、服務的認知
1. 何謂禮?何謂儀?
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務?什么是滿意的服務?
二、客戶需求預測分析
1. 情感需求:被尊重、被體諒
2. 事實需求:信息、環(huán)境、解決問題
小組練習:政務大廳窗口服務在不斷提升,為何群眾還是不滿意?以群眾視角預測對方需求
三、服務的形象
1. 儀容儀表
2. 職業(yè)著裝
3. 行為舉止
挑戰(zhàn)練習:位次禮儀小測試
四、服務的語言
1. 語言的規(guī)范:規(guī)范的服務用語
2. 語言的結構:服務用語的條理性
3. 語言的藝術:服務用語的技巧
挑戰(zhàn)練習:服務用語案例模擬
場景練習:感受語言的魔力
五、服務的態(tài)度
1. 態(tài)度的認知才能驅動行為的改變,如何定位自身的工作態(tài)度
1)態(tài)度的認知
2)態(tài)度的選擇
3)態(tài)度的影響
視頻導入:被網絡、記者、群眾,上級單位曝光通報的焦點問題
問題討論:當前政務窗口服務現(xiàn)狀分析
態(tài)度敲服務之門,溝通讓彼此走近
第二講:魅力溝通技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰(zhàn)練習
三、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習
練習導入:開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入:撕紙小游戲
情景模擬導入1:訪談挑戰(zhàn)練習
情景模擬導入2:引導挑戰(zhàn)練習
變“訴”為喜,不止于微“笑”
第三講:投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費者行為調查數(shù)據分析
3. 現(xiàn)場案例
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時間太長
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1:投訴是好事還是壞事?
問題討論2:作為客戶遇到不滿你會投訴嗎?
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1)投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實需求
3)客戶投訴的目的與動機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償?shù)男睦?/span>
4. 客戶投訴的原困分類
1)正當理由
a沒有達成服務標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2)非正當理由
a客戶投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件
案例分析:王先生在政務大廳的投訴事件
問題討論:對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
四、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1)如何道歉才顯真誠
2)理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達服務意愿的技巧
1)表達服務意愿的作用
2)表達服務意愿的形式
3)表達服務意愿的案例練習
視頻觀看:開車的女人(投訴升級關鍵觸點分析)
案例演練:該如何向客戶道歉才顯的真誠?
場景練習:老人投訴手續(xù)太繁瑣,工作人員故意刁難
游戲互動:喝水小游戲(四種方式給客戶的感受)
五、處理事件的藝術
1. 如何界定受理問題
2. 如何提出建議回復
3. 如何跟蹤確認結果
六、典型投訴案例應對
1. 無理客戶在政務大廳臟言臟語
2. 客戶不滿強烈要求找企業(yè)領導
3. 客戶攜同記者來政務大廳采訪
4. 面對群體投訴事件的應對方法
視頻觀看:《甄環(huán)傳》
視頻分析:群體投訴的類型與特點
你是聽“懂”了?還是聽“會”了?
學習不止于懂還要會,第四講主要是針對學員工作中實際服務問題進行診斷,聚焦問題,找到最佳的解決方案;與其召召,使人召召。
第四講:關鍵問題分析篇
1. 問題如何產生
2. 問題幾種分類
3. 如何發(fā)現(xiàn)問題
4. 界定問題方法
聚焦式會話練習:
1)根據問題進行聚焦練習
2)以“情景分析”尋找利益相關者
3)采取“力場分析”查找關鍵問題
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應對策略
案例練習:小組模擬行動演練
工具導入:魚缸會議
根據培訓所學進行實地工作輔導,內容包括:
1. 員工服務流程
2. 員工服務用語
3. 客戶抱怨應對
4. 大廳基礎管理
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