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基于QC的服務(wù)管理

主講老師: 孫燕 孫燕

主講師資:孫燕

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 遇到問題,人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對,最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題,如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式,就能不斷提升解決問題的工作效能,《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線,幫助學(xué)員實現(xiàn)帶著問題來,帶著方法回的愿望,用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案,提升解決問題的能力,本課程對思考過程進行了深刻解剖,是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程,學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題,設(shè)定目標(biāo),確定要因,做出決策,降低失誤與風(fēng)險,從根本上改善團隊和組
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 13:14

課程背景:

無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題,問題會帶來情緒,情緒并不能解決問題,反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全,一葉障目,自以為是,首先面對問題的狀態(tài)很重要;其次即便是理性的拋出問題,我們往往的解決措施也是通過對話及個人經(jīng)驗來制定方法,對問題往往采取簡化,這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查,沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本,收效甚微,甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識過度到有意識,以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題,運用工具展開系統(tǒng)性思考的力量,挖掘問題背后的原因,利用群體洞察力的培養(yǎng),展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。

遇到問題,人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對,最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題,如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式,就能不斷提升解決問題的工作效能,《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線,幫助學(xué)員實現(xiàn)帶著問題來,帶著方法回的愿望,用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案,提升解決問題的能力,本課程對思考過程進行了深刻解剖,是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程,學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題,設(shè)定目標(biāo),確定要因,做出決策,降低失誤與風(fēng)險,從根本上改善團隊和組織存在問題,改變現(xiàn)狀,提升效率。

 

課程收益:

學(xué)員:

● 從封閉式思考到開放式思考;

● 從被動思考到主動思考;

● 從線段式思考到系統(tǒng)思考;

● 從分散思維到流程思維;

● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維;

● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。

企業(yè):

● 讓從事各崗位員工,圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在問題,運用全面質(zhì)量管理的理論和方法,突破思維技巧,提高決策正確率,推動企業(yè)獲取利益最大化;

 

課程目標(biāo):

● 掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟;

● 學(xué)習(xí)運用問題分析與解決的技巧與方法;

● 學(xué)習(xí)運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴。

 

課程大綱

第一講:QC的背景

“QC” 的由來與發(fā)展

 

第二講:QC的運用(四個循環(huán)十個步驟)

系統(tǒng)思維流程與工具運用

P(計劃)、D(實施)、C(檢查)、A(總結(jié))

P計劃階段:

1. 選擇問題

1)服務(wù)問題如何產(chǎn)生

2)服務(wù)問題三大來源

3)如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題

4)服務(wù)問題提出原則

5)選擇服務(wù)問題類型

6)選擇問題常見錯誤

工具導(dǎo)入:問題分離、問題描述

2. 現(xiàn)狀調(diào)查

1)成立行動小組

2)正確界定問題

3)問題級別評估

4)收集相關(guān)信息

5)現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務(wù)

6)現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項

工具導(dǎo)入:問題界定圖、力場分析、調(diào)查表

3. 設(shè)定目標(biāo)

1)設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素

游戲?qū)耄?/span>跳遠賽、情景分析

4. 分析原因

1)展開問題全貌

2)統(tǒng)計方法運用

工具練習(xí):因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖

5. 確定要因

1)確定要因三步法

工具導(dǎo)入:制定要因表、魚缸會議

6. 制定對策

1)個人提出對策

2)對策綜合評估

3)制定出對策表

4)制定對策三步驟

工具導(dǎo)入:制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團隊共創(chuàng)

D實施階段:

1. 按照對策實施

1)對策逐條實施

2)評價修正效果

3)實施后的影響

C檢查階段:

1. 檢查結(jié)果

1)檢查最終效果

2)制定鞏固措施

3)總結(jié)得與不足

互動導(dǎo)入:診斷練習(xí)

A總結(jié)階段:

1. 鞏固措施

2. 防衰總結(jié)

互動導(dǎo)入:成果發(fā)布會

 

第三講:QC的技巧

(如何充分發(fā)揮方法的作用)

1. 人員:行動小組組建

2. 機器:恰當(dāng)?shù)倪\用統(tǒng)計工具

3. 材料:活動信息材料的收集

4. 方法:運用理論+實踐扎實開展

5. 環(huán)境:如何營造積極的活動氛圍

6. 測量:制定完善的檢查流程

第四講:QC課題試跑(可選項:1天)

1. 優(yōu)秀案例分享

2. QC小組課堂練習(xí)

 
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