主講老師: | 孫燕 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 該如何在工作上幫助不滿客戶處理問(wèn)題呢?有解嗎?有解!本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶經(jīng)理、投訴主管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求,熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略;真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 13:05 |
課程背景:
隨著企業(yè)的發(fā)展,客戶規(guī)模的壯大,客戶投訴也隨之增多,無(wú)法杜絕,它依存于企業(yè),時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力,一次投訴處理不好,也許失去的是一個(gè)客戶,也許失去的是一場(chǎng)官司,同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù),直接引起危機(jī),如果不能化險(xiǎn)為夷,甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù),僅需要5-10分鐘,即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí),但受理一件投訴,也午1個(gè)小時(shí),也許1天,也許更久,如果事件給客戶造成一定的損失與傷害,還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償,可謂是即勞民又傷財(cái),所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋,內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。
如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題,客戶連投訴的念頭都沒(méi)有,你怎么看呢?一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢?世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎?若視投訴為麻煩,你感受到的是壓力;若視投訴為機(jī)會(huì),你感受到的是成長(zhǎng);若視投訴為禮物,你感受到的是快樂(lè);如果企業(yè)排斥它,厭棄它,進(jìn)而虧待它,它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它,維護(hù)它,進(jìn)而善待它,它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題,還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展!從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中,不僅可以看出員工的個(gè)人能力,還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。
● 企業(yè)為什么要重視客戶投訴?
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí),將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
● 有效處理客戶投訴需要具備哪些技能?
一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身,更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
● 通過(guò)培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果?
該如何在工作上幫助不滿客戶處理問(wèn)題呢?有解嗎?有解!本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶經(jīng)理、投訴主管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求,熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略;真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
課程收益:
這是一套具備完全可操作性的課程,會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷、變怒為喜。
● 充分認(rèn)識(shí)有效處理投訴對(duì)企業(yè)的重要性;
● 掌握處理客戶情感的三大技巧;
● 樹(shù)立正確的情緒觀,應(yīng)對(duì)客訴時(shí)做好自身情緒管理;
● 學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問(wèn)題的技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法;
● 了解四種性向因子,找到恰到好處的溝通方式;
● 共情引導(dǎo)四步曲及升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)與輿情處理。
課程時(shí)間:3天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員
課程方式:通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo),層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底!
課程大綱
第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例:
1)不滿意不投訴
2)不滿意投訴未得到解決
3)不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
4)不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1:投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題討論2:做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?
第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1. 投訴的四個(gè)心理階段
1)潛在抱怨
2)顯在抱怨
3)潛在投訴
4)投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實(shí)需求
3. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
二、客戶投訴的原困分類
1. 正當(dāng)理由
1)沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現(xiàn)
2. 非正當(dāng)理由
3. 雙方都有責(zé)任
三、投訴處理“四要四先”原則
四、投訴處理閉環(huán)流程六步法
五、應(yīng)對(duì)客訴時(shí)如何管理自身情緒與壓力
1. 樹(shù)立正確的情緒壓力觀
2. 情緒與壓力的關(guān)系
3. 情緒喚醒與情緒的價(jià)值
4. 接納情緒
5. 分析原因
6. 采取對(duì)策
7. 思維跳脫
8. 傾訴筆記
案例分析:行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例剖析
問(wèn)題討論:
1)對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
2)自身面對(duì)情緒與壓力的樣子?你喜歡這樣的自己?jiǎn)??為什么?/span>
第三講:處理情感的藝術(shù)
一、處理投訴的態(tài)度
1. 滿意服務(wù)的核心
2. 展現(xiàn)好態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)【三看原則】
3. 服務(wù)溝通禁忌
二、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
1)傾聽(tīng)的重要性
2)傾聽(tīng)的技巧
3)傾聽(tīng)的練習(xí)
3. 同理心回應(yīng)的技巧
三、真誠(chéng)道歉的技巧
1. 真誠(chéng)道歉的要點(diǎn)
2. 真誠(chéng)道歉的禁忌
四、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1. 表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2. 表達(dá)服務(wù)意愿的形式
案例練習(xí):表達(dá)服務(wù)意愿的
視頻分享:開(kāi)車的女人(投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析)
案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)?
場(chǎng)景練習(xí):行業(yè)共性案例
第四講:處理事件的藝術(shù)
【探詢溝通四步曲】
一、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)的四步驟
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
二、提問(wèn)確認(rèn)
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用
【聚焦式會(huì)話練習(xí)】:
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí);
2)“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者;
3)采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題;
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略;
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識(shí)別
3. 四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己,揚(yáng)長(zhǎng)避短;更多的了解他人、理解他人,保持溝通的舒適度,推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】
練習(xí)導(dǎo)入:開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄?/span>撕紙小游戲
情景模擬導(dǎo)入1:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2:引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析:非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法
第五講:疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)
1. 無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)
2. 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3. 客戶攜同記錄來(lái)采訪
4. 群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
5. 升級(jí)輿情后應(yīng)對(duì)核心
視頻觀看:行業(yè)熱點(diǎn)事件輿情處理
視頻分析:群體投訴的類型與特點(diǎn)
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