主講老師: | 吳娥 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的,本課程的目標(biāo),是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我,樹立正確的意識,來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件,使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己;能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通,把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來,才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進行服務(wù)工作,增加企業(yè)品牌形象,傳遞給客戶良好體驗感。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 13:24 |
課程背景 :
進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代,市場對服務(wù)人員的要求越來越高,服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信服,誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的,本課程的目標(biāo),是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識自我,樹立正確的意識,來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件,使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己;能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通,把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來,才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進行服務(wù)工作,增加企業(yè)品牌形象,傳遞給客戶良好體驗感。
課程收益:
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;
● 通過職業(yè)化塑造,提升個人與團隊的職業(yè)化水平;
● 快速消除他人的戒備心理,盡快建立“盟友”親近感;
● 學(xué)會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點;
● 學(xué)會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法;
● 學(xué)會說話,提升表達條理性,留下好印象,增加好印象。
課程風(fēng)格:
源于實戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗,課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強:系統(tǒng)架構(gòu)強,課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運用
方法論新:建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+國學(xué)禮儀文化
課程大綱
職場復(fù)盤導(dǎo)入:
活動:職場復(fù)盤四問
案例:川航機長、營業(yè)廳繳費
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)發(fā)展歷程
第一講:心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 如何做到職業(yè)化?
1)一個中心——客戶滿意
案例:輕易承諾
2)三個基本點——高標(biāo)準(zhǔn)、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動:自信的挑戰(zhàn)
視頻:什么時候開始都不算晚
推薦:高效能人士的7個習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個標(biāo)簽
活動:給自己畫像
第二講:形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動:第一印象:客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎(chǔ)妝容三件套:畫出臉部精氣神
4. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場體驗:妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例:IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例:雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
五、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿?
2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿?
3. 團隊領(lǐng)導(dǎo),今天部門開會如何穿?
六、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗:無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析:小手勢,大影響,某上市公司籌備時的真實案例
4.其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗:小細(xì)節(jié) 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞:表情與視覺
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
第三講:言有禮——服務(wù)精英表達修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍,加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖:贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽
現(xiàn)場互動:你真的聽進去了嗎?
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場互動:在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現(xiàn)場互動:了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場訓(xùn)練:結(jié)合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓(xùn)練
四、掌握方法,說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實的細(xì)節(jié)
3. 用工具強化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復(fù)述,與對方確認(rèn)一致
第四講:情有力——服務(wù)精英高情商修煉
一、國學(xué)智慧中學(xué)情商
1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2. 五行教你識人服人
案例:西游記團隊
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1. 關(guān)于情緒
2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧
1)訓(xùn)練自我關(guān)注力
2)不加評判地觀察自己
3)學(xué)會平衡思考
4)學(xué)會處理情緒危機
案例:陰陽失衡是大忌
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