主講老師: | 吳娥 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程主要從用戶體驗(yàn)、用戶觸點(diǎn)、用戶旅程地圖、三點(diǎn)一線的角度,研討各模塊原理,以及建構(gòu)、實(shí)施的具體方法,以“用戶思維”為主旨,開(kāi)展定向服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)方法和流程的研討,旨在能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以及服務(wù)價(jià)值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 13:24 |
課程背景:
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明,中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下,“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè),對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高,并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此,靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷,并讓企業(yè)獲取盈利,是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì),并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
過(guò)去我們用產(chǎn)品來(lái)解決用戶的核心痛點(diǎn),然而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大奧萊,線上線下的互聯(lián),用戶的需求不再是單點(diǎn),而是全方位、復(fù)雜多變的,服務(wù)成為了后產(chǎn)品時(shí)代,更好解決用戶需求的辦法。
“服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的。”后產(chǎn)品時(shí)代,服務(wù)為王。
服務(wù)設(shè)計(jì)不僅只設(shè)計(jì)服務(wù),更是設(shè)計(jì)與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)、管理流程乃至與之配套的組織架構(gòu)。
本課程主要從用戶體驗(yàn)、用戶觸點(diǎn)、用戶旅程地圖、三點(diǎn)一線的角度,研討各模塊原理,以及建構(gòu)、實(shí)施的具體方法,以“用戶思維”為主旨,開(kāi)展定向服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)方法和流程的研討,旨在能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理以及服務(wù)價(jià)值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。
課程收益:
● 認(rèn)清角色:幫助各相關(guān)利益部門(mén)意識(shí)現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異。
● 抓準(zhǔn)需求:通過(guò)學(xué)習(xí)“服務(wù)旅程圖”的運(yùn)用,從中捕捉到用戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn),從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求。
● 轉(zhuǎn)化思維:幫助團(tuán)隊(duì)建立內(nèi)部及外部用戶觀念,通過(guò)協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部用戶滿意度。
● 體系構(gòu)架:從服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個(gè)方面建立全新的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析框架,幫助團(tuán)隊(duì)梳理服務(wù)管理體系閉環(huán)。
課程風(fēng)格:
▲源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
▲幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);
▲邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維;
▲價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;
▲方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)領(lǐng)域中基層管理者、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)人員
課程人數(shù):30-50人
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講:服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性
一、大環(huán)境背景
1. 我國(guó)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)值占中國(guó)GDP數(shù)值
2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合
3. 企業(yè)實(shí)際狀況
二、市場(chǎng)和用戶變化
1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道
2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化
工具:服務(wù)利潤(rùn)鏈
第二講:“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)
一、建立服務(wù)設(shè)計(jì)理念:服務(wù)是需要被設(shè)計(jì)的
1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)
2. 從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)
3. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS以用戶為中心
4. 把自己當(dāng)用戶VS把用戶當(dāng)用戶
5. 用戶體驗(yàn)來(lái)自哪里?
案例:宜家、星巴克、米其林
二、業(yè)務(wù)流程的服務(wù)設(shè)計(jì)
1. 用戶期望值管理及用戶需求了解
1)認(rèn)知用戶期望值
2)管理期望值的價(jià)值
3)服務(wù)期望的主要類型
4)了解用戶期望及需求調(diào)查方法
a線上問(wèn)卷需求調(diào)查法
b關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)
c關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查
d跟蹤電話或交易后調(diào)查
e投訴抱怨調(diào)查
f過(guò)程檢查點(diǎn)調(diào)查
g神秘人調(diào)查
h用戶小組調(diào)查
i流失顧客調(diào)查
工具:SERVQUAL獲取顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
5)影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素
a用戶的特征
b服務(wù)的價(jià)格
c服務(wù)的維度
案例:快捷酒店的服務(wù)期望
2. 用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1)五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則
2)用戶旅程中的三類觸點(diǎn)
a物理觸點(diǎn)
b數(shù)字觸點(diǎn)
c人際觸點(diǎn)
思考練習(xí):鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn),思考各自利弊及優(yōu)化?
3)爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
案例:宜家、星巴克的情感曲線帶來(lái)的碰撞
實(shí)踐模擬:繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線
4)重塑用戶體驗(yàn)的方法
a優(yōu)化情感曲線
b優(yōu)化排序,提升服務(wù)價(jià)值感
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):結(jié)合本職能部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)況,在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上,繪制用戶旅程圖1.0
第三講:服務(wù)于組織和商業(yè)模式的服務(wù)藍(lán)圖
一、規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖:重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)
2. 中后臺(tái)才是造成前臺(tái)差異的核心原因
3. 員工體驗(yàn)支撐用戶體驗(yàn)
案例:Airbnb、谷歌、順豐
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng):以組為單位,結(jié)合企業(yè)實(shí)況,繪制服務(wù)藍(lán)圖1.0
二、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點(diǎn)
1. 服務(wù)缺口模型的五大缺口
1)傾聽(tīng)缺口
2)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口
3)表現(xiàn)缺口
4)溝通缺口
5)顧客缺口
2. 服務(wù)缺口模型的運(yùn)用
1)服務(wù)分析與檢視
2)業(yè)務(wù)流程改善
3)招聘識(shí)人反饋
4)培訓(xùn)落腳點(diǎn)
5)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)
工具:服務(wù)質(zhì)量差距模型
工作坊輸出成果:N個(gè)體驗(yàn)觸點(diǎn)+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗(yàn)旅程圖+1份服務(wù)藍(lán)圖
課程復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享
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