重塑角色-技術(shù)工程師服務(wù)銷售六步法

課程背景：

隨著時代發(fā)展，過往企業(yè)技術(shù)工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗(yàn)的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點(diǎn)，且售后人員專業(yè)、夯實(shí)的風(fēng)格極易贏得客戶信任感，因此越來越多的企業(yè)逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營維”職責(zé)；即售后工程師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的銷售；而售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識固化、轉(zhuǎn)型意愿淡薄、銷售技能缺失是角色升級的三只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強(qiáng)化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。

課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位，從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知，強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；接著從客戶服務(wù)與維系，增進(jìn)與用戶之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再從隨銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關(guān)懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實(shí)現(xiàn)意識與技能的全面提升，做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷售風(fēng)格；

● 客戶維系與服務(wù)策略：掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法，增進(jìn)信任關(guān)系；

● 隨銷Step1-隨銷準(zhǔn)備：掌握隨銷三大準(zhǔn)備，掌握個人狀態(tài)應(yīng)用；

● 隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關(guān)系；

● 隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略；

● 隨銷Step4-價值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價值傳遞策略，促進(jìn)成交；

● 隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進(jìn)成交五大法；

● 隨銷Step6-溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷“四個必”，提升服務(wù)感知。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大客戶、家電、家具、汽車、通信運(yùn)營商等行業(yè)售后工程師

課程方式：課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練

課程大綱

第一篇：角色認(rèn)知篇-全員隨銷時代的到來

第一講：角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型

一、Why-售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個必要性

1. 后流量時代-售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)

2. 降本增效-企業(yè)與個人的雙贏賦能

3. 銷售升級-全民營銷的軟技能要求

情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能

案例分享：隨銷先行者-通信運(yùn)營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變。

二、信心倍增-銷售風(fēng)格差異性分析

討論：我適不適合做銷售？何種風(fēng)格適合？

1. 公關(guān)交際型-重成交輕服務(wù)

2. 專家技術(shù)型-重產(chǎn)品輕利益

3. 老實(shí)厚道型-重關(guān)系輕成交

三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則

4. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

情景模擬：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二篇：關(guān)系維系篇-好服務(wù)帶動好隨銷

第一講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

核心：數(shù)據(jù)分析——客戶流失五大表象與一大根源

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡

2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計三個要素：峰值、終值、忍耐底線

案例分析：汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖

案例分析：宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 表達(dá)贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達(dá)同理心“A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟

2. 移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽

3. 深度溝通：”R-I-S”對話模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個方法

第三篇：隨銷策略篇-六步隨銷攻堅(jiān)策略

第一講：厲兵秣馬-隨銷上門前三大準(zhǔn)備

一、厲兵秣馬-上門三大準(zhǔn)備

1. 信息準(zhǔn)備

2. 工具準(zhǔn)備：服務(wù)與隨銷工具

情景討論：為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶？

3. 狀態(tài)準(zhǔn)備：精、氣、神

二、進(jìn)門動作規(guī)范禮儀

1. 進(jìn)門四要領(lǐng)：敲門、介紹、進(jìn)門、不遇

2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)

3. 高壓線：上門服務(wù)六個不

第二講：信任倍增-隨銷破冰與信任策略

案例分享：上門隨銷”三種碰壁”

一、破冰話題兩個話

1. 話家常

2. 話產(chǎn)品

二、破冰策略-開啟話題的溝通策略

數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%。

情景討論：如何進(jìn)行破冰溝通？

1. 聊天—開啟銷售的秘密武器

2. 開啟話題兩個結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧

3. 開啟話題三個維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)

4. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

第三講：知己解彼-隨銷需求分析與引導(dǎo)

一、現(xiàn)狀診斷的四個動作

一查

二問

三測

四看

二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟

1. Situation Question-現(xiàn)狀問題

2. Problem Question-難點(diǎn)問題

3. Implication Question-隱含問題

4. Need-pay off Question-需求問題

情景演練：SPIN技巧與需求引導(dǎo)

第四講：妙口生花-“隨銷策略之產(chǎn)品價值傳遞

一、匹：產(chǎn)品匹配

1. 概念分析：事實(shí)VS評論

2. 對比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式

二、推：產(chǎn)品介紹與價值傳遞

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三種說明”

2. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

情景演練：產(chǎn)品推薦-價值傳遞策略

第五講：舌戰(zhàn)群儒-異議處理&促成技巧

一、異議處理-澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

情景演練：別人產(chǎn)品都比你們便宜；

情景演練：你們的設(shè)備我都沒聽過，我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜；

情景演練：我再考慮一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 壓力成交法

3. 惋惜成交法

4. 選擇成交法

5. 假設(shè)成交法

第六講：滿意升級-離去關(guān)懷“四個必”

1. 必清：設(shè)備凈化“三必清”

2. 必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”

3. 必說：感知升級“三必說”

4. 必跟：二次成交“一必跟”