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重塑角色-技術(shù)工程師服務(wù)銷售六步法

主講老師: 吳鵬德 吳鵬德

主講師資:吳鵬德

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位,從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知,強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性,提高自信心;接著從客戶服務(wù)與維系,增進(jìn)與用戶之間的信任感,做好本職服務(wù)工作;再從隨銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關(guān)懷,六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟,實(shí)現(xiàn)意識與技能的全面提升,做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 14:01

課程背景:

隨著時代發(fā)展,過往企業(yè)技術(shù)工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色,是付款后客戶體驗(yàn)的重要影響者,然隨著市場競爭的激烈,營銷渠道獲客成本攀升,售后端口成為與客戶接觸的重要觸點(diǎn),且售后人員專業(yè)、夯實(shí)的風(fēng)格極易贏得客戶信任感,因此越來越多的企業(yè)逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營維”職責(zé);即售后工程師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的銷售;而售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn),角色意識固化、轉(zhuǎn)型意愿淡薄、銷售技能缺失是角色升級的三只攔路虎,在轉(zhuǎn)型未果時,極易挫傷自信心,產(chǎn)生抵觸情緒,隨銷工作進(jìn)而停滯;如何提振售后人員信心,強(qiáng)化技能,是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。

課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位,從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知,強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性,提高自信心;接著從客戶服務(wù)與維系,增進(jìn)與用戶之間的信任感,做好本職服務(wù)工作;再從隨銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關(guān)懷,六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟,實(shí)現(xiàn)意識與技能的全面提升,做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級。

 

課程收益:

思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位:了解時代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性,定位自我銷售風(fēng)格;

客戶維系與服務(wù)策略:掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法,增進(jìn)信任關(guān)系;

隨銷Step1-隨銷準(zhǔn)備:掌握隨銷三大準(zhǔn)備,掌握個人狀態(tài)應(yīng)用;

隨銷Step2-破冰溝通:掌握隨銷破冰與客戶溝通策略,建立信任關(guān)系;

隨銷Step3-需求挖掘:掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略;

隨銷Step4-價值傳遞:掌握產(chǎn)品推薦與價值傳遞策略,促進(jìn)成交;

隨銷Step5-促成策略:掌握異議處理原則與技巧,掌握促進(jìn)成交五大法;

隨銷Step6-溫馨關(guān)懷:掌握離去前關(guān)懷“四個必”,提升服務(wù)感知。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:大客戶、家電、家具、汽車、通信運(yùn)營商等行業(yè)售后工程師

課程方式:課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練

課程大綱

第一篇:角色認(rèn)知篇-全員隨銷時代的到來

第一講:角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型

一、Why-售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個必要性

1. 后流量時代-售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)

2. 降本增效-企業(yè)與個人的雙贏賦能

3. 銷售升級-全民營銷的軟技能要求

情景分析:人工智能時代,全員必備的銷售軟技能

案例分享:隨銷先行者-通信運(yùn)營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變。

二、信心倍增-銷售風(fēng)格差異性分析

討論:我適不適合做銷售?何種風(fēng)格適合?

1. 公關(guān)交際型-重成交輕服務(wù)

2. 專家技術(shù)型-重產(chǎn)品輕利益

3. 老實(shí)厚道型-重關(guān)系輕成交

三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則

4. 第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)

情景模擬:被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難,如何調(diào)節(jié)心態(tài)?

第二篇:關(guān)系維系篇-好服務(wù)帶動好隨銷

第一講:客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

核心:數(shù)據(jù)分析——客戶流失五大表象與一大根源

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

1. 服務(wù)藍(lán)圖意義:構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡

2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計三個要素:峰值、終值、忍耐底線

案例分析:汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖

案例分析:宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

案例分析:酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 表達(dá)贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達(dá)同理心“A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

 

第三講:異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟

2. 移情傾聽:“A-D-I”三層傾聽

3. 深度溝通:”R-I-S”對話模板

4. 有效澄清:“E-S-E-S”模式

概念延伸:同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個方法

 

第三篇:隨銷策略篇-六步隨銷攻堅(jiān)策略

第一講:厲兵秣馬-隨銷上門前三大準(zhǔn)備

一、厲兵秣馬-上門三大準(zhǔn)備

1. 信息準(zhǔn)備

2. 工具準(zhǔn)備:服務(wù)與隨銷工具

情景討論:為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶?

3. 狀態(tài)準(zhǔn)備:精、氣、神

二、進(jìn)門動作規(guī)范禮儀

1. 進(jìn)門四要領(lǐng):敲門、介紹、進(jìn)門、不遇

2. 稱呼禮儀:五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)

3. 高壓線:上門服務(wù)六個不

 

第二講:信任倍增-隨銷破冰與信任策略

案例分享:上門隨銷”三種碰壁”

一、破冰話題兩個話

1. 話家常

2. 話產(chǎn)品

二、破冰策略-開啟話題的溝通策略

數(shù)據(jù)分析:缺少溝通,營銷成交率下降35%。

情景討論:如何進(jìn)行破冰溝通?

1. 聊天—開啟銷售的秘密武器

2. 開啟話題兩個結(jié)構(gòu):冷讀+熱捧

3. 開啟話題三個維度:道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)

4. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍:二答一問模式

 

第三講:知己解彼-隨銷需求分析與引導(dǎo)

一、現(xiàn)狀診斷的四個動作

一查

二問

三測

四看

二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟

1. Situation Question-現(xiàn)狀問題

2. Problem Question-難點(diǎn)問題

3. Implication Question-隱含問題

4. Need-pay off Question-需求問題

情景演練:SPIN技巧與需求引導(dǎo)

 

第四講:妙口生花-“隨銷策略之產(chǎn)品價值傳遞

一、匹:產(chǎn)品匹配

1. 概念分析:事實(shí)VS評論

2. 對比引導(dǎo)法:A+B引導(dǎo)模式

二、推:產(chǎn)品介紹與價值傳遞

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

技巧延伸:放大“I”的 “三種說明”

2. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸:產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

情景演練:產(chǎn)品推薦-價值傳遞策略

 

第五講:舌戰(zhàn)群儒-異議處理&促成技巧

一、異議處理-澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

情景演練:別人產(chǎn)品都比你們便宜;

情景演練:你們的設(shè)備我都沒聽過,我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜;

情景演練:我再考慮一下吧!

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 壓力成交法

3. 惋惜成交法

4. 選擇成交法

5. 假設(shè)成交法

第六講:滿意升級-離去關(guān)懷“四個必”

1. 必清:設(shè)備凈化“三必清”

2. 必謝:服務(wù)禮儀“三必謝”

3. 必說:感知升級“三必說”

4. 必跟:二次成交“一必跟”

 
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