主講老師: | 宋藝文 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過有效訓練,具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況,從“通過明確中層角色定位,瞄準管理者業(yè)務績效改善,綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標,并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營的實際案例,教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習,讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:36 |
課程背景:
基層網(wǎng)點主管,是一家銀行的腰部力量,這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果,決定了團隊成員的狀態(tài),決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用,中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心,而不確定的時代下,向管理要效益將成為常態(tài)之一。
因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過有效訓練,具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況,從“通過明確中層角色定位,瞄準管理者業(yè)務績效改善,綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標,并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營的實際案例,教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習,讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。
課程收益:
● 明確支行長管理的角色定位與角色認知
● 管理者的素質養(yǎng)成與心態(tài)建立
● 提升網(wǎng)點服務水平、營銷水平的管理能力
● 掌握網(wǎng)點員工輔導、培育與激勵技巧
● 了解網(wǎng)點定位、分析解決問題的基本技巧
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:分支行長、網(wǎng)點內(nèi)勤主管
課程方式:講師授課+情景演練+分組示范+小組討論+案例分析
課程大綱
討論:
1. 客戶希望進入怎樣的營業(yè)廳
2. 未來網(wǎng)點的發(fā)展趨
3. 網(wǎng)點管理者的角色和職責
4. 常見的管理誤區(qū)
第一講:網(wǎng)點支行行長的角色認知與管理定位
一、基層支行長的角色定位
1. 網(wǎng)點支行行長與客戶經(jīng)理的工作差別
2. 網(wǎng)點支行行長的工作職責
討論:網(wǎng)點支行行長常見管理誤區(qū)
二、支行長的管理能力要求
1. 網(wǎng)點支行行長的管理職能
2. 管理人員角色模型
1)信息溝通角色
2)人際關系角色
3)決策者角色
3. 優(yōu)秀的管理者特質
案例分析:鸚鵡的故事
第二講:網(wǎng)點管理要素之——環(huán)境設施
一、物品設施配備進場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風格協(xié)調
3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性
圖例:服務理念→風格協(xié)調→靈活調整
二、物品設施基本配備標準
1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則
2. 兼顧差異——地區(qū)、定位等
圖例:被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引
三、廳堂如何布置
1. 視覺營銷氛圍布置
1)布置的視覺沖擊
2)廳堂氛圍打造
2. 網(wǎng)點營銷物料利用
1)各類營銷工具的使用介紹
2)營銷讓等候變得有趣
四、物品設施布局管理原則
1. 巡檢制度的執(zhí)行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
圖片分析:有權購買者的審美綁架
第三講:網(wǎng)點管理要素之——員工隊伍
一、千人千面
1. 不同年齡段員工的特點
2. 如何帶好90后
案例分析:一張圖讀懂90后
二、了解我們的員工
1. 員工的職業(yè)性格
2. 不同年齡段的員工需求
三、員工激勵
1. 激勵概述
2. 激勵的功能
3. 激勵的模型
4. 激勵的難點
1)不知道如何下手
2)員工的需求太個性化
3)上下級的需求點不同
5. 不同員工類型的表揚批評方法
1)愛面子型
2)講實惠型
3)臉皮厚型
4)性格內(nèi)斂型
思考:大家還常用哪些方法?
四、員工關愛與晉升
1. 員工關愛文化
1)建立員工生日機制
2)建立定期家訪機制
3)建立面談溝通機制
4)晨夕會文化
2. 員工晉升與成長
1)員工激勵機制
2)優(yōu)秀員工晉升通道
討論:打造員工幸福感高的組織
第四講:網(wǎng)點管理要素之——制度流程
示例:某VIP客戶進入網(wǎng)點的全流程服務
啟示:
1. 智能化場景下銀行網(wǎng)點期待實現(xiàn)的目標
2. 根據(jù)客戶特征構建客戶流程
3. 圍繞客戶體驗設計服務流程
4. 通過智能硬件形成數(shù)據(jù)流程
一、流程管理
1. 服務流程管理
2. 營銷流程管理
3. 崗位聯(lián)動管理
4. 服務與營銷的關系平衡
二、日常事物管理
1. 日常管理痕跡化
2. 各項制度落實
1)晨夕會制度
2)巡檢制度
3)日志制度
案例分析:如何開好一個有活力的晨會
第五講:服務危機與輿情管理
一、服務危機
1. 服務危機概念
2. 什么時候是服務危機?
1)服務管理之MOT
2)服務危機的預防
二、服務突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的三級分類
Ⅰ級:特大服務突發(fā)事件
Ⅱ級:重大服務突發(fā)事件
Ⅲ級:較大服務突發(fā)事件
2. 報告制度要求
三、輿情管理
1. 輿情管理概述
2. 目前金融機構輿情處理的問題
1)反映遲緩
2)應對策略有偏差
3. 應對媒體采訪要點
示例分享:海底撈的應對
示例分享:奔馳4S店的應對
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