主講老師: | 宋藝文 | |
課時安排: | 2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過有效訓練,具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況,從“通過明確中層角色定位,瞄準管理者業(yè)務績效改善,綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標,并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營的實際案例,教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習,讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-16 21:36 |
課程背景:
分支行長,是一家銀行的中高管理層,這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果,決定了團隊成員的狀態(tài),決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用,而不確定的時代下,向管理要效益將成為常態(tài)之一。
因此我們需要打造一支上下同欲,經(jīng)過有效訓練,具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況,從“通過明確中層角色定位,瞄準管理者業(yè)務績效改善,綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標,并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式,講授系列管理方法,引入日常經(jīng)營的實際案例,教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習,讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。
課程收益:
● 了解銀行網(wǎng)點建設的標準化要求
● 了解網(wǎng)點標準化建設的內(nèi)容
● 了解國內(nèi)銀行網(wǎng)點標準化的歷程
● 學習網(wǎng)點標準化要掌控的要素
● 掌握區(qū)域性銀行標準化建設的誤區(qū)
● 掌握如何在標準化建設的歷程中少走彎路,將建設收益最大化
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:分支行長、網(wǎng)點內(nèi)勤主管
課程方式:講師授課、情景演練、分組示范、小組討論、案例分析
課程大綱
討論:
1. 中國銀行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀
2. 客戶希望進入怎樣的營業(yè)廳
3. 未來網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
第一講:新常態(tài)下的銀行網(wǎng)點標準化
一、標準化的認知
1. 什么叫標準化
2. 標準化的作用與發(fā)展
3. 標準化的認識誤區(qū)
4. 銀行網(wǎng)點為什么要標準化?
二、網(wǎng)點標準化的要求
1. 行業(yè)最高標準——中銀協(xié)星級千百佳簡介
2. 國標《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》GB/T 32320-2015簡介
1)國標發(fā)布部門
2)國標的適應范圍
3)國標的范圍內(nèi)容
第二講:廳堂要素——物
一、物品設施配備進場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風格協(xié)調(diào)
3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性
圖例:服務理念——風格協(xié)調(diào)——靈活調(diào)整
二、物品設施基本配備標準
1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則
2. 兼顧差異——地區(qū)、定位
案例分析:被誤解的規(guī)范——某某行視覺形象指引
三、營業(yè)網(wǎng)點總體分類解析
1. 合理調(diào)整高、低柜業(yè)務范圍
2. 科學設置業(yè)務辦理順序
3. 統(tǒng)籌設置功能分區(qū)
4. 厘清客戶動線
案例分析:某某行三次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分類解析
四、物品設施布局管理原則
1. 巡檢制度的執(zhí)行
1)巡檢工具及使用
2)巡檢的誤區(qū)
3)巡檢的內(nèi)容及重點
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
1)確定專人專崗
2)專崗人員的崗責要求
第三講:廳堂要素——人
一、勞動組合
1. 勞動組合配置的重點模塊
1)統(tǒng)籌零售與對公業(yè)務發(fā)展,實施網(wǎng)點崗位分類管理
2)變革網(wǎng)點運營模式,突出營銷服務功能
3)實施崗位整合,打造復合型網(wǎng)點崗位
4)落實彈性排班制度,提升網(wǎng)點經(jīng)營活力
2. 網(wǎng)點對外營業(yè)配置標準
1)從運營端,根據(jù)網(wǎng)點實際工作量水平來核定
2)從營銷端,根據(jù)網(wǎng)點客戶定位與規(guī)模來測算
3)從制度端,明確網(wǎng)點最低對外營業(yè)人數(shù)配置標準
4)從約束端,強化成本控制增強績效考核
二、彈性排班制度
1. 彈性排班定義
2. 數(shù)據(jù)來源
3. 操作要領
1)高柜彈性窗口啟用條件
2)低柜彈性窗口啟用條件
3)VIP彈性窗口啟用條件
4)彈性排班的執(zhí)行人、柜員要求
4. 彈性排班的意義
案例討論:某主城區(qū)網(wǎng)點的排班
案例討論:某CBD網(wǎng)點的排班
三、了解我們的員工
1. 員工的職業(yè)性格
2. 不同年齡段的員工需求
四、員工關愛與晉升
1. 員工關愛文化
1)建立員工生日機制
2)建立定期家訪機制
3)建立面談溝通機制
4)晨夕會文化
圖例:某行員工關愛文化制度
2. 員工晉升與成長
1)員工激勵機制
2)優(yōu)秀員工晉升通道
案例分享:員工晉升與激勵
第四講:廳堂要素——事
一、廳堂核心服務流程介紹
1. 開門迎客流程
2. 業(yè)務接待咨詢
3. 客戶分流引導
4. 客戶教育流程
5. 產(chǎn)品營銷流程
6. 投訴處理流程
7. 客戶挽留送別
二、服務流程的效率提升
1. 抓流程關鍵人物——大堂經(jīng)理
2. 抓演練關鍵時刻——晨會
3. 抓效率關鍵環(huán)節(jié)——聯(lián)動
三、崗位聯(lián)動的探討
第五講:新形勢下轉(zhuǎn)型——建設標準化網(wǎng)點
討論:網(wǎng)點標準化的建議與反思
1. 轉(zhuǎn)型為什么會走形?
1)服務的反復性
2)員工的疲憊期
3)落地的偏差性
2. 標準化建設的常見誤區(qū)——方案、師資、固化、晉升、 績效等
3. 新形式下轉(zhuǎn)型的路徑選擇
1)認清服務提升不是一蹴而就
2)突出重點中心,覆蓋全部網(wǎng)點
3)服務輔導員(師)訓練營
4. 建設的重要“遺產(chǎn)”——人才隊伍!
討論:如何留下一支“精業(yè)務、懂管理、善溝通”的隊伍?
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