5E打造窗口國(guó)際商務(wù)禮儀-國(guó)際商務(wù)禮儀提升

【課程背景】            

自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。

作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類(lèi)似問(wèn)題：

業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一直在請(qǐng)教同事，花費(fèi)大量時(shí)間，表現(xiàn)的很不專(zhuān)業(yè)？

態(tài)度急躁，遇到客戶(hù)咨詢(xún)不是自己窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，表現(xiàn)的很煩躁？

休息時(shí)間，有客戶(hù)咨詢(xún)，假裝聽(tīng)不到？

面對(duì)客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有笑容？

許老師通過(guò)多年研究，從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶(hù)交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個(gè)禮儀方面，開(kāi)發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而而正確看待窗口服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問(wèn)題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速?lài)?guó)際化、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌

掌握商務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

掌握窗口國(guó)際化商務(wù)禮儀提升的五大方面，81個(gè)知識(shí)點(diǎn)

調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的商務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、窗口人士職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】

1.      專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價(jià)值

2、5E模型闡述，以及在商務(wù)禮儀中的作用

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶(hù)快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

?  不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)

?  客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

?  良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、男士職業(yè)形象

?  著裝“三一定律”

?  著裝“三色原則”

?  襯衣禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  西裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  皮帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  領(lǐng)帶禮儀細(xì)節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

?  女士職業(yè)套裝禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  女士配飾選擇與搭配技巧

?  女士皮鞋禮儀細(xì)節(jié)與選擇

?  女士妝容技巧

互動(dòng)：圖片糾錯(cuò)，哪些細(xì)節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)

工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

?  基本站姿

?  交流站姿

?  迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

?  正位坐姿

?  屈直式坐姿

?  雙腿斜放式

?  交叉式坐姿

?  架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

?  行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急

?  禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

?  高低式蹲姿

?  交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

?  行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

?  迎患者所用鞠躬禮的要求

?  送患者所用鞠躬禮的要求

?  對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

?  行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

6、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

?  橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)

?  提臂式：您這邊請(qǐng)

?  直臂式：請(qǐng)向前走

?  回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)

?  前伸式：您好，請(qǐng)坐

7、微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

?  微笑的魅力

?  一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

?  二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

?  三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶(hù)演練

四、客戶(hù)交往禮儀（Social Etiquette）——細(xì)節(jié)決定銷(xiāo)售成敗

1、窗口服務(wù)六流程

?  迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

?  了解：笑相問(wèn)、雙手接

?  辦理：快速辦、巧提示

?  推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

?  成交：巧締結(jié)、快速辦

2、窗口電話禮儀規(guī)范

?  接聽(tīng)之前的準(zhǔn)備

?  接聽(tīng)問(wèn)候與時(shí)機(jī)

?  電話等待與轉(zhuǎn)接

?  掌握通話的主動(dòng)權(quán)

?  記錄信息

?  如何處理電話抱怨

?  掛斷電話的禮儀

?  手機(jī)的使用

2、客戶(hù)會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)

?  和客戶(hù)握手的禮儀

?  遞換名片禮儀

?  如何稱(chēng)呼的禮儀

?  鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶(hù)》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

?  引領(lǐng)客戶(hù)的位置

?  陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)乘電梯禮儀

?  會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)

?  各種車(chē)的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠(chéng)實(shí)守信

?  講話要心誠(chéng)，做事要誠(chéng)心

?  答應(yīng)客戶(hù)的事，一定做到

案例：誠(chéng)實(shí)守信最大的受益者是自己

2、對(duì)公司機(jī)密及客戶(hù)隱私守口如瓶

?  養(yǎng)成保密習(xí)慣

?  注意文件保管

?  學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題

3、時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象

?  做企業(yè)形象代言人

?  對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

?  以企業(yè)利益為重

?  樹(shù)立企業(yè)榮譽(yù)感

5、你在為誰(shuí)工作

?  我們做的是有價(jià)值的工作

?  深刻理解客戶(hù)

?  享受工作的樂(lè)趣

?  積極的心態(tài)，熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

六、業(yè)務(wù)溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)

1、業(yè)務(wù)溝通語(yǔ)言的運(yùn)用

?  客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則

?  有效的傾聽(tīng)技巧

?  用耳朵打動(dòng)客戶(hù)

?  服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

?  服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)

?  禮貌用語(yǔ)的使用

?  服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

?  處理客戶(hù)抱怨

案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的禮儀

?  國(guó)際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語(yǔ)言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

?  主要客源國(guó)家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

3、 掌握英文服務(wù)語(yǔ)言（此部分內(nèi)容用英文講授）

?  “您好”或“早上好”

?  “歡迎光臨”或“您好”

?  “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”

?  “讓您久等了”

?  “麻煩您，請(qǐng)您……”

?  “不好意思，打擾一下……”

?  “謝謝”或“非常感謝”

?  “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：學(xué)員根據(jù)實(shí)案例場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)