呼叫中心客服技巧及自我修養(yǎng)

課程背景：

呼叫中心本著以客戶為中心的價(jià)值觀，不斷創(chuàng)新以達(dá)到客戶滿意，并維持高質(zhì)量的客戶關(guān)系已達(dá)到客戶持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的目的。對(duì)企業(yè)品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產(chǎn)品活動(dòng)知識(shí)不斷學(xué)習(xí)、KPI精細(xì)化和實(shí)時(shí)變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領(lǐng)域。系統(tǒng)化的客服知識(shí)和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù)，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程收益

? 知道客服的廣義狹義的定義

? 建立客服意識(shí)

? 了解以客戶為中心的聲音技巧

? 理解并應(yīng)用有效傾聽的技巧

? 懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理

? 如何應(yīng)對(duì)難纏客戶

課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：組織內(nèi)部一線主管和客服人員

課程特色：

課堂講授+案例分析+游戲+測評(píng)+互動(dòng)提問+小組討論+情景演練，兼顧實(shí)用性與理論性

課程大綱：

第一章 客服技巧

一、完型游戲——客服的7種定義 

二、自我意識(shí)——客服的意義

三、客服危機(jī)——思想簡單、隨意、推卸

四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知識(shí)匱乏、思維僵固

【案例分析】你是逆時(shí)針還是順時(shí)針？

【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務(wù)供應(yīng)商的陷落

第二章 情緒與壓力管理

一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--

客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競爭

二、自我認(rèn)知：6種壓力類型，輕松自我認(rèn)知

三、理解升級(jí)：壓力與績效曲線

四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認(rèn)知與實(shí)踐

五、覺悟升級(jí)：建立良好的社會(huì)關(guān)系

【分組討論】壓力下的表現(xiàn)

【互動(dòng)游戲】埃菲爾鐵塔、下一個(gè)就是你

第三章 難纏客戶的應(yīng)對(duì)

一、專業(yè)視角——客戶的期待

二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類

三、先進(jìn)方法——難纏客戶的應(yīng)對(duì)

【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演

【互動(dòng)討論】我為什么要投訴