客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：一線員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；
課程背景:
　 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的:
　有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程大綱:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分：升級(jí)投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析

? 服務(wù)補(bǔ)救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

? 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第一節(jié)：影響客戶滿意的三大因素

? 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量

? 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

? 感知的服務(wù)質(zhì)量

第二節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為反映

? 沉默——不再忠誠

? 采取行動(dòng)

ü 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶

ü 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知

ü 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射

 問題的關(guān)鍵：即時(shí)補(bǔ)救性反應(yīng)，重建客戶滿意和忠誠

第三部分：各類升級(jí)投訴處理技巧篇之

A篇：各類型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說

? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做

? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

第二節(jié)：表達(dá)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛

? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)

? 給例子和佐證

? 給他們說話的時(shí)間

? 注意自己要明確目的，講話直率

? 以書面形式與其確認(rèn)

? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 放慢語速，以友好但非正式的方式

? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系

? 從對(duì)方角度理解

? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素

第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求

? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善

? 做好準(zhǔn)備，語速放慢

? 不要過于友好

? 集中精力在事實(shí)上

 案例名稱：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用

案例分析要點(diǎn)：

ü 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析

ü 分析客戶心理狀態(tài)

ü 對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略

B篇：疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)

第一節(jié)：投訴專業(yè)戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對(duì)技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)

ü 可采取冷處理法

ü 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

ü 對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持

第二節(jié)：行業(yè)專家客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對(duì)技巧

ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請(qǐng)教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問

ü 將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

第三節(jié)：變色龍型客戶

? 表現(xiàn)形式

? 應(yīng)對(duì)技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

第四節(jié)：反復(fù)無理客戶

? 問題確認(rèn)簽字

? 及時(shí)按約定履行義務(wù)

? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

? 明確告知同類案例處理情況

第四部分：升級(jí)投訴管理篇

第一節(jié)：沖突預(yù)防

? 客戶到底抱怨什么

? 客戶會(huì)為哪些事情投訴

? 容易引起客戶誤會(huì)的曖昧表達(dá)方式

第二節(jié)：升級(jí)投訴分析

? 什么是升級(jí)疑難投訴

? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素

? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果

 案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露

第三節(jié)：非正常/惡意投訴分析

? 非正常/惡意投訴的基本特征

ü 無理索賠

ü 索賠額度逐步升級(jí)

ü 手段升級(jí)，不斷施加壓力

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了

ü 不出具法定證據(jù)

ü 惡意炒作

ü 多選擇重要時(shí)間段和重要場合

ü 特殊人物或特殊背景

ü 地方保護(hù)主義色彩

ü 惡意要挾

? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

ü 適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān)

ü 及時(shí)尋求政府保護(hù)

ü 搶先與媒體溝通

ü 危難之時(shí)撥打“110”

ü 勇敢走上法庭

ü 巧妙運(yùn)用證據(jù)

ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度

ü 向惡意投訴者索賠

ü 運(yùn)用科技手段處理投訴

ü 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)

? 高額補(bǔ)償投訴處理

ü 邏輯關(guān)系是否成立

ü 看客戶經(jīng)濟(jì)損失是直接損失還是間接損失。

ü 客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍，如超過兩倍即為不合理。

第五部分： 六類投訴服務(wù)補(bǔ)救策略

? 基礎(chǔ)服務(wù)類

ü 基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案

? 套餐計(jì)費(fèi)類

ü 按“就近套餐”計(jì)費(fèi)

ü 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐

? 營銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救

? 業(yè)務(wù)使用類

ü 尋找能滿足客戶使用（暫時(shí)性或永久性）的類似方案

? 業(yè)務(wù)辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案

? 系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主（作為建立提交）

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案

第六部分、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、針對(duì)友好的顧客微笑；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；

C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

D、針對(duì)強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

5、聆聽技巧訓(xùn)練

用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對(duì)強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望                          
三、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
A、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
B、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施