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銀行投訴處理技巧

主講老師: 劉東 劉東

主講師資:劉東

課時(shí)安排: 1天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: ● 理解“投訴”新內(nèi)涵 ● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因 ● 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 ● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 ● 學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-02 11:11

銀行投訴處理技巧

課程背景:

這是一個(gè)具備完全可操作性的課程,會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。

解決問(wèn)題:

● 客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話,算投訴嗎?

● 顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧?

● 投訴的顧客心理需求是什么?

● 客戶投訴時(shí),如何防止事態(tài)擴(kuò)大?

● 顧客蠻不講理,我該怎么做?

● 都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?

● 有沒(méi)有一個(gè)完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會(huì)處理好?

● 客戶發(fā)泄怨氣的時(shí)候,我該如何說(shuō),如何做?

● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?

● 投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?

課程收益:

理解“投訴”新內(nèi)涵

了解客戶投訴產(chǎn)生的原因

充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 

學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練

課程大綱

前言:投訴新內(nèi)涵

1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

1)客戶沒(méi)有告狀算不算投訴?

2)員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴

案例分析:某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例

第一講:有效處理客戶投訴的原則

1. 有效處理客戶投訴的原則

1三變?cè)瓌t

2“四要四先原則”

案例分析:表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓

第二講:投訴處理的步驟

1. 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

2. 顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言

3. 問(wèn)顧客問(wèn)題的技巧

4. 仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧

案例分析:某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)

第二步:充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見(jiàn)顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析:鞋店員工用道歉征服顧客

第三步:收集信息了解問(wèn)題

1. 確認(rèn)顧客的信息

故事:顧客投幣、拿快遞

第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法

觀看視頻:“一分男”

1. 承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言

2. 補(bǔ)償性關(guān)照的方法

3. 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實(shí)用技巧:顧客取款五萬(wàn)沒(méi)有帶身份證、顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客說(shuō)存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步:挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

1慣性思維法

2假設(shè)成交法

3贊美法

案例:顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

1. 長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

案例:三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客

 
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