雙贏溝通——知己解彼的同理溝通技術(shù)

【課程背景】

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事資料檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。每一天，我們無(wú)數(shù)次與他人打交道不管溝通對(duì)象是外部客戶還是內(nèi)部同事，其實(shí)都是在影響他人：影響他人的決策、要求他人改變看法、希望他人糾正某些行為。溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，沒(méi)有溝通不了的人，只有運(yùn)用不對(duì)的方法。溝通的全部是圍繞目標(biāo)而進(jìn)行的，而無(wú)法達(dá)成一致問(wèn)題的出現(xiàn)，除了技巧層面的原因，還在于人與人之間對(duì)同一個(gè)事件看法的差異，也就是人行為的傾向性，所以我們需要去了解自己，還需要理解他人，知道對(duì)方和我們看法不一致，只是我們看問(wèn)題的眼光不同。如果我們?cè)跍贤ㄖ惺褂脤?duì)方更能接受的方式，就會(huì)比在使用溝通外在的技巧時(shí)更加游刃有余。

本課程從心理因素著手，結(jié)合心理學(xué)大師美國(guó)心理學(xué)家威廉?莫爾頓?馬斯頓博士DISC測(cè)試工具與手段，幫助參與者認(rèn)清自我溝通風(fēng)格，同時(shí)掌握自己與他人溝通方式的差異。課程還大量采用了NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)工具以及教練的技術(shù)，推動(dòng)學(xué)習(xí)有效溝通的技巧和方法。

課程收益：

● 樹立溝通正確的溝通理念，用正確的心法引導(dǎo)技法，破除溝通障礙；

● 學(xué)會(huì)在溝通中建立關(guān)系，掌握非權(quán)力因素影響他人的方法；

● 培養(yǎng)傾聽的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)共情式的傾聽；

● 通過(guò)DISC測(cè)試了解自我的處事風(fēng)格、特質(zhì)，從而提供合理的人際風(fēng)格建議；

● 隨時(shí)依據(jù)溝通對(duì)象的風(fēng)格切換溝通策略，從而實(shí)現(xiàn)影響他人的目標(biāo)。

課程目標(biāo)：

● 幫助學(xué)員理解對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；

● 幫助學(xué)員體驗(yàn)何為同理心，如何同理自己、同理他們；

● 幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；

● 通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺(jué)察的方法；

● 幫助學(xué)員掌握化解沖突的對(duì)話技巧；

課程大綱

第一講：溝通中的隱藏密碼

1. 同一件事，為什么我們有不同的版本？

2. 如何區(qū)分事實(shí)與猜測(cè)？

3. 情緒如何成為了沖突的導(dǎo)火索？

4. 為了證明自己而付出的溝通代價(jià)；

5. 體驗(yàn)式互動(dòng)：兩種對(duì)話模式的體驗(yàn)

6. 對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、自我認(rèn)知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開始

一、同理心模型：事件→想法→感受→需要

二、同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求

三、什么是“觀察”？

1. 區(qū)分觀察與“評(píng)判”

2. 觀察是指我們直接看到、聽到、聞到、嘗到和觸到的

3. 評(píng)論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀

小組練習(xí)：區(qū)分觀察與“評(píng)判”

四、什么是“感受”？

1. 區(qū)分“感受”與“想法”

2. 感受是指情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)

3. 想法是我們對(duì)他人狀態(tài)的判斷

4. 體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于感受的體驗(yàn)

五、什么是“需要”？

1. “需要”詞匯表講解

2. 體驗(yàn)式練習(xí)：了解對(duì)方需要的對(duì)話練習(xí)

3. 體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于“需要”的體驗(yàn)我

六、什么是“請(qǐng)求”？

1. 請(qǐng)求與“要求”的區(qū)別

1）請(qǐng)求：我們用來(lái)滿足需要的具體方式

2）要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

第三講：展開同理心對(duì)話，重立和局

一、同理心溝通的三個(gè)部分：自我傾聽——表達(dá)自己——傾聽他人

二、對(duì)話中的實(shí)用溝通技巧練習(xí)

1. 如何發(fā)起對(duì)話？

1）發(fā)起對(duì)話的開場(chǎng)白

2）與對(duì)方“同頻”的非語(yǔ)言技巧
案例討論：對(duì)方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對(duì)方？

2. 如何傾聽？

1）傾聽的三個(gè)層次——內(nèi)容、感受、需要

2）聽的技巧：提問(wèn)、闡述以及認(rèn)同

3）聽到“不中聽”的話的四種選擇

4）成熟的溝通方式來(lái)自于了解雙方的感受和需要
小組練習(xí)：了解自我的感受和需求

5）傾聽對(duì)方的內(nèi)容：如何聽懂對(duì)方說(shuō)的話？

視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問(wèn)題

3. 如何表達(dá)？

1）表達(dá)的注意要點(diǎn)

a不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理

b告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來(lái)

c不要用“往往”或“從不”等夸大其詞

2）表達(dá)的非言語(yǔ)技巧

3） 表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)

4. 如何引領(lǐng)談話？

1）提問(wèn)技巧

a問(wèn)現(xiàn)狀、問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)感受

b容易引發(fā)對(duì)抗的提問(wèn)方式：反問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)

案例討論：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的溝通對(duì)手，如何用提問(wèn)做認(rèn)同與引導(dǎo)？

2）提問(wèn)時(shí)的注意要點(diǎn)

a控制節(jié)奏——避免“逼問(wèn)”

b營(yíng)造輕松氛圍——如何回應(yīng)對(duì)方

c減少提問(wèn)的刻意性——是探討而非“審問(wèn)”

3）打破僵局——話題再構(gòu)造技巧

第四講：使用DISC實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溝通，提升工作效率

一、DISC 行為風(fēng)格

1. 你的行為會(huì)影響結(jié)果

2. 認(rèn)識(shí)不等于了解

3.  如何提升對(duì)人的敏感度做好人際溝通

二、DISC 核心要素

1. 維度一：關(guān)注事還是關(guān)注人？

2. 維度二：直接（快）還是間接（慢）

3. 學(xué)員自測(cè)DISC：借助專業(yè)工具，精準(zhǔn)定位

三、DISC知己解彼的綜合運(yùn)用

1.  D的典型特質(zhì)與相處原則 

1）優(yōu)勢(shì)：意志的斗爭(zhēng)，信心的傳遞

2）挑戰(zhàn)：速度過(guò)快，團(tuán)隊(duì)跟不上步伐

3）相處要點(diǎn)與溝通原則：婉轉(zhuǎn)地提醒錯(cuò)誤、匯報(bào)要點(diǎn)

3.  I的典型特質(zhì)與相處原則

1） 優(yōu)勢(shì)：善于描述，營(yíng)造體驗(yàn)氛圍

2） 挑戰(zhàn)：描述的愿景不一定能兌現(xiàn)

3） 相處要點(diǎn)與溝通原則：熱情地回應(yīng)，充分激發(fā)潛能

4.   S 的典型特質(zhì)與相處原則

1） 優(yōu)勢(shì)：從對(duì)方的角度出發(fā)，為客戶著想

2） 挑戰(zhàn)：不善應(yīng)變，不敢出手

3） 相處要點(diǎn)與溝通原則：多一兩句溫暖的話語(yǔ)、多關(guān)懷

5.   C 的典型特質(zhì)與相處原則

1） 優(yōu)勢(shì)：善于皰丁解牛，抓住關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)

2） 挑戰(zhàn)：很難親近，不易快樂(lè)

3） 相處要點(diǎn)與溝通原則：與C保持距離、用數(shù)據(jù)說(shuō)話、嚴(yán)謹(jǐn)