新零售時(shí)代的精準(zhǔn)化客戶管理

【課程背景】

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。

 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流。零售進(jìn)入4.0時(shí)代—新零售時(shí)代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發(fā)個(gè)性化。新零售營銷采用大數(shù)據(jù)分析分析方式可以將信息準(zhǔn)確的推送到客戶。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“賣的沒有買的精”，新零售營銷可以深度挖掘潛在客戶，減少資源投入，提高客流量，提高新零售的運(yùn)營效率、增加銷量。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，對于企業(yè)提升競爭力顯得日益重要。從精準(zhǔn)定位客戶到提供客戶需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護(hù)客戶、開發(fā)品牌忠誠客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識(shí)與技巧。

【課程收益】

ü 解析客戶關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵信息，掌握客戶關(guān)系管理的工具與方法

ü 分析存量客戶與潛在客戶、針對不同類型客戶實(shí)現(xiàn)良好的關(guān)系維護(hù)

ü 了解客戶畫像的作用與目的，掌握建立用戶畫像的關(guān)鍵步驟

ü 通過客戶畫像與營銷數(shù)據(jù)的解析，明確營銷現(xiàn)狀，找到業(yè)績提升的突破口

【課程對象】門店管理者、銷售團(tuán)隊(duì)管理者、客戶服務(wù)人員

【課程時(shí)長】1-2天（根據(jù)客戶具體需求進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整）

【課程大綱】

一、 了解”客戶關(guān)系“

(一) 客戶關(guān)系管理的原理

1. 客戶關(guān)系的定義

1) 客戶金字塔

A. 關(guān)鍵顧客

B. 普通顧客

C. 潛力顧客

(二) 忠實(shí)客戶的概念

1. 忠實(shí)客戶的誕生

1) 客戶滿意度

2) 客戶忠誠度

2. 客戶維護(hù)原則

1) 雙方基于平等

2) 彼此價(jià)值認(rèn)同

3) 長期相互吸引

(三) 客戶關(guān)系管理的意義

1. 對品牌

2. 對公司

3. 對店鋪

4. 對個(gè)人

二、 建設(shè)良好的客戶關(guān)系

(一) 良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)

【互動(dòng)分享】假如，你是我們的忠實(shí)客戶

(二) 客戶的關(guān)鍵信息管理

1. 客戶信息的構(gòu)成

1) 基本信息

2) 關(guān)鍵信息

3) 動(dòng)態(tài)信息

2. 獲得客戶信息的途徑

1) 常見信息獲取的方式

2) 信息獲取的時(shí)效

3. 客戶信息的存儲(chǔ)與管理

1) 建立客戶標(biāo)簽

2) 清單式分組管理客戶

三、 有效維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(一) 常見客戶分類

1. 存量客戶的來源及特征

2. 潛在客戶的來源及特征

(二) 客戶分類管理的主要依據(jù)

1. 客戶活躍程度：RFM指數(shù)

2. 客戶消費(fèi)特征

3. 各類型客戶建議占比

(三) 客戶流失原因分析

1. 客戶數(shù)據(jù)分布：存量客戶vs潛在客戶

2. 盤點(diǎn)客戶關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

(四) 常見客戶維護(hù)方式及關(guān)鍵點(diǎn)

1. 客戶維護(hù)的13777理論

1) “1”消費(fèi)實(shí)時(shí)表示感恩

2) “3”主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)

3) “7”因人而異定期維護(hù)

2. 不同類型的客戶維護(hù)與服務(wù)

1) 存量客戶的個(gè)性化服務(wù)——激活、喚醒

2) 潛在客戶的開發(fā)性服務(wù)——吸引、增量

四、 精準(zhǔn)化的客戶管理——初識(shí)“用戶畫像”

(一) 客戶畫像概念

(二) 客戶畫像的目的

1. 明確客戶基本特征

2. 服務(wù)精準(zhǔn)營銷

五、 精準(zhǔn)化的客戶管理——用戶畫像的流程

(一) 明確營銷需求——四大核心問題

定性客戶畫像vs定量客戶畫像

(二) 獲取和研究客戶

(三) 構(gòu)建細(xì)分客戶體系

1. 客戶畫像的標(biāo)簽體系

1) 標(biāo)簽的統(tǒng)計(jì)意義

2) 標(biāo)簽的營銷意義

3) 標(biāo)簽構(gòu)建的優(yōu)先級(jí)原理

2. 客戶畫像的數(shù)據(jù)維度

1) 用戶數(shù)據(jù)

2) 商品數(shù)據(jù)

3) 渠道數(shù)據(jù)

(四) 建立和豐富客戶畫像

1. 客戶的顯性特征

2. 客戶的隱形特征

六、 精準(zhǔn)化的客戶管理——客戶畫像的應(yīng)用

(一) 可視化平臺(tái)

1. 客戶數(shù)據(jù)收集與更新

2. 用戶畫像的可視化界面

(二) 客戶畫像vs營銷分析

1. 客戶RFM指數(shù)解析

2. 客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)解析——四率一價(jià)

3. 客戶消費(fèi)品類數(shù)據(jù)解析