客戶購買心理分析及服務營銷技巧

課程背景

從心理學的角度看，消費者的購買行為既是為了滿足消費者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補償，同時其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費者對產(chǎn)品或是品牌的認知存在于他們的潛意識里，這其實也說明，消費者的即時購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費行為是沖動性購買。比方說，許多消費者在談到如何在多個競爭品牌以及價格、質量的比較中做出理性的購買決策時，都會滔滔不絕，但是調查結果卻表明：消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾，對于這些消費者的跟蹤觀察顯示，在實際購物時，他們通?？炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或是替代品。

【授課方式】案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+錄音分析

體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結合理論講授，小組討論，互動演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

【課程大綱】

第一單元：消費者的購買動機——購買行為心理分析（1.5小時）

1、客戶消費心理的基本分析

? 人的一般消費心理現(xiàn)象分析

? 客戶購買心理的形成過程

? 客戶購買的心理變化軌跡

? 客戶防御抵觸新人合作的心理轉化

? 客戶群體的消費模型建立與分析

2、 影響消費者購買產(chǎn)品的因素

? 動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

? 心理類型：理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

? 生活方式： 情緒；  知覺

3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費心理

? 青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理

4、男女消費心理差異分析

?  女性：追求時髦; 追求美觀;感情強烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強

?  男性：注重商品質量和實用性

              購買商品目的明確、迅速果斷

              強烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價格

5、 案例1：謝明和宋成購買理財?shù)膭訖C分析

案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時）

1、識別用戶類型

? 沉默反應型：害怕被說服；     和平婉拒型：不喜歡壓迫感

? 理智思考型：厭惡過分推薦；   好利求廉型：希望物超所值

? 謹慎猶豫型：擔心被人影響；   品質成就型：注重品質價值

2、常見的開場白

? 順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說

3、了解顧客心理特質技巧

? 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學話

? 二看：衣著、舉止、交通工具

? 三聽：聽事實；  聽情感

? 四觀察：綠燈顧客認可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕

? 五聞

4、激發(fā)顧客的購買欲望

? 激將法；攀比法；假設法；借勢法；最后機會法

5、 提升顧客購買欲望技巧

? 弱化價格；痛苦刺激；運用人性弱點

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)

1、確定客戶的需求和期望

? 傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點問題；暗示問題；示益問題

? 解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導顧客說不

? 應變

2、滿足客戶的需要和期望

? FAB法介紹產(chǎn)品；

? 產(chǎn)品實地演示技巧；

? 身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號：

? 詢問產(chǎn)品細節(jié);   詢問產(chǎn)品價格

? 詢問今后服務;   詢問付款細節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時）

1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預防顧客的拒絕

2、常見顧客拒絕的化解話術

ü 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價格太高了；你們的政策不夠靈活

ü 市場不景氣；我沒有錢

3、達成客戶滿意的心理技術

ü 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價值優(yōu)惠

ü 支付分離策略；做減法

ü 制造稀缺氛圍

ü 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；

ü  以客戶利益為出發(fā)點:

1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;

3)配合顧客語言;     4)配合顧客情緒

第五單元:結束交往（0.5小時）

1、贊美；有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美

2、致謝

3、跟進服務