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客戶購買心理分析及服務營銷技巧

主講老師: 李華麗 李華麗

主講師資:李華麗

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾,對于這些消費者的跟蹤觀察顯示,在實際購物時,他們通常看都不會看一眼所選品牌的競爭品牌或是替代品。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-09-08 15:23


課程背景

從心理學的角度看,消費者的購買行為既是為了滿足消費者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補償,同時其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明,95%的消費者對產(chǎn)品或是品牌的認知存在于他們的潛意識里,這其實也說明,消費者的即時購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費行為是沖動性購買。比方說,許多消費者在談到如何在多個競爭品牌以及價格、質量的比較中做出理性的購買決策時,都會滔滔不絕,但是調查結果卻表明:消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾,對于這些消費者的跟蹤觀察顯示,在實際購物時,他們通??炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或是替代品。

 

授課方式案例討論+分析教學+互動講授+小組研討+錄音分析

 

體驗式互動教學的方式,讓學員在實際的體驗中積極思考; 課程展開結合理論講授,小組討論,互動演練,情景模擬,游戲思考,案例和錄像分析等形式。

 

【課程大綱】

第一單元:消費者的購買動機——購買行為心理分析(1.5小時)

1、客戶消費心理的基本分析

人的一般消費心理現(xiàn)象分析

客戶購買心理的形成過程

客戶購買的心理變化軌跡

客戶防御抵觸新人合作的心理轉化

客戶群體的消費模型建立與分析

2、 影響消費者購買產(chǎn)品的因素

動機:求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

心理類型:理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

生活方式: 情緒;  知覺

3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費心理

青年人的消費心理;中年人的消費心理;老年人的消費心理

4、男女消費心理差異分析

 女性:追求時髦; 追求美觀;感情強烈、喜歡從眾;喜歡炫耀,自尊心強

 男性:注重商品質量和實用性

              購買商品目的明確、迅速果斷

              強烈的自尊好勝心,購物相對不太注重價格

5 案例1謝明和宋成購買理財?shù)膭訖C分析

案例2:女性和男性逛街線路圖分析

 

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析(3小時)

1、識別用戶類型

沉默反應型:害怕被說服;     和平婉拒型:不喜歡壓迫感

理智思考型:厭惡過分推薦;   好利求廉型:希望物超所值

謹慎猶豫型:擔心被人影響;   品質成就型:注重品質價值

2、常見的開場白

順序說 ;故事說;例證說;搭配說;神秘說;雙簧說;演示說

3、了解顧客心理特質技巧

一問:1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學話

二看:衣著、舉止、交通工具

三聽:聽事實;  聽情感

四觀察:綠燈顧客認可和信任;黃燈顧客沒有被說服;紅燈面臨顧客拒絕

五聞

4、激發(fā)顧客的購買欲望

激將法;攀比法;假設法;借勢法;最后機會法

5、 提升顧客購買欲望技巧

弱化價格;痛苦刺激;運用人性弱點

 

 

 

第三章元:交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)

1、確定客戶的需求和期望

傾聽:斯坦納定理;聽懂對方的話外音;發(fā)掘客戶需求的技巧:背景問題;難點問題;暗示問題;示益問題

解釋說明說不:1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導顧客說不

應變

2、滿足客戶的需要和期望

FAB法介紹產(chǎn)品;

產(chǎn)品實地演示技巧;

身體語言透露購買心理:眼神;表情;手部;肢體

3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號:

詢問產(chǎn)品細節(jié);   詢問產(chǎn)品價格

詢問今后服務;   詢問付款細節(jié)

 

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧(3小時)

1、顧客拒絕:心理上的條件反射; 保持正確的態(tài)度;預防顧客的拒絕

2、常見顧客拒絕的化解話術

ü 我要考慮一下;你們的產(chǎn)品價格太高了;你們的政策不夠靈活

ü 市場不景氣;我沒有錢

3、達成客戶滿意的心理技術

ü 讀懂并抓住顧客的心理帳戶;利理心理賬戶表述價值優(yōu)惠

ü 支付分離策略;做減法

ü 制造稀缺氛圍

ü 持續(xù)建立信任度: 微笑;善解人意;幫助顧客解決問題;

ü  以客戶利益為出發(fā)點:

1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;

3)配合顧客語言;     4)配合顧客情緒

 

第五單元:結束交往(0.5小時)

1、贊美;有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美

2、致謝

3、跟進服務

 
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