客戶關(guān)系管理及資源深挖維護(hù)

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程老師：李竹

課程收益：

1、使學(xué)員掌握互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下人際交往的特點(diǎn)和增加信任的方法

2、客戶關(guān)系經(jīng)營維護(hù)中的技巧

3、存量客戶深度挖掘中的技巧及銷售能力提升，提升企業(yè)整體績效

課程內(nèi)容：

單元一 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的人際交往特點(diǎn)

一、人際交往特點(diǎn)分析

1、信息不確定性

2、互動(dòng)模式取代單向告知

3、公開環(huán)境下的去權(quán)威性

二、互聯(lián)網(wǎng)的特征帶來的客戶經(jīng)營和維護(hù)機(jī)會(huì)

1、互聯(lián)網(wǎng)的10個(gè)特征以及核心

2、經(jīng)營維護(hù)客戶的尚方寶劍

單元二 存量客戶營銷及客戶關(guān)系管理

一、運(yùn)用存量客戶挖掘資源的方式

1、資源分析（公共資源、公司資源、個(gè)人資源）

2、資源經(jīng)營維護(hù)中的技巧

二、存量客戶營銷及客戶關(guān)系管理

1、存量客戶營銷

1) 用CRM系統(tǒng)進(jìn)行存量客戶深挖需要考慮的問題

l 設(shè)定業(yè)務(wù)目標(biāo)

l 進(jìn)行客戶篩選

l 制定執(zhí)行計(jì)劃

l 實(shí)施客戶深挖

l 定期數(shù)據(jù)反饋

2) 客戶分層營銷

l 中高端客戶：節(jié)點(diǎn)式營銷

l 大眾客戶：鏈?zhǔn)綘I銷

l 潛在客戶：批發(fā)式營銷

3) 雙端客戶營銷中的重點(diǎn)

l 高端客戶：服務(wù)帶營銷、增值項(xiàng)目、投資理財(cái)渠道、資源對接

l 大眾端客戶：交互性培養(yǎng)、投資理財(cái)產(chǎn)品及渠道、需求管理

4) 存量客戶盤活的方法

l 公私聯(lián)動(dòng)

l 靶向營銷

l 信用卡盤活

l 會(huì)議營銷

l 卡功能綁定

l 跨界資源整合營銷

5) 金融產(chǎn)品營銷

l 專業(yè)化銷售需要關(guān)注的三個(gè)重點(diǎn)

l 產(chǎn)品銷售之“八四二一”法（步驟、維度、工具、目的）

l 舉例說明：基金銷售

6) 營銷技能提升

2、存量客戶維護(hù)

1) 服務(wù)的目的

2) 客戶關(guān)系管理

3) 客戶維護(hù)中的方法和技巧

單元三 互聯(lián)網(wǎng)背景下的工具及渠道運(yùn)用能力

一、工具應(yīng)用能力

1、組織討論：針對工具應(yīng)用情況的SWOT分析

2、解決工具使用中的方法

二、渠道運(yùn)用能力

1、傳統(tǒng)渠道

1) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

2) 網(wǎng)點(diǎn)外部

2、互聯(lián)網(wǎng)渠道

1) 電子商務(wù)引進(jìn)商戶，主動(dòng)創(chuàng)造商業(yè)環(huán)境

2) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)手增加客戶接觸點(diǎn)

3) O2O方式運(yùn)作中需要處理好的事項(xiàng)

l 方案設(shè)計(jì)問題

l 方案實(shí)施執(zhí)行問題

l 合作者溝通洽談問題

l 客戶習(xí)慣培養(yǎng)問題