客服中心電話受理與投訴處理技巧

時(shí)    數(shù)：2天，共計(jì)12小時(shí)

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、集體訓(xùn)練、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：銷售經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)人員

課程大綱：

第一章、優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1、自我激勵(lì)八大技巧；

2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、高效提問引導(dǎo)技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對(duì)方情境

六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

七、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、電話受理溝通技巧訓(xùn)練

一、接聽電話的時(shí)間分析；

二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、聽、說、問；

四、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/span>

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移!

4、短片觀看及案例分析

1）啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2）脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3）精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4）反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1、抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2）抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1）以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2）做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3）共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

1、商務(wù)談判的目的

2、高效商務(wù)談判六步驟

3、商務(wù)談判實(shí)用策略

4、商務(wù)談判促成技巧

十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴

十二、提問與答疑