主講老師: | 徐靖茹 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 我們賣(mài)給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴在客戶(hù)左右。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-10-30 15:35 |
課程背景:
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性,了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。
2、 塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。
5. 掌握服務(wù)客戶(hù)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行
2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁 忌,塑造個(gè)人和企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員
課程大綱:
第一部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一. 正確了解服務(wù)和服務(wù)意識(shí)
二. 為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)?
三. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?
四. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的層次--超越客戶(hù)期望(五層級(jí))
第二部分:樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場(chǎng)裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來(lái):修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開(kāi)始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、表情語(yǔ)
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)訓(xùn)練
第三部分:服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1、專(zhuān)業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí):《自我介紹》
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
三、電話(huà)溝通禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)技巧
2、打電話(huà)的正確方式:5W1H
3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4、稱(chēng)呼
5、靜默
6、微笑
情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話(huà)》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件
案例分析
2、手機(jī)禮儀:短信、通話(huà)、微信、彩鈴
第四部分:服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手?
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片:
情景演練:
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3、各種車(chē)型的位次排列
情景演練:《乘車(chē)》
七、送客禮儀
八、拜訪(fǎng)禮儀
1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)
2、拜訪(fǎng)前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練:《客戶(hù)拜訪(fǎng)公司經(jīng)理》
九、饋贈(zèng)的禮儀
1、紀(jì)念性
2、獨(dú)特性
3、宣傳性
4、時(shí)尚性
5、便攜性
討論:《最好的禮品》
第五部分:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
一.溝通前的準(zhǔn)備
二. 溝通中“說(shuō)”的技巧
三. 溝通中“聽(tīng)”的技巧
四. 溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)
五. 溝通中“贊美”的魅力
六. 溝通中“感謝”的力量
七. 人際關(guān)系溝通的兩大法則
八. 如何打動(dòng)客戶(hù)的:心“
九. 做到巔峰的服務(wù)“心法“
第六部分:分場(chǎng)景實(shí)操模擬演練
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