主講老師: | 徐靖茹 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù),誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-10-30 16:26 |
【課程背景】
“以客戶為中心”,是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài),迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路,加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù),而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí),會(huì)選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗(yàn)。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。禮儀,是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn),更是銀行形象的具體展現(xiàn)。服務(wù)禮儀已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時(shí)候,職場(chǎng)中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè),更在于禮儀形象與人際交往。
通過銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí),可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象,使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象,增強(qiáng)與客戶的溝通能力,打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范,培育更強(qiáng)的客戶黏性,促進(jìn)品牌形象的提升。
【課程特色】
內(nèi)外兼修,誠(chéng)于中、形于外,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用、高效
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【課程目標(biāo)】
1、 使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象,提升服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化溝通技能,規(guī)范服務(wù)行為
2、 掌握服務(wù)禮儀的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用,展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力
3、 培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)過程中的人際關(guān)系,滿足客戶的個(gè)性化需求
【培訓(xùn)課時(shí)】1天(6小時(shí)/天)
【授課對(duì)象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
第一講:禮儀之核心內(nèi)涵
1. 禮儀的定義
2. 禮儀的本質(zhì)
3. 銀行服務(wù)禮儀是什么?
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
(1) 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?
(2) 服務(wù)的層次與特征
第二講:禮儀之儀容儀表
1. 形象之首輪效應(yīng)的重要性
2. 儀容
(1) 女士?jī)x容
(2) 男士儀容
3. 著裝禮儀
(1) TPO原則
(2) 女士著裝要求及禁忌
(3) 男士著裝要求及禁忌
第三講:禮儀之行為舉止
1.表情語(yǔ)
(1) 微笑
(2) 眼神
2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿
3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4. 標(biāo)準(zhǔn)行姿
5. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
6.手勢(shì)運(yùn)用
第四講:禮儀之商務(wù)交往
1. 見面禮儀
2. 鞠躬禮儀
3. 引領(lǐng)禮儀
4. 介紹禮儀
5. 握手禮儀
6. 名片禮儀
7. 拜訪禮儀
8. 電話禮儀
9. 辦公室禮儀
10. 座次禮儀
11. 電梯禮儀
12. 乘車禮儀
13. 宴請(qǐng)禮儀
第五講:禮儀之有效溝通
1. 三種溝通方式
2. 傾聽
(1) 傾聽的三大原則
(2) 傾聽的5個(gè)層次
3. 溝通的漏斗
4. 學(xué)會(huì)贊美
5. 人際溝通的法則
第六講:禮儀之崗位規(guī)范:
1.柜面人員服務(wù)營(yíng)銷七步曲
l 第一步:舉手迎
l 第二步:笑相問
l 第三步:禮貌接
l 第四步:快準(zhǔn)辦
l 第五步:巧營(yíng)銷
l 第六步:提醒遞
l 第七步:目相送
2. 大堂經(jīng)理客戶分流禮儀規(guī)范
l 詢問客戶需求
l 婉言攔截處理
l 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
l 主動(dòng)了解詢問
3客戶經(jīng)理拜訪禮儀
l 提前預(yù)約
l 未雨綢繆
l 守時(shí)守約
l 衣冠整潔
l 舉止得體
l 適時(shí)告辭
第七講:整體情景模擬演練
授課方式: 互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑。
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